Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes
Une direction du ministère de l’Économie, des Finances et du Commerce extérieur
En cas de litige avec un service public ou une administration, l'usager peut s'adresser au tribunal administratif ou au Défenseur des droits.
Le rôle du défenseur des droits est de soutenir les réclamations justifiées à l'encontre des services publics : il dispose pour cela, dans chaque ministère, de correspondants chargés de suivre les dossiers qu'il leur soumet.
Qu’est-ce que le Défenseur des droits ?
Le Défenseur des droits est une autorité constitutionnelle indépendante qui veille au respect des droits et libertés par toute personne, publique ou privée.
De quoi est-il chargé ?
Conformément à la loi organique n°2011-333 et la loi ordinaire n°2011-334 du 29 mars 2011, le Défenseur des droits succède au Médiateur de la République, au Défenseur des enfants, à la Haute autorité de lutte contre les discriminations et pour l’égalité (HALDE) et à la Commission nationale de déontologie de la sécurité (CNDS) à compter du 1er mai 2011.
Qui peut le saisir et comment ?
Vous pouvez saisir le Défenseur des droits directement et gratuitement par courrier postal, en rencontrant ses délégués ou par internet.
Par courrier postal : vous pouvez saisir le Défenseur des droits par courrier : dans l’attente d’une adresse postale unique, vous devez envoyer votre dossier à l’adresse de l’ancienne institution concernée par votre réclamation :
En rencontrant ses délégués (à l’exception de la Mission Déontologie de la sécurité) :
Par internet (à l’exception de la Mission Déontologie de la sécurité) : vous pouvez saisir votre réclamation en ligne. Vous pourrez joindre les pièces relatives à votre saisine, directement dans votre formulaire ou par voie postale. Si vous n’avez pas la possibilité de scanner les documents vous pouvez les transmettre par courrier en le précisant dans votre message de saisine.
Dans quel cas pouvez-vous faire appel au médiateur des ministères de l'Economie et du Budget ?
Vous pouvez alors vous adresser directement au médiateur.
Mais le médiateur n'intervient pas dans les litiges suivants :
Comment s'adresser au médiateur ?
Vous pouvez le saisir uniquement :
Monsieur le Médiateur des ministères de l'Économie et du Budget
BP 60153
14010 CAEN Cedex 1
Comment le médiateur agit-il ?
Pour tout renseignement complémentaire :
Consulter le site du médiateur des ministères de l'Economie et du Budget
Les conditions de la saisine
Les consommateurs, seuls ou représentés par une association de consommateurs, peuvent recourir au médiateur s'ils n'ont pas obtenu de réponse jugée satisfaisante auprès des structures internes des opérateurs chargés de la résolution des litiges.
La médiation s'applique à tous les litiges commerciaux opposant un consommateur à un fournisseur de services de communications électroniques signataire de la charte (Alice, Bouygues Telecom, Carrefour mobile, France Telecom Orange, Free, La poste mobile, NRJ mobile, Numéricâble, SFR, Prixtel, B&You, Tele2Mobile, Ten.Orange, Universal Mobile, Orange Caraïbes, Orange Réunion, SRR (Réunion)).
La saisine du médiateur se fait par courrier ou directement sur le site Internet du médiateur.
Mais surtout, le consommateur doit au préalable avoir épuisé toutes les voies de recours internes mises à la disposition du client par l'opérateur (service commercial, service consommateurs). Il doit y joindre la copie des résultats des démarches déjà réalisées auprès des structures internes de l'opérateur (et notamment la copie du courrier du service consommateur qui a indiqué l'adresse du médiateur) ainsi que toutes pièces tendant à justifier la demande auprès de cet opérateur.
Les modalités
Dès l'obtention d'une réponse négative du service consommateurs de l'opérateur concerné par le litige, le consommateur peut saisir le médiateur. Il ne doit pas attendre, au risque de se voir opposer le délai de prescription qui est de un an.
C'est le médiateur qui apprécie, dans un délai très court, la recevabilité des requêtes qui lui sont adressées :
Si le dossier n'est pas recevable, le médiateur le retourne au consommateur en lui précisant les motifs d'irrecevabilité et en l'invitant, le cas échéant, à se rapprocher du fournisseur de service téléphonique concerné.
Si le dossier est recevable, le médiateur en informe le consommateur par courrier postal ou électronique. Il demande alors à l'opérateur de lui fournir les documents en sa possession et d'exposer sa position. Il peut faire appel à des experts indépendants qu'il choisit librement. Il rend des avis en droit et en équité.
L'avis du médiateur est communiqué par écrit à chacune des parties dans un délai de 3 mois maximum. Chaque partie est libre de suivre ou non l'avis du médiateur et doit en informer l'autre partie ainsi que le médiateur dans le délai d'un mois.
Les incidences de la saisine sur l'action en justice
La saisine du médiateur suspend les délais pour agir en justice. A l'issue de l'avis du médiateur, ces délais reprennent leurs cours en l'état où il se trouvait au moment de la saisine, comme si la médiation n'avait pas eu lieu. Le médiateur ne peut pas être saisi si une action en justice a été engagée par l'une ou l'autre des parties sauf accord exprès de celles-ci. Toute action en justice engagée pendant la médiation met fin à celle-ci.
En cas de désaccord sur l'avis rendu par le médiateur, les parties conservent la faculté de pouvoir porter le litige devant le tribunal. L'avis du médiateur est confidentiel : notamment les parties ne peuvent pas, sauf accord entre elles, le produire dans le cadre d'une instance judiciaire.
Où trouver les coordonnées du médiateur ?
Les coordonnées du médiateur doivent figurer sur la réponse du service consommateur de l'opérateur concerné par la réclamation.
Depuis le 1er octobre 1993, les particuliers en litige avec une compagnie d'assurance peuvent faire appel à un médiateur indépendant dont l'intervention est rapide et gratuite.
Personnalité extérieure à la compagnie d'assurance, le médiateur ne peut être saisi que si le litige persiste après épuisement des procédures internes de traitement des réclamations et à la condition que la voie judiciaire n'ait pas déjà été choisie par l'assuré.
Le traitement des réclamations comprend ainsi deux niveaux :
En cas de désaccord, comment procéder :
Avant de recourir au médiateur, vous devez épuiser toutes les possibilités de dialogue, de réclamation et de recours que la compagnie d'assurance et, le cas échéant, les contrats mettent à votre disposition.
Si aucune de ces procédures internes de règlement des litiges n'a abouti, vous pouvez alors saisir le médiateur.
Le système de médiation est décentralisé. Il y a un médiateur auprès de chaque compagnie d'assurance. Soit l'entreprise dispose de son propre médiateur, soit elle s'en remet au médiateur de l'organisation professionnelle dont elle est membre : la Fédération Française des Sociétés d'Assurances (FFSA) (1) ou le Groupement des Entreprises Mutuelles d'Assurances (GEMA) (2).
Chaque entreprise et chaque organisation professionnelle définissent le champ d'application de la médiation : celle-ci se limite, dans la plupart des cas, aux assurances des particuliers.
Les coordonnées du médiateur de votre compagnie d'assurance, si elle en a désigné un, figurent dans votre contrat.
Le cas échéant, si ce n'est pas le cas, ou pour être certain de recourir au bon médiateur, adressez-vous à Médiation assurance. Cet organisme n'est pas un médiateur mais un intermédiaire. Il centralise toutes les demandes et des redirige ensuite vers le médiateur compétent.
Médiation assurance est gratuit et mis à la disposition de tous les assurés.
Qui peut saisir le médiateur ?
L'assuré, le bénéficiaire du contrat, le tiers lésé, ou l'entreprise d'assurance elle-même.
Comment saisir le médiateur ?
Vous décidez de saisir vous-même le médiateur :
Formulez votre demande par écrit et envoyez votre courrier en recommandé avec accusé de réception. C'est obligatoire, car le médiateur doit pouvoir en faire état auprès de la compagnie d'assurance.
Cette démarche est importante car la saisine du médiateur suspend le délai de prescription qui est de deux ans après la survenance du sinistre (c'est-à-dire le délai au-delà duquel il n'est plus possible de saisir la justice pour trancher un litige).
Votre lettre au médiateur doit lui permettre de vérifier d'abord si votre demande est recevable. Pour cela, vous devez mentionner :
Joignez les photocopies des courriers échangés avec la compagnie d'assurance et notamment sa dernière réponse.
La compagnie d'assurance propose de saisir elle-même le médiateur :
Elle ne peut le faire sans votre accord. Le médiateur prendra alors contact avec vous et demandera que lui soit communiqué tout document utile à l'instruction du dossier.
Quelle est le rôle du médiateur ?
Une fois saisi du dossier, le médiateur va l'étudier avant de rendre un avis, dans un délai est de 3 mois pour le médiateur de la FFSA et de 6 mois pour le médiateur du GEMA. Cet avis résulte d'une réflexion objective sur l'application des principes réglementaires en vigueur au cas qui lui est soumis.
Quelle est la portée de l'avis du médiateur ?
Du côté de l'assureur :
Selon le médiateur compétent, la portée de son avis sera différente.
La charte de la FFSA n'oblige pas ses assureurs membres à suivre l'avis du médiateur.
Le protocole du GEMA prévoit, quant à lui, que la décision du médiateur s'impose à la société d'assurance concernée.
Du côté de l'assuré :
Un avis défavorable à l'assuré n'empêche pas d'engager par la suite une action en justice contre la compagnie d'assurance. L'avis du médiateur ne fera alors pas partie des pièces du dossier présenté au juge.
Le médiateur national de l'énergie est chargé de recommander des solutions aux litiges relatifs à l'exécution des contrats de fourniture d'électricité ou de gaz naturel et de participer à l'information des consommateurs sur leurs droits.
Il Informe les consommateurs sur leurs droits
Le médiateur national de l'énergie participe à l'information des consommateurs sur leurs démarches et leurs droits.
A cet effet, le médiateur co-finance avec la CRE (Commission de régulation de l'énergie) le dispositif d'information "énergie info". Ce dernier comprend :
Il recommande des solutions aux litiges
Saisir le médiateur national de l'énergie : http://www.energie-mediateur.fr/saisir_le_mediateur/saisir_mode_demploi.html
Site du médiateur national de l'énergie
C'est le dernier recours pour tenter d'obtenir le règlement amiable d'un litige avant d'engager une procédure judiciaire.
Elle vise à rechercher un compromis entre deux adversaires qui ont intérêt à se concilier.
C'est une démarche non obligatoire qui, pour aboutir, suppose un minimum de bonne volonté des parties.
Qui sont les conciliateurs ?
Institués en 1978, les conciliateurs sont des auxiliaires bénévoles de la Justice, nommés par les Premiers présidents de Cour d'Appel, de préférence parmi les personnes disposant d'une certaine expérience juridique.
Ils sont chargés, en dehors de tout procès, d'aider leurs concitoyens à régler des litiges et peuvent être saisis, sans formalité particulière, par tout consommateur, au cours de permanences qu'ils assurent au niveau des cantons.
La tâche des conciliateurs est de mettre les adversaires en présence et de les amener à découvrir eux-mêmes la solution à leur litige. L'accord des parties, s'il est obtenu, pourra être concrétisé par un constat d'accord (obligatoire lorsqu'une des parties renonce à un droit) qui aura la valeur juridique d'un contrat. Le juge d'instance peut donner force exécutoire à ce constat d'accord si l'une des parties le demande.
Cette démarche doit malgré tout être accomplie et aboutir rapidement car la procédure de conciliation n'interrompt ni ne suspend les délais de recours en justice.
Permanences des conciliateurs
Pour connaître leurs lieux, jours et heures de permanences :
Comment procéder ?
Il faut vous adresser au secrétariat (greffe) du tribunal d'instance compétent.
Vous pouvez choisir :
Votre demande peut être formulée par simple lettre (cf. fiche "Lettre de demande de conciliation devant le Tribunal d'instance") ou à l'aide d'un formulaire à retirer auprès du greffe. Vous joindrez à votre demande toutes les pièces justificatives.
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Pour toute information, adressez-vous :
Médiation Assurance
1 rue Jules lefebvre - 75424 PARIS cedex 9 - Tél. 01 53 21 50 36
(1) FFSA - Fédération française des sociétés d'assurance - 26 Bd Haussmann - 75311 PARIS cedex 09 www.ffsa.fr
(2) GEMA - Groupement des entreprises mutuelles d'assurance, 9 rue de St Petersbourg 75008 PARIS - www.gema.fr
CDIA - Centre de documentation et d'information de l'assurance, 26 Bd Haussmann -75311 PARIS cedex 09- (voir site www.ffsa.fr)
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