L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) met à disposition des particuliers, ainsi que des entreprises et des collectivités, une plateforme en ligne qui permet de signaler les dysfonctionnements rencontrés avec les opérateurs/réseaux fixes, mobiles, Internet et postaux. Voici comment procéder à un signalement.
Qu'est-ce que l'Arcep ?
L’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) est une autorité administrative indépendante chargée du contrôle de la qualité du service rendu par les opérateurs, ou encore, du déploiement des réseaux de téléphonie et d’Internet sur tout le territoire.
L'Arcep fixe également les objectifs de qualité du service universel de La Poste et agit au nom de l’État, en toute indépendance par rapport au pouvoir politique et aux acteurs économiques.
Comment faire un signalement à l’Arcep ?
Grâce à sa plateforme dédiée vous pouvez, en quelques minutes, alerter l’Arcep sur les dysfonctionnements éventuels que vous rencontrez avec les opérateurs fixes, mobiles, Internet et postaux. Cette procédure de signalement se déroule en trois étapes :
- Précisez votre statut
Tout d’abord, il faut indiquer si vous êtes un particulier, un entreprise, ou une collectivité/un élu. Ces informations permettent à l’Arcep d’analyser au mieux votre situation pour, ensuite, vous apporter les conseils les plus adaptés à vos spécificités.
2. Décrivez votre problème
Lors de cette seconde étape, vous devez répondre à plusieurs propositions qui permettent d’expliquer le problème auquel vous faites face. Vous avez la possibilité d’ajouter des commentaires libres à la fin de cette étape.
3. Accédez aux conseils de l’Arcep
Lors de cette dernière étape, vous pouvez accéder aux fiches-conseils de l’Arcep et plus particulièrement à celles qui sont les plus pertinentes au regard de la description que vous avez faite de votre problème.
Pourquoi signaler votre problème à l’Arcep ?
En tant que particulier, entreprise ou collectivité, alerter l’Arcep c’est tout d’abord la possibilité de bénéficier de conseils adaptés à votre situation. C’est également un partage précieux d’expérience qui permet à l’État d’améliorer la régulation de ces marchés et d’inciter les opérateurs à améliorer leurs services et à développer leurs réseaux.
Pour l’Arcep, ce recueil des alertes est essentiel puisqu’il permet de suivre en temps réel les difficultés rencontrées par les utilisateurs et d’identifier l’ampleur des dysfonctionnements. L’agence peut ainsi être plus efficace dans ses actions de régulation des opérateurs.
Quand un pic d’alertes est détecté sur un même dysfonctionnement, l’action de l’Arcep s’adapte à chaque cas et peut prendre différentes formes :
- contacter l’opérateur pour s’assurer qu’il ait lui-même détecté le dysfonctionnement et qu’il y apporte une solution rapide : votre alerte évite qu’un dysfonctionnement ne s’installe dans la durée,
- modifier le cadre règlementaire ou le préciser pour l’adapter aux situations concrètes : votre alerte contribue à l’évolution de la régulation au plus près du quotidien des utilisateurs,
- dans quelques cas, ouvrir une procédure à l’encontre d’un opérateur : votre alerte vient alimenter les indices permettant de qualifier le problème.
À savoir
L’Arcep n’est pas chargée du règlement des litiges individuels entre utilisateurs et opérateurs. Pour obtenir des renseignements sur les aides dont vous pouvez bénéficier pour ce type de litige, vous pouvez notamment consulter le site du Cedef (le Centre de documentation Économie Finances).
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En savoir plus sur l'Arcep
Missions de l'Arcep sur arcep.fr
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