Un problème de réseau téléphonique, Internet, postal ? Alertez l’Arcep !

Qui est l'Arcep ?

L’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) est une autorité administrative indépendante (AAI), notamment des acteurs économiques et du pouvoir politique.

Elle est chargée d’assurer la régulation :

1. des infrastructures numériques (télécommunications électroniques, services cloud et de partage de données),
2. des postes,
3. et de la distribution de la presse,

Son ambition à l’horizon 2030 est de veiller à doter le pays des infrastructures numériques pour les décennies à venir et de s’assurer qu’Internet reste un espace de libertés.

Son action est contrôlée par le Parlement français, les juridictions compétentes et la Commission européenne.

En savoir plus sur l’Arcep

Comment faire un signalement à l’Arcep ?

Grâce à sa plateforme dédiée, vous pouvez en quelques minutes alerter l’Arcep sur les dysfonctionnements éventuels que vous rencontrez avec les opérateurs fixes, mobiles, Internet ou postaux. Cette procédure de signalement en ligne (via ordinateur, tablette ou téléphone) se déroule en cinq étapes, chacune permettant de fournir des informations précises pour un traitement efficace.

1. Précisez votre statut

Commencez par indiquer si vous êtes particulier, entreprise, collectivité, développeur ou opérateur. Ces informations permettent à l’Arcep de personnaliser le parcours de signalement et de vous fournir les conseils adaptés à votre situation.

2. Décrivez votre problème

Sélectionnez le type de problème que vous rencontrez parmi les propositions disponibles. Cette étape permet de décrire précisément la situation afin que l’Arcep puisse comprendre et traiter votre alerte efficacement.

3. Fournissez les informations techniques

Indiquez les détails essentiels tels que :

• la date et l’heure du dysfonctionnement,
• le lieu précis (adresse ou code postal),
• le type de service concerné (fibre optique, ADSL, 4G, etc.),
• le nom de l’opérateur.

Ces informations permettent à l’Arcep de localiser et analyser le dysfonctionnement avec précision, d’identifier des tendances et de contacter l’opérateur si nécessaire pour résoudre le problème.

4. Détaillez votre alerte et ajoutez des pièces jointes

Cette étape permet de préciser le problème rencontré afin de faciliter son traitement. Vous pouvez également joindre des documents ou captures d’écran pour illustrer votre signalement.

Jusqu’à 3 pièces jointes sont acceptées, au format PNG, JPG ou PDF, avec une taille maximale de 4 Mo par fichier.

 5. Fournissez vos informations de contact et votre consentement

Cette dernière étape permet de finaliser le signalement.

Vous devez notamment :

• Indiquer si vous avez contacté le service client de votre opérateur avant de signaler le problème.
• Fournir vos coordonnées (nom, prénom, email, téléphone) afin que l’Arcep puisse vous recontacter si besoin.
• Donner votre consentement pour que l’Arcep communique votre signalement et vos données personnelles à d’autres autorités publiques ou à l’opérateur concerné si nécessaire. Cette transmission n’est ni automatique ni systématique.
• Valider le traitement de vos données personnelles conformément aux conditions générales d’utilisation et à la réglementation en vigueur.

Enfin, vous pouvez évaluer votre expérience sur la plateforme afin d’aider l’Arcep à améliorer le service.

Que se passe-t-il après votre alerte ?

Après avoir soumis votre alerte sur la plateforme « J’alerte l’Arcep », celle-ci est analysée par une équipe dédiée au sein de l’unité « Régulation par la donnée ».

Votre signalement est pris en charge par des spécialisés qui assurent sa bonne classification et son suivi dans l’outil interne de l’Arcep, Dactari. Grâce à cet outil, les 180 agents de l’Arcep sont informés en temps réel des alertes qui les concernent. 100 % des alertes sont lues.

Lorsque plusieurs alertes identifient un même dysfonctionnement, l’Arcep peut intervenir de différentes manières :

• Contacter l’opérateur pour vérifier qu’il a bien détecté le problème et qu’il y remédie rapidement.
• Adapter le cadre réglementaire pour mieux encadrer la situation ou prévenir de futurs dysfonctionnements.
• Ouvrir une procédure à l’encontre de l’opérateur si les alertes révèlent un manquement grave.

Bien que l’Arcep ne fournisse pas de réponse individuelle à chaque alerte, elle publie chaque année un bilan détaillé des alertes reçues, des enseignements tirés et des actions entreprises.

Votre alerte contribue ainsi à une régulation plus efficace et plus proche des réalités vécues par les utilisateurs.

Attention : l’Arcep n’est pas chargée du règlement des litiges individuels entre utilisateurs et opérateurs. 

Ressources complémentaires