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RIGP 2020 : 5 conférences en ligne du 28 septembre au 2 octobre 2020

La 19e édition des Rencontres internationales de la gestion publique (RIGP), initialement prévue le 27 mai, a eu du 28 septembre au 2 octobre 2020, sous la forme de conférences accessibles en ligne sur le thème « À votre service ! Inventer la relation de service public de demain ».

Chercheurs et praticiens vous éclairent en quelques minutes !

En savoir + sur les RIGP 2020

Les outils digitaux de la relation de service

Christophe Benavent, professeur de marketing digital à l’Université Paris Ouest Nanterre, vous éclaire sur les transformations des outils, notamment digitaux, mis en œuvre dans le secteur public pour améliorer la relation de service avec les usagers.

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La relation de service chez EDF

Gaëlle Salaün, directrice commerce Ile-de-France chez EDF et élue directrice Client de l’année en 2017, vous présente les actions d’EDF pour développer une relation de service personnalisé, tout en assurant des principes d’égalité et de maintien de la continuité de service, notamment lors de la crise sanitaire.

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Les enjeux territoriaux et numériques du service public

Yves Le Breton, directeur général de la récente Agence Nationale de la Cohésion des Territoires, présente certains enjeux majeurs du service public. Il revient notamment sur les impératifs de coordination entre les différentes administrations, centrales et locales, pour distribuer le service public de manière égalitaire sur le territoire, tout autant que sur l’importance et les modalités de lutte contre la fracture numérique.

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L’histoire de la relation de service dans les services publics à réseaux

Gilles Jeannot, directeur de recherche à l’École des Ponts ParisTech, vous explique les transformations historiques de la relation de service dans les services publics à réseaux (EDF, transports publics….).

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La défaillance de service et le site VoxUsager

Icare Le Blanc, directeur du projet VoxUsager à la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP), vous offre son regard sur les défaillances de service public et vous présente le dispositif VoxUsager, site de recueil des expériences des usagers avec le service public.

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Les civic tech

Tatiana de Feraudy, coordinatrice de l’Observatoire des civic tech et de la démocratie numérique au sein de Décider ensemble et doctorante à Paris 1 La Sorbonne en sciences politiques, met en lumière l’action innovante des civic tech pour co-créer le service public avec les usagers.

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La plupart des transformations publiques ont pour principale ambition d’améliorer le service rendu à l’usager.

Du centre des impôts à la mairie, en passant par les hôpitaux, le service public accompagne au quotidien les usagers dans diverses démarches et doit garantir une qualité égale pour chacun de ces parcours singuliers. C’est sur cette expérience, telle qu’elle est éprouvée au téléphone, au guichet ou sur internet, que les usagers fondent l’image et la valeur qu’ils accordent aux services publics.

Les services publics sont donc avant tout des services !

L’objectif de la 19e édition des RIGP sera de discuter des innovations publiques mises en œuvre en France, en Europe et à l’international pour rendre l’expérience des usagers plus simple, confortable, accessible, ergonomique et moins angoissante. Bref, il s’agira de tirer parti de la « culture de service » qui s’est développée ces dernières décennies pour la mettre au service du secteur public et de ses usagers.

En ce sens, des réflexions sur les spécificités du service dans le secteur public seront conduites et aborderont les questions suivantes :

  • Comment les innovations récentes permettent-elles de concilier égalité de traitement et personnalisation du service qui semblent, au moins en apparence, s’opposer ?
  • Comment intégrer les expériences des usagers pour améliorer le service public ?
  • Quels canaux mobiliser pour distribuer le service public ?
  • Comment les promesses de simplicité et de rapidité offertes par le numérique peuvent-elles être mises au service de tous quels que soient les modes et les lieux de vie ?
  • Comment concilier la diffusion des outils numériques et les principes fondamentaux portés par le service public (égalité, mutabilité, accessibilité) ?

Auteurs par date & thématique

Animatrice : Kimberley Blazicevic, bureau de la recherche IGPDE

Kiane Goudarzi, professeur en marketing des services à l’IAE de Lyon

Ses travaux de recherche, d’enseignement et de conseil sont spécialisés sur le management des rôles des clients, la gestion de la relation client (expérience client et qualité de service, satisfaction, gestion des réclamations…), le management du personnel en contact et son influence sur le client et la transition des entreprises industrielles vers les services. Il a participé à de nombreux partenariats avec des organisations privées (IKEA, Conforama, Ubisoft…) et publiques (Conseil Général Loire Atlantique, Ville de Besançon, SNCF…).





Thierry Lambert, délégué interministériel à la transformation publique.

Diplômé de L’Ecole Spéciale Militaire de Saint Cyr et de l’Université Paris 2 Panthéon-Assas, Thierry Lambert devient Inspecteur Général des Finances en 2002, après quatre années passées à la Direction du Budget. Il rejoint ensuite le groupe Saint-Gobain en 2007 pour lequel il prendra la tête de différentes directions, notamment liées aux activités étrangères du groupe dans les pays anglo-saxons et les pays baltes et nordiques. Thierry Lambert est nommé Délégué interministériel à la transformation publique en novembre 2019.

 

 

Animateur : Marcel Guenoun, directeur du bureau de la recherche de l’IGPDE

Hiba Farès, directrice en  charge de l’expérience clients au sein du Groupe RATP

Diplômée d’HEC Paris et de la Harvard Business School, Hiba Fares débute sa carrière chez Air France en tant que yield manager. Après avoir pourvu les fonctions de Team Leader Revenue Management et de Senior Manager RM Pricing au sein de la compagnie aérienne française, elle rejoint Accor en 2008. Elle y reste une dizaine d’années et y occupe diverses fonctions jusqu’à devenir General Manager des marques Mercure et Novotel du groupe. Depuis mars 2018, Hiba Fares est directrice en charge de l’expérience, du marketing et du digital du groupe RATP et est chargée du pilotage de la relation de service, de la gestion des gares et stations, du digital, de la billetique et du business to territories au sein de l’entreprise.



Chiara Orsingher, professeure en marketing des services à l’université de Bologne (Italie)

Chiara Orsingher est professeure de marketing de services à l'Université de Bologne, en Italie. Ses travaux de recherche portent en particulier sur les défaillances et  la récupération des services, la méta-analyse, et la relation client avec les assistants digitaux.  Ses travaux  de recherche ont été publiés dans le Journal of Academy of Marketing Science, l'Academy of Management Perspectives, le Journal of Service Research, le Journal of Services Management, le Journal of Business Research et d'autres revues de premier plan.





Céline Forest, cheffe de la mission expérience usagers à la direction interministérielle de la transformation publique (DITP)

Titulaire d’un double diplôme (Master II, école de commerce) et d’un MBA en stratégie d’entreprise (réalisé à l’Université de Ballarat en Australie et à l’Université de Shenzhen en Chine), Céline Forest a complété sa formation par une certification en « Business Modeling » à l’EM LYON. Après avoir occupé diverses fonctions dans le domaine du consulting et du marketing/communication (SNCF, Total, Air liquide…), elle intègre le Groupe ENGIE en 2007. Elle y mène notamment un grand projet de transformation par l’expérience clients et crée une direction dédiée à cet enjeu. Directrice Exécutive de l’Expérience Clients, elle se voit ensuite confiée le pilotage de la direction de la communication, créant ainsi des synergies entre les deux fonctions. En 2019, son investissement au sein de la profession et ses prises de positions sont remarquées par ses pairs.  Entre autres distinctions, elle est notamment élue « personnalité client de l’année » par le média RelationClientMag, elle obtient la palme d’argent « du directeur client de l’année » (organisée par l’AFRC) et se voit décernée un Next Leaders Award par le magazine Les Echos (catégorie « Marketing Commercial »).En septembre 2020, elle rejoint la Direction Interministérielle de la Transformation Publique en tant que Cheffe de la mission « expérience usagers ». Elle est également l’auteure de l’ouvrage « L’Expérience clients, la revanche du BtoB », paru en 2020.

 

 Animatrice : Nathalie Sampieri-Teissier, maitresse de conférences en sciences de gestion à l'université Aix-Marseille

Nathalie Sampieri-Teissier est Maître de Conférences en sciences de gestion au Centre de Recherche sur le Transport et la Logistique (CRET-LOG) à Aix Marseille Université. Ses travaux académiques portent sur la logistique et le Supply Chain Management dans le secteur de la santé et plus spécifiquement sur la structuration et la coordination des activités logistiques à l’hôpital et le pilotage des flux dans les supply chain santé. Elle a été à ce titre régulièrement mobilisée lors de la crise sanitaire pour discuter des enjeux de la distribution de l’offre hospitalière et à fortiori de l’organisation de la supply chain santé.




Aurélien Rouquet, professeur de logistique et Supply Chain Management à NEOMA Business School

Ingénieur de l'Ecole Centrale de Lille, Aurélien Rouquet est professeur de logistique et Supply Chain Management à NEOMA Business School depuis septembre 2008. Ses recherches couvrent toutes les dimensions de la logistique et portent tout particulièrement sur le pilotage multi-acteurs des chaînes logistiques et sur les logistiques déployées par les individus durant leur consommation. Il s’intéresse également aux nouvelles organisations logistiques de la distribution (drive, crowd-logistics, open logistics, etc.). Secrétaire général de l'AIRL-SCM (Association Internationale de Recherche en Logistique et Supply Chain Management), Aurélien Rouquet collabore régulièrement avec des entreprises et prend part à des conférences professionnelles (petit-déjeuner de la Chaire Leclerc ESCP-Europe, club digital supply chain de Capgemini….). Il est l’un des coordinateurs de l’ouvrage La Logistisation du monde - Chroniques sur une révolution en cours paru en 2019 aux Presses Universitaires de Provence et l’un des auteurs du manuel Logistique, paru en 2020 aux éditions Vuibert.

Lisbeth Nielsen, directrice générale de la Danish Health Data Authority (Danemark)

Diplômée de sciences politiques de l’Université de Roskilde, Lisbeth Nielsen débute sa carrière en 1998 en tant conseillère en management public auprès des régions danoises. Elle devient chef de département au sein d’ACURE, filiale du groupe IBM, en 2004, poste qu’elle occupe pendant deux ans avant de devenir Head Of Sales Healthcare au sein de la société mère. Elle est ensuite nommée directrice adjointe, entre 2007 et 2013, de l’organisation des régions danoises où elle est responsable de plusieurs programmes concernant l’e-santé, l’e-gouvernance et la qualité de service du secteur de la santé danois. Après avoir occupé un poste de direction de l’hôpital de Nordsjællands de 2013 à 2015, elle devient Directrice Général de la Danish Health Data Authority.


Delphine Joly, directrice générale des services au Conseil départemental du Bas-Rhin.

Delphine Joly est diplômée en droit public de l’Université Robert Schuman de Strasbourg, ainsi que de l’INET en tant qu’administratrice territoriale. Elle débute sa carrière au sein de la Direction des Ressources Humaines du Théâtre National de Strasbourg en 2003, avant de rejoindre la Direction des Ressources Humaines du Conseil Départemental du Bas-Rhin en 2008. Après avoir été directrice déléguée RH, elle devient directrice des RH en 2015, puis directrice générale adjointe des services en 2016. En 2019, elle est nommée directrice générale des services du Conseil Départemental du Bas-Rhin. 

 

 

  Animatrice : Régine Vanheems, professeure en sciences de gestion à l'université de Lyon 3

Spécialiste du commerce et de la vente et pionnière sur le sujet de l’omni-canal et du commerce connecté, les publications de Régine Vanheems ont été primées en France et aux États-Unis, dont son dernier livre Réussir sa stratégie cross et omni-canal. Professeur agrégé à l’université de Lyon 3, elle intervient à l’ESCP-Europe et à l’université Paris 1 Panthéon-Sorbonne où elle a co-dirigé le laboratoire de Recherche en Management (PRISM-Sorbonne). Conférencière et consultante, elle organise et intervient également lors d’ateliers de réflexion et de créativité et lors de formations sur le commerce, la distribution et la vente. Menant des études et intervenant depuis plus de 10 ans sur la nécessaire adaptation du métier de vendeur face à la digitalisation, elle a mis en place un dispositif d’actions permettant de diagnostiquer, mesurer, sensibiliser et former la force de vente aux méthodes de vente à l’ère post-digitale. Elle intervient sur ces problématiques auprès des dirigeants, cadres d’entreprises, RH pour les sensibiliser aux nouveaux enjeux et méthodes de travail de la fonction commerciale. Elle a co-fondé l’Observatoire du Commerce Connecté.

Jean Deydier, président d’Emmaüs Connect

Jean Deydier est un entrepreneur social depuis plus de treize ans . Après une carrière dans le secteur des Technologies de l’Information et de la Communication, il s'engage en 2007 dans le mouvement Emmaüs à l'occasion de la création d'Emmaüs Défi qu'il préside pendant sept années. Il crée Emmaüs Connect en 2013 , une association pionnière venant en aide aux personnes en situation d’exclusion numérique et organisant des formations pour les acteurs du monde social afin qu’ils agissent pour l’inclusion numérique. Il lance en 2016, WeTechCare, une association qui s'appuie sur le développement de services en ligne et de l'accompagnement à la transition numérique pour démultiplier les dispositifs d'accompagnements vers l'autonomie numérique des publics fragiles en France et en Belgique.


Périne Brotcorne, professeure de sociologie à l’université de Bruxelles/Namur (Belgique)

Périne Brotcorne est sociologue au sein du Centre Interdisciplinaire de Recherche Travail, État et Société (CIRTES) et assistante à la Faculté ouverte de politique, économique et sociale (FOPES) de l’Université catholique de Louvain. Ses domaines de recherche concernent l’usage des technologies numériques dans l’éducation et la formation, l'exclusion sociale et la société numérique,  et l’inclusion numérique et/ou l’insertion socioprofessionnelle. Auteure de nombreuses articles et chapitres d’ouvrages académiques sur ces sujets, elle a également participé à la conduite et à l’écriture de nombreux rapports d’études à la demande d’institutions publiques belges. Elle a par exemple co-écrit par exemples les rapports Les services d’intérêt général à l’épreuve de la numérisation : études de cas dans les secteurs de la mobilité, de la santé et de l’administration (2019) pour le Service public de programmation de la politique scientifique belge,  Analyse de la fracture numérique sur le territoire de la région Bruxelles-Capitale (2018), commandité par le Centre Informatique de la Région bruxelloise, à la demande de la Secrétaire Etat à la transition numérique, et le rapport de Préparation de la deuxième phase du plan national de lutte contre la fracture numérique 2011-2015 (2010) commandé par le Service public fédéral de programmation pour l’intégration sociale.

 

 Animateur : Christophe Benavent, professeur en science de gestion à l'université Paris-Ouest

Christophe Benavent est professeur en sciences de gestion à l’Université Paris Ouest Nanterre. Ses activités de recherche concernent le management de la relation client, les comportements des consommateurs, la mise en œuvre des systèmes d’informations au sein des organisations et les conséquences des technologies de l’information sur les stratégies et le marketing des entreprises et sur la consommation digitale. Il développe aussi un intérêt particulier pour les dimensions économique et marketing des plateformes digitales, des sites collaboratifs et des réseaux sociaux. Il donne régulièrement des conférences et intervient ponctuellement en entreprise.



Anna Piperal managing director de l’e-Estonia Briefing Cente

Anna Piperal est titulaire d’un diplôme en administration publique, spécialisée en gouvernance technologique et transformation numérique à  l’université de technologie de Tallin.  Elle est directrice du e-Estonia Briefing Center, qui est un institut en charge de promouvoir les concepts phares qui ont fait le succès de e-estonia à l’échelle internationale. Forte de son expérience passée dans des entreprises privées, spécialisées dans la cyber-sécurité et la technologie blockchain ainsi que dans le secteur public en tant chef de projet pour le marketing et l’export des projets nationaux, et ce dans le champ des systèmes d’information et de communication, elle est aujourd’hui ambassadrice pour l’Estonie des projets les plus innovants dans le domaine de la digitalisation de services, e-gouvernance, blockchain et réalité virtuelle aussi bien qu’en marketing des services publics.


Rainer Kattel, professeur d'innovation et de gouvernance publique à l'University College de Londres 

Rainer Kattel est professeur en innovation et en gouvernance publiques au sein de l’Institute for Innovation and Public Purpose (IIPP) à l’University College de Londres. Ses travaux académiques concernent les dimensions organisationnelles et institutionnelles des innovations et des politiques publiques d’innovation, les transformations numériques du secteur public, le rôle de la légitimité et de la confiance dans les services publics innovants et sur l’influence des réformes associées au new public management au sein de l’Union Européenne. Il a aussi été mobilisé en tant qu’expert au sein d’institutions internationales telles que l’OCDE, l’ONU et l’Union Européenne. Il a participé à de nombreux ouvrages reconnus internationalement tels que The Elgar Handbook of Alternative Theories of Economic Development (2016), Financial Regulations in the European Union (2016) ou Innovation Bureaucracy (2020).

Henri Verdier, ambassadeur de France pour le numérique

Diplômé de l’École normale supérieure en sociologie et en biologie, Henri Verdier débute son parcours professionnel dans le secteur privé, notamment au sein d’Odile Jacob multimédia dont il fût directeur général de 1996 à 2007. Il rejoint la sphère publique en 2013 lorsqu’il dirige Etalab, mission chargée de l’ouverture des données publiques sous l’autorité du Premier ministre. Sous sa direction, Etalab développe une nouvelle version du portail d’open data français « data.gouv.fr », qui héberge de nombreuses données publiques et qui est le premier portail d’open data au monde à accueillir les données et les réutilisations des citoyens. Il devient ensuite administrateur général des données en 2014 à nouveau sous l’autorité du Premier ministre, puis prend la tête de la Direction Interministérielle du Numérique et du Système d’Information et de Communication (DINSIC) de l’Etat en 2015. Henri Verdier devient ensuite le nouvel ambassadeur pour le numérique en 2018, fonction qu’il occupe aujourd’hui.

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