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Que faire en cas de litige avec un commerçant ?

par Bercy Infos,

le 12/04/2018 –

Que pouvez-vous faire en cas de litige avec un commerçant ? Consultez les conseils de la DGCCRF pour vous aider dans vos démarches.

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La Direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) n’intervient pas dans les litiges contractuels des consommateurs, mais elle peut vous aider à y voir plus clair au sein des différents modes de règlement des différends. 

Litige avec un commerçant : privilégiez d’abord la négociation en direct

Il s’agit, dans un premier temps, de tenter de régler le différend par la négociation avec le professionnel :

  • contactez directement le commerçant ou le service-clientèle (lorsqu’il s’agit d’une plus grosse structure) par email et/ou par téléphone : dans beaucoup de cas, une réponse rapide et efficace du commerçant permet de solutionner le problème ;
  • adressez une lettre recommandée au commerçant et/ou au service-clientèle : si le premier contact par email ou par téléphone n’a pas donné de résultat, vous pouvez mettre en demeure le commerçant, par lettre recommandée ou par sommation, d’exécuter son obligation. La lettre recommandée doit a minima comporter les informations permettant de vous identifier et d’identifier le litige (vos coordonnées ; l’objet de la réclamation ; toute pièce justificative appuyant la réclamation, etc.).

Lire aussi : Droits du consommateur : les démarches à suivre en cas de litige avec une entreprise

Litige avec un commerçant : négociez avec l’aide d’un tiers

Si la négociation se révèle infructueuse, vous pouvez opter pour des options plus coercitives et vous faire aider par des organismes spécialisés dans ce type de dossier :

À savoir

En cas de litige/conflit commercial, ne faites pas opposition au paiement. Les motifs d’opposition sont en effet strictement définis : vous devez d'abord payer le professionnel, vous pourrez contester ensuite.

Lire aussi : [Infographie] Achats sur internet, que faire en cas de litige ?

Litige avec un commerçant : en cas d’échec de la négociation, saisissez la justice      

Si les voies de négociation et autres alternatives de règlement du conflit ne vous ont pas donné satisfaction, vous pouvez saisir une juridiction qui va trancher sur le bien-fondé ou le mal-fondé du litige.

Vous pouvez bien évidemment saisir vous-même la justice, mais vous pouvez également faire appel à une association de consommateurs qui peut vous aider ou vous représenter.

Plusieurs options sont à envisager :

  • le référé : en cas d'urgence il permet d'obtenir une décision provisoire mais rapide d'un tribunal ;
  • l'injonction de payer : il s’agit d’une procédure judiciaire rapide par laquelle un créancier peut contraindre son débiteur à honorer ses engagements ;
  • la saisine simplifiée : ce type de saisine est adaptée aux litiges de consommation portant sur des sommes inférieures à 4 000 € ;
  • l'injonction de faire : elle convient dans les cas où un professionnel avec lequel un contrat a été passé refuse d'exécuter son engagement. La valeur de la prestation non effectuée ne doit pas excéder 10 000 € ;
  • l'assignation devant le tribunal d'instance ou de grande instance : elle permet de prendre l'initiative d'un procès.

Vous pouvez également bénéficier, pour vos démarches, de l'aide juridictionnelle.

À savoir

Qu'est-ce que l'action de groupe ?

L’action de groupe est un moyen d'action introduit en France par la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation (article 1). Plus précisément, il s'agit d'une procédure de poursuite collective qui permet à des consommateurs, victimes d’un même préjudice de la part d’un professionnel, de se regrouper et d’agir en justice. Les plaignants peuvent ainsi mener une action collective et se défendre avec un seul dossier et un seul avocat.

En vigueur depuis le 1er octobre 2014, cette procédure en justice permet de rééquilibrer le rapport de force entre consommateurs et professionnels.

Lire aussi : Livraison : quels sont vos droits ?

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