Vous avez un litige avec une entreprise ? A qui pouvez-vous vous adresser ? Quels sont vos droits ? Retrouvez sur cette page toutes les informations pratiques pour vous aider à trouver une solution selon votre situation.
Comment faire pour...
...lancer une action de groupe ?
Vous avez été victime d’un même préjudice que d’autres consommateurs face à une entreprise ou un professionnel ? L’action de groupe vous permet de vous unir pour faire valoir vos droits collectivement devant la justice. Qui peut la lancer ? Quelles sont les étapes à suivre ? Retrouvez tout ce que vous devez savoir dans notre article dédié.
Notre dossier sur la médiation
FAQ - Vos questions fréquentes
La médiation est un mode de résolution amiable des litiges, gratuit et confidentiel. Elle est accessible à toute personne ayant un différend avec un professionnel qui lui a vendu un produit ou fourni un service.
A noter : avant de saisir un médiateur, il faut avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Une preuve de cette démarche vous sera demandée par le médiateur.
C’est le professionnel (magasin, prestataire…) qui a le choix de son médiateur. Pour savoir quel médiateur contacter, vérifiez les documents contractuels ou le site du professionnel (CGV, bon de commande, devis). C’est là que figure le nom et les coordonnées du médiateur agréé.
La procédure de rétrofacturation ou de chargeback permet à un consommateur qui a payé par carte bancaire de revenir sur son ordre de paiement et d'être remboursé directement et gratuitement par la marque de la carte bancaire ou par sa banque, lorsqu'un professionnel français ou étranger, ne respecte pas les droits du consommateur.
La première chose à faire est de contacter le service clientèle en exposant votre problème. Ce premier contact peut être fait par téléphone ou en envoyant une lettre recommandée avec accusé de réception. Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez vous rapprocher d’une association de consommateurs qui permet de faire valoir vos droits auprès du commerçant avec lequel vous avez un litige. Retrouvez les associations de consommateurs.
La médiation de la consommation est un mode de résolution amiable des litiges, gratuit pour le consommateur et confidentiel. Il intervient toujours avant de saisir la justice et ne peut être contacté qu’après une tentative de règlement du litige avec le vendeur.
La plateforme SignalConso permet de signaler un problème rencontré dans le cadre d'un achat sur internet. Selon la nature du litige, la plateforme vous permet de bénéficier de conseils concernant les démarches à entreprendre et d'obtenir des informations relatives à vos droits en tant que consommateur.
Les associations de consommateurs sont des associations chargées de renseigner ou défendre les citoyens sur leurs droits en tant que consommateurs. Ces associations peuvent être sollicitées dès le début du litige avec l'entreprise mais également au moment de l'action en justice. Il existe 14 associations de consommateurs nationales agréées.
En cas de litige avec une entreprise située hors de l’Union européenne, les démarches diffèrent selon que l’entreprise cible ou non les consommateurs français. Si l’entreprise commercialise ses produits ou services en France (site en français, livraison en France, etc.), vous pouvez saisir le médiateur de la consommation compétent en France ou effectuer un signalement sur SignalConso.
En revanche, si l’entreprise ne cible pas spécifiquement la France, les recours sont plus limités : vous pouvez tenter une réclamation directe auprès de l’entreprise, utiliser les plateformes de résolution en ligne (comme celle de la Commission européenne pour les litiges transfrontaliers), ou engager une action en justice, mais cette dernière peut s’avérer complexe et coûteuse. Il est conseillé de conserver toutes les preuves du litige (factures, échanges, etc.) et de se renseigner auprès des associations de consommateurs ou de la DGCCRF pour obtenir un accompagnement personnalisé.
En cas de problème avec un opérateur (téléphonie fixe, mobile, ou accès Internet), le consommateur dispose de trois niveaux de recours :
- résolution amiable,
- médiation,
- puis recours judiciaire.
Le recours amiable consiste d’abord à contacter le service client de l’opérateur, via les coordonnées figurant sur le contrat, la facture ou le site.
Si l’échange avec le service client ne donne rien, il faut saisir le service « consommateurs » (ou service réclamation) de l’opérateur, idéalement par lettre recommandée avec accusé de réception.
Si, après ces démarches, l’opérateur ne répond pas ou la réponse est insatisfaisante, il est possible de saisir Médiateur des communications électroniques (Médiation-Telecom). La médiation est gratuite pour le consommateur. Si la médiation échoue (ou n’est pas possible), le consommateur peut enfin le service SignalConso de la DGCCRF puis recourir à la justice.
