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Défense du consommateur : comment se prémunir contre les faux avis de consommateurs sur internet ?

12/10/2017

Que ce soit les faux avis positifs écrits par le professionnel concerné ou les avis négatifs rédigés par un concurrent, les faux commentaires sur les sites en ligne trompent le consommateur et faussent la concurrence. Comment se prémunir contre ces pratiques mensongères? Quelles évolutions réglementaires pour mieux protéger les consommateurs ?

Des avis de consommateurs pas toujours fiables

De plus en plus de Français choisissent d'acheter leurs biens ou services en ligne et se tournent ainsi vers des sites d'avis sur internet pour orienter leur choix. La direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) dans une enquête réalisée en 2016 recense une augmentation des pratiques commerciales trompeuses et notamment un taux de non-conformité de 35% parmi les 60 professionnels contrôlés.

Qu’il s’agisse de faux avis positifs postés par le professionnel, ou par son agence de communication, ou d’avis négatifs rédigés par un concurrent, les faux commentaires sur les sites en ligne trompent le consommateur et faussent la concurrence.

La pratique des faux commentaires est interdite en France. La DGCCRF définit cette pratique comme une publicité déguisée et trompeuse. Même s'il est difficile d'appréhender ce phénomène avec exactitude, de nombreux éléments attestent de son importance comme les procédures contentieuses établies ou en cours.

Les infractions en matière d’avis de consommateurs sur internet sont relevées dans tous les secteurs d’activité (automobile, électroménager, mobilier, habillement, services), mais également sur les réseaux sociaux, dans le secteur des applications mobiles.

Lire aussi : Démarches en ligne : attention aux faux sites administratifs payants

 

Des procédures contentieuses pour des faux avis sur internet suite à des enquêtes de la DGCCRF

Depuis 2010, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) mène différentes enquêtes dans ce secteur. 

Certains professionnels n’hésitent pas à recourir à des sous-traitants spécialisés dans ce type d’avis qui possèdent un savoir-faire (style rédactionnel, fausses identités) et des techniques informatiques permettant une plus grande discrétion. Les faux-avis sont alors déposés en grand nombre sur des supports variés pour plus d'efficacité (sites d’avis, forums de discussion, réseaux sociaux, etc.).

Les enquêtes menées par la DGCCRF ont abouti à la rédaction de plus d’une vingtaine de procédures contentieuses, pouvant se solder par la condamnation judiciaire d'un site d'avis pour pratiques commerciales trompeuses.

Lire aussi : Comment acheter en ligne en toute sécurité

 

La norme AFNOR NF Z74-501, pour certifier les sites d'avis de consommateurs

En juillet 2013, l’AFNOR a publié la 1ère norme d’application volontaire, dans le monde, visant à fiabiliser la collecte et le traitement des avis de consommateurs sur internet. Cette certification encadre la pratique des avis sur internet. Elle exige ainsi que le gestionnaire certifié ne puisse pas modifier un avis et prévoit un droit de réponse de la part de professionnels à des avis en ligne.

La norme NF Z74-501 peut aussi être appliquée par tous les sites qui souhaitent améliorer la qualité de leur relation client. Elle définit des principes et des exigences de collecte, modération et restitution d’avis de consommateurs sur internet, tels que l’interdiction d’acheter des avis, l’engagement de publier l’ensemble des avis positifs et négatifs, la publication des avis les plus récents en premier, etc.

Au niveau international, l’organisation de normalisation (ISO) a débuté des travaux de normalisation sur la réputation en ligne à partir de la norme française. L'objectif est d'aboutir à la rédaction d’une norme internationale sur les avis de consommateurs.

Lire aussi : [Vidéo] Avis en ligne : attention aux faux commentaires | Paiement en ligne : les cinq conseils de la Cnil pour éviter les risques

 

Un cadre réglementaire renforcé pour améliorer la fiabilité des avis de consommateurs sur internet

À la fin de l'année 2017, toute plateforme dont l'activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis de consommateurs en ligne est tenue d'assurer une information loyale, claire et transparente sur les modalités à la fois de publication mais aussi de traitement des avis.

Par ailleurs, à la fin de l'année 2018, les plateformes dont le nombre de connexions mensuelles excèdea 5 millions de visiteurs uniques devront suivre des bonnes pratiques en termes de clarté, de loyauté et de transparence et rendre ces pratiques accessibles aux internautes.

Aller plus loin : les pratiques commerciales trompeuses

Au-delà des faux avis sur internet, une liste de 22 pratiques commerciales déloyales trompeuses a été établie au niveau européen et transposée en droit français.

Les pratiques commerciales trompeuses sont une variété de pratiques commerciales déloyales telles que visées à l’article L.120-1 du Code de la consommation et sont interdites en tant que telles.

La directive CE 2005/29 du 11 mai 2005 les définit de la manière suivante : « Une pratique commerciale est réputée trompeuse si elle contient des informations fausses, et qu'elle est donc mensongère ou que, d'une manière quelconque, y compris par sa présentation générale, elle induit ou est susceptible d'induire en erreur le consommateur moyen, même si les informations présentées sont factuellement correctes, (…) dans un cas comme dans l'autre, elle l'amène ou est susceptible de l'amener à prendre une décision commerciale qu'il n'aurait pas prise autrement ».

Fiche pratique de la DGCCRF :  Les pratiques commerciales trompeuses [PDF, 756 Ko]

AFNOR

L'AFNOR a publié en 2013 la première norme volontaire, dans le monde, visant à fiabiliser le traitement des avis de consommateurs sur Internet. Un travail collectif de 43 organisations a permis de  définir des règles applicables à tous les sites d’avis relatifs aux produits, au tourisme, à la restauration et aux services en général.

La norme AFNOR NF Z74-501

Legifrance

Code de la consommation - article L.121-1 : pratiques commerciales trompeuses

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