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Avis en ligne : quelles sont les règles ?

De plus en plus de Français choisissent d'acheter leurs biens ou services en ligne et s'appuient sur des avis d'internautes pour orienter leur choix. Mais peut-on faire confiance à ces avis ? Quelles sont les règles que les commerçants doivent suivre lorsque les internautes peuvent déposer un avis sur leur site ?

Quelles sont les règles que le commerçant doit respecter lorsque des avis sont publiés sur son site internet ?

Le code de la consommation stipule que les commerçants doivent préciser :

  • s'il y a une procédure ou non de contrôle des avis 
  • la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l'expérience de consommation concernée par l'avis
  • les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique
  • s'il existe une contrepartie fournie en échange du dépôt d'avis
  • le délai maximum de publication ou de conservation d'un avis.

 

De plus, lorsque le commerçant exerce un contrôle sur les avis, il doit également informer les internautes :

  • des caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion
  • de la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l'avis
  • de la possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l'avis
  • des motifs justifiant un refus de publication de l'avis.

Depuis le 1er janvier 2019, les plateformes en ligne de plus de 5 millions de visiteurs uniques par mois doivent également élaborer et diffuser aux consommateurs des bonnes pratiques visant à renforcer les obligations de clarté, de transparence et de loyauté.

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Quels sont les conseils à suivre pour se prémunir des faux avis sur internet ?

Lors de sa dernière enquête, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a relevé plusieurs pratiques frauduleuses :

  • des avis négatifs supprimés entièrement ou en partie
  • des avis positifs publiés beaucoup plus rapidement que des avis négatifs
  • des faux avis positifs

La DGCCRF souligne la qualité des faux avis positifs (rédaction et profil). Il est donc difficile pour le consommateur de savoir si l'avis qu'il lit est un faux ou un vrai avis.

Pour faire face à ce problème, la DGCCRF conseille de diversifier les sources d'information et de ne pas s'en tenir uniquement aux avis en ligne.

En savoir plus

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Texte de la vidéo

Loïc Tanguy, directeur de cabinet, DGCCRF

« Les avis qui sont sur les plateformes sont importants pour les consommateurs. Ils ont un vrai impact sur leurs achats.

Il est donc important que l’information qui est délivrée aux consommateurs soit loyale, c’est-à-dire que les avis soient véridiques, pour permettre d’une part aux consommateurs de faire des choix éclairés, de faire le meilleur choix pour lui, et d’autre part pour que la concurrence entre les entreprises ne soit pas biaisée.

Au cours de la dernière enquête de la DGCCRF, 60 professionnels ont été contrôlés et il en ressort un taux de non-conformité de 35 %. »

Avis consommateur, avis vérifiés : quelles mauvaises pratiques ont été recensées ?

« Sur les contrôles réalisés par les services de la DGCCRF concernant les plateformes, c’est-à-dire sur les sites qui publient des avis, les enquêtes de la DGCCRF ont mis en évidence des pratiques de modération biaisée, c’est-à-dire que les avis positifs sont mis en avant par rapport aux avis négatifs.

Ont été révélées aussi des allégations de certification des avis, qui donnaient aux consommateurs l’impression que tous les avis étaient vrais et vérifiés, ce qui n’était pas nécessairement le cas.

Également ont été identifiées des pratiques de professionnels qui proposaient des prestations de rédaction de faux avis. »

Défense du consommateur : le cadre réglementaire a été renforcé pour améliorer l’information du consommateur

« Dans le cadre de la loi pour une République numérique, un décret a été publié le 5 octobre 2017 au Journal officiel pour renforcer la transparence des plateformes : le décret du 29 septembre 2017.

Les plateformes devront préciser les critères de référencement et de classement des outils qu’elles utilisent. Elles devront donner plus d’informations aux consommateurs, une information directement accessible, pour que le consommateur comprenne vraiment quelle est la politique de la plateforme en termes de modération.

Ceci afin que le consommateur puisse comparer les pratiques des différentes plateformes et faire au mieux son choix. »

Quelles précautions peut prendre l’internaute quand il consulte les avis de consommateur ?

« Pour le consommateur, la solution est de diversifier ses sources d’information. Il lui appartient donc d'aller sur différents sites internet pour pouvoir comparer ce qui est dit par les différents consommateurs.

Avec l’entrée en vigueur des textes d’application de la loi pour une République numérique, le consommateur disposera de plus d’informations de la part des plateformes et ce sera plus facile pour lui de pouvoir comprendre exactement ce qui est fait par les différents sites internet. »

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