Écrit le 18/11/2025
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Vous avez acheté un produit qui doit être livré à votre domicile ou attendez l’exécution d’un service ? Si le délai n'est pas respecté, que la marchandise arrive endommagée ou que le produit ne correspond pas à votre commande, vous pouvez agir. Le point sur vos droits en matière de livraison.
(Contenu partiellement généré par une IA et vérifié par un agent.)
Avant la livraison :
- Le prix
- Le vendeur doit vous dire le prix de la livraison par écrit avant l’achat.
- Si le vendeur propose un service payant pour installer ou mettre en marche le produit, il doit aussi vous le dire par écrit dès l’achat.
Si le vendeur ne vous dit pas ces prix avant l’achat, il ne peut pas vous demander cet argent plus tard.
Il peut avoir une amende s’il vous informe des frais après l’achat.
2. Le délai
- Le vendeur doit vous dire clairement et par écrit quand vous allez recevoir votre produit ou votre service.
- Il doit donner une date claire ou un délai précis, avant que vous signiez le contrat.
Les phrases comme « dès que possible » ou « date donnée à titre indicatif » ne sont pas valide. Si ces phrases sont écrites ainsi dans le contrat, le vendeur doit livrer dans un délai maximum de 30 jours sans retard injustifié.
Important :
Si vous avez besoin du produit avant une date précise (ex : robe pour un mariage), faites écrire cette date dans le contrat.
Demandez au vendeur d’écrire qu’il connaît l’importance de cette date pour vous.
Cela vous aidera si vous avez un problème plus tard.
Si la livraison est en retard
Vous pouvez suspendre le paiement
- Si le vendeur ne livre pas à la date prévue (ou sous 30 jours s’il n’y a pas de date), vous pouvez lui dire que vous arrêtez de payer le reste tant que vous n’êtes pas livré.
- Prévenez-le par écrit et gardez une preuve (mail avec accusé, lettre recommandée…).
Vous pouvez demander officiellement au vendeur de livrer rapidement
- Vous fixez un nouveau délai raisonnable (en général entre 8 et 15 jours).
- Si le vendeur ne livre toujours pas, vous pouvez annuler le contrat.
Envoyez cette demande :
- Soit par lettre recommandée. Cette lettre spéciale vous permettra d’avoir une preuve que la lettre est arrivée.
- Soit par mail avec accusé de réception. Ce type de mail vous permet de recevoir une
preuve que la personne a bien lue (ou ouvert) votre mail.
Gardez une copie.
Si la date est très importante
- Vous pouvez annuler le contrat tout de suite si la date n’est pas respectée.
- Vous n’êtes pas obligé d’envoyer une mise en demeure (lettre officielle pour demander à quelqu’un de faire quelque chose rapidement avec des conséquences si il ne le fait pas) avant.
- Le vendeur doit savoir que cette date est essentielle. Faites-le écrire dans le contrat dès la commande.
Vous pouvez demander des dommages et intérêts
- Si le retard vous cause un problème (ex : frais en plus, impossibilité d’utiliser le produit), vous pouvez demander un remboursement pour le préjudice subi.
- Gardez toutes les preuves et justificatifs (facture, ticket de caisse …).
- Si vous avez payé sur Internet avec votre carte bancaire et que vous ne recevez pas le produit, vous pouvez demander à votre banque un remboursement via la rétrofacturation (manière d’être remboursé par la banque lorsque vous avez acheté un produit avec votre carte bancaire mais que vous ne l’avez pas reçu). Contactez votre banque pour en savoir plus.
Que deviennent vos arrhes ou acomptes en cas d’annulation ?
L’Acompte est un premier paiement qui confirme l’achat.
Si le contrat est annulé, le vendeur doit vous le rembourser. Il peut aussi vous payer des dommages et intérêts si vous prouvez un préjudice.
L’Arrhes est une somme d’argent que vous payez pour réserver un produit ou un service.
Si vous annulez, vous perdez cette somme. Si le vendeur annule, il doit vous rembourser le double de vos arrhes.
A noter : Si rien n’est précisé sur le contrat, on considère que ce sont des arrhes.
Si votre produit est endommagé ou non conforme
Si le produit est abîmé ou ne correspond pas à votre commande :
- Refusez-le colis quand il arrive.
- Écrivez vos remarques sur le bon de livraison (document apporté par le vendeur qui indique : le nom des produits, la quantité et la date de livraison) si vous ne pouvez pas refuser.
- Prévenez le vendeur rapidement.
- Vous pouvez demander réparation ou remplacement du produit.
Le vendeur doit répondre sous 30 jours maximum après votre demande.
Garantie légale de conformité :
La garantie légale de conformité est une protection qui dure 2 ans après la livraison.
Elle oblige le vendeur à réparer ou remplacer un produit si le problème vient du produit, de l’emballage ou de l’installation.
Que faire en cas de litige ?
Si vous avez un problème avec le vendeur :
1. Signalez-le sur SignalConso (site pour signaler un problème).
2. Contactez une association de consommateurs (groupe de personne qui aident et défendent les clients) comme UFC-Que Choisir.
3. Demandez une médiation de la consommation (pour trouver une solution amiable). Son rôle est d’écouter les deux parties (vous et le vendeur) et de chercher une solution simple et rapide, sans aller au tribunal.
4. Contactez la DDPP ou DDETSPP de votre département (services de l’État pour protéger les consommateurs) pour signalez le problème.
Ce texte s’inspire des règles du Facile à lire et à comprendre (FALC). Cependant, il n’a pas été relu par un groupe de travailleurs handicapés d’Esat.
Quels sont vos droits avant la livraison ?
Concernant le prix de la livraison
S’il y a lieu, le professionnel doit vous indiquer le coût de la livraison par écrit lors de votre achat.
De même, si le vendeur propose une mise en service payante, il doit l'indiquer par écrit dès l'achat du bien et de mise en service du bien.
À défaut, le professionnel ne peut vous demander des frais (de livraison ou de mise en service) non prévus au contrat.
Si le professionnel ne vous a pas indiqué les frais de livraison ou les frais de mise en service au moment de votre achat, et qu'il vous en informe après votre achat, il encourt une amende administrative.
Concernant le délai de livraison ?
Dès qu’un achat s’accompagne d’une livraison, le vendeur a l'obligation de vous communiquer une date ou un délai de livraison de manière claire et lisible, avant la signature du contrat qui vous lie.
Lorsqu’il s’agit d’une prestation de services dont la réalisation n’est pas immédiate, le professionnel doit également communiquer, avant la signature du contrat, des informations spécifiques sur son activité
Les clauses imprécises, comme « dès que possible », « selon les disponibilités d'approvisionnement » ou « date donnée à titre indicatif », sont présumées abusives, explique l'Institut national de la consommation (INC).
Si une telle clause figure toutefois dans votre contrat, le professionnel dispose d'un délai maximal de 30 jours pour vous livrer et ce sans retard injustifié.
À savoir
Si la livraison doit arriver avant une date précise et qu’il s’agit d’une condition essentielle pour vous, faites-le préciser par écrit dans le contrat et ne vous contentez pas de promesses verbales du professionnel.
Dans la mesure du possible, faites confirmer par écrit par le vendeur qu'il a bien pris connaissance du caractère impératif de la date de livraison. En cas de litige, cela évitera des contestations.
En cas de non-respect du délai prévu, si vous pouvez apporter la preuve que la date de livraison était impérative pour vous, vous pourrez demander la résolution plus facilement.
Quels sont vos droits en cas de retard de livraison ?
Suspendre le paiement
Si le vendeur ne respecte pas la date de livraison prévue dans le contrat, ou en l'absence de date précise, si le vendeur n'a pas livré le bien ou fourni le service sans retard injustifié dans les 30 jours après la conclusion du contrat, vous pouvez lui notifier que vous suspendez le paiement de tout ou partie de ce qui reste à payer, tant que la livraison n'a pas eu lieu.
Par précaution, conservez soigneusement une copie de votre notification avec la preuve qu'elle a été reçue par le vendeur (lettre suivie, mail avec accusé de réception, lettre recommandée avec accusé de réception, etc.).
Mettre en demeure le vendeur
Si le délai de livraison est dépassé, et que vous n'avez pas confiance dans les arguments du vendeur repoussant sans cesse la date de livraison et hors cas de force majeure, vous pouvez obtenir la résolution du contrat.
Vous devez au préalable mettre en demeure le vendeur d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable que vous lui fixerez.
Notez qu’en cas de retard de livraison, la mise en demeure du vendeur est une condition indispensable.
Qu’entendre par délai raisonnable ?
Notez que le délai raisonnable n'a pas de définition stricte. Tout dépend du contexte et de vos échanges avec le vendeur. En général, on estime qu’il est de 8 à 15 jours.
S’il ne s'est pas exécuté à l'issue de ce délai, vous pouvez lui envoyer un courrier l'informant que le contrat sera considéré comme résolu à la réception de cette lettre ou de votre écrit à moins qu'il ne s'exécute entre-temps.
Conserver une trace de vos échanges mentionnant la date de réception par le vendeur de la mise en demeure : lettre recommandée avec accusé de réception, lettre suivie, mail avec accusé de réception.
Demander une résolution immédiate
Si la date de livraison constitue une « condition essentielle » du contrat, car elle doit impérativement avoir lieu avant une certaine date ou un évènement précis (exemple : une robe de mariée pour un mariage ou un équipement pour un voyage, etc.), la loi vous permet de demander la résolution immédiate du contrat dès que la date de livraison n'est pas respectée. Vous n'êtes pas obligé d'envoyer au préalable, une lettre de mise en demeure.
Notez que le vendeur doit avoir été mis au courant du caractère impératif de la date de livraison. Précisez-le par écrit dès la commande ou la signature du contrat. Vous éviterez ainsi toute contestation ultérieure.
Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l’écrit l’informant de votre décision, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps
Lettre type de résolution de contrat pour une date de livraison impérative
Demander des dommages et intérêts
Si le retard de livraison vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de chiffrer, vous pouvez demander des dommages et intérêts.
Conservez soigneusement les justificatifs des frais occasionnés par le retard de livraison, ainsi que tous vos échanges avec le vendeur.
Connaissez-vous la rétrofacturation ?
Dans les cas où le produit acheté sur Internet et payé par carte bancaire n'a pas été reçu, il est possible de faire jouer la procédure de rétrofacturation (chargeback, en anglais) auprès de votre banque. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié.
Que deviennent vos arrhes ou acomptes versés en cas d’annulation ?
Lorsque le contrat est résolu, la somme versée au moment de la commande doit vous être remboursée. Selon la qualification donnée à cette somme, le sort du contrat et de la somme versée au moment de la commande seront différents.
Si la somme est qualifiée d’acompte dans le bon de commande, le contrat est définitif et le vendeur doit vous rembourser la somme intégralement. Il pourrait le cas échéant, être condamné à vous verser des dommages et intérêts si le non-respect de ses engagements vous a causé un préjudice que vous pouvez évaluer et prouver.
Si cette somme est qualifiée d’arrhes, cela signifie que chacune des parties peut revenir sur son engagement, l’acheteur en perdant cette somme et le vendeur en la restituant au double.
Si rien n’est mentionné dans le contrat, on considère qu’il s’agit d’arrhes.
Différence entre arrhe et acompte
L'acompte est un 1er versement sur l'achat d'une marchandise ou d'une prestation de services. Vous et le professionnel êtes chacun obligés de tenir vos engagements. Un contrat, un bon de commande ou le fait de verser un acompte sont considérés comme un engagement.
Les arrhes sont une partie de la somme que vous versez d'avance pour l'achat d'une marchandise ou d'une prestation de services. Vous ou le professionnel pouvez revenir sur votre engagement, c'est-à-dire que vous n'êtes pas obligé d'aller jusqu'au bout de la vente.
Quels sont vos droits en cas de marchandise endommagée ou non conforme ?
Votre marchandise ne correspond pas à ce que vous aviez commandé ou est endommagé ?
Il est fortement recommandé de :
- la refuser au moment de la livraison,
- d’inscrire vos réserves sur le bon de livraison,
- et, surtout, d’avertir le vendeur dans les plus brefs délais.
Si la marchandise provient d’un vendeur professionnel, vous pouvez également faire jouer la garantie légale de conformité en cas de défaut de conformité résultant :
- du bien,
- de l'emballage,
- des instructions de montage,
- de l'installation, lorsque celle-ci a été mise à la charge du vendeur par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité,
- ou encore lorsque l'installation incorrecte, effectuée par vous comme prévu au contrat, est due à des lacunes ou erreurs dans les instructions d'installation fournies par le vendeur.
Pour cela, vous devez invoquer une demande de réparation ou de remplacement du bien auprès du vendeur, qui doit intervenir au maximum dans un délai de 30 jours suivant votre demande. Cette garantie vaut durant les deux ans qui suivent la livraison.
Que faire en cas de litige ?
1) Vous rencontrez une difficulté avec une entreprise à la suite d'un acte de consommation (même au-delà du problème de livraison) ? Grâce à la plateforme Signalconso, vous pouvez signaler en quelques clics des anomalies rencontrées avec un professionnel et être aiguillé dans les démarches à suivre.
2) Dans tous les cas, si vous ne parvenez pas à obtenir un règlement à l'amiable avec le professionnel, vous pouvez tout d'abord vous tourner vers des associations de consommateurs qui pourront probablement vous assister utilement.
3) Vous pouvez également vous tourner vers la médiation de la consommation, qui a pour mission de proposer des solutions aux litiges entre les consommateurs et les professionnels.
4) Vous pouvez aussi contacter la direction départementales de la protection des populations (DDPP) ou la direction départementale de l'emploi, du travail, des solidarités et de la protection des populations (DDETSPP) dont vous dépendez.
5) Vous pouvez enfin déposer plainte sur la plate-forme européenne de règlement en ligne des litiges. Notez que vous avez jusqu'au 20 mars 2025 (date limite de dépôt des dossiers), la plateforme étant supprimée à compter du 20 juillet 2025.
Ressources complémentaires
Code de la consommation
- Partie réglementaire nouvelle (Articles R111-1 à Annexe à l'article D412-61)
- Partie législative nouvelle (Articles liminaire à L823-2)
Code civil
