Forum de l'action publique : résultats des consultations sur le service public

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Le Forum de l’action publique fait partie du programme intitulé « Action publique 2022 » visant à réfléchir sur la transformation du service public. Pour mener à bien cette réflexion, Action publique 2022 est divisé en trois composantes :

• une revue des missions et de la dépense publique, menée par les ministres et par un comité indépendant (« Comité action publique 2022 » ou « CAP22 ») de personnalités qualifiées (économistes, personnalités du secteur public et privé, élus) ;
• 5 chantiers interministériels « boîtes à outils » ;
• un Forum de l’action publique impliquant usagers et agents publics.

Forum de l’action action publique : un dispositif au cœur des réflexions sur le futur du service public

Organisé du 24 novembre 2017 au 9 mars 2018, ce forum visait à recueillir les avis et propositions des agents et usagers du service public afin d’accroître la qualité des services publics, d’améliorer les conditions de travail des agents et de permettre de réaliser des économies.

Pierre angulaire du dispositif, la plateforme numérique www.forum-action-publique.gouv.fr permettait aux agents et usagers de réagir en temps réel aux constats et propositions formulées, en déposant une contribution, en commentant celle des autres ou en votant.. 

Parallèlement à cette consultation en ligne, une dizaine d’événements RH ont été organisés en région pour enrichir la reflexion (notamment à Dijon, Montpellier, Toulouse, Strasbourg, Nantes, Lille et Paris).

De fortes attentes exprimées sur l’évolution de l'action et des services publics

Un attachement élevé au service public

La consultation fait apparaître que les usagers et agents publics sont attachés au service public et aux valeurs qu’il défend. Parmi celles qu’ils jugent prioritaires, le sens de l’intérêt général, l’égalité de traitement et la continuité des services sont celles qui, selon eux, fondent l’action du service public. Les usagers insistent aussi sur la protection des plus fragiles.

Cependant les agents publics ainsi que les usagers partagent un même sentiment de dégradation des services publics. Du point de vue des usagers, cette dégradation se matérialise par une perte de qualité dans le service rendu, par la fermeture de certains services publics et par des temps d’attente qui s’allongent.

Aussi bien du côté des agents publics que des usagers, cette dégradation semble s’expliquer par une réduction des moyens et des effectifs. Les usagers jugent cette dégradation particulièrement perceptible dans les secteurs de la santé et des services publics de proximité.

C’est d’ailleurs dans les secteurs de la santé, ainsi que dans ceux de l’éducation, et – dans une moindre mesure – de la sécurité et des transports, qu’ils plaident pour un investissement et une ambition accrus.

De nombreuses attentes sur l’adaptation nécessaire de l’action publique aux évolutions de la société

De nombreux usagers souhaitent que les valeurs du service public soient davantage mises en œuvre.

Ce constat est particulièrement sensible en matière de continuité des services (seulement 31% d’usagers jugent cette valeur effective), de protection des plus fragiles (27%) et d’égalité de traitement pour tous (40%). Enfin, 70% des usagers et près de 60% des agents prêtent peu de crédit à la capacité de l’action publique à s’adapter aux évolutions de la société. C’est pourtant ce qu’ils attendent des services publics.

Une attente de services publics plus personnalisés, plus simples et plus accessibles

L’enquête montre nettement que les répondants attendent essentiellement des services publics qu’ils soient plus accessibles. Cette demande d’accessibilité s’exprime essentiellement en termes de simplification administrative, de proximité géographique, de dématérialisation, de réduction des délais de traitement et d’attente.

Les agents pointent la simplification des démarches comme un levier d’amélioration des services publics, davantage encore que les usagers (41% contre 32%). De nombreux usagers considèrent qu’il faut avant tout élargir les horaires d’accueil des services publics.

Les usagers et agents qui jugent que l’action des services publics s’est améliorée, assimilent très majoritairement cette amélioration au développement des services en ligne. La dématérialisation apparaît d’ailleurs spontanément comme un levier de simplification prioritaire tant pour les usagers que pour les agents. Dans le même temps, ils sont tout aussi nombreux à l’assimiler à une dégradation de la qualité des services publics, dès lors qu’elle se traduit par une perte de contact humain et par la fermeture de services.

Pour une majorité de répondants à l'enquête, il appartient au service public de demain de conjuguer une exigence partagée de performance (en termes de disponibilité, d’accessibilité et de qualité) avec une adaptabilité aux situations, préférences et capacités de chacun.

Forum de l’action action publique : la participation en quelques chiffres

• 153 772 personnes se sont rendues sur la plateforme numérique (+ de 8 000 visiteurs par jour) ;
• Plus de 600 personnes ont participé aux événements régionaux ;
• 17 112 personnes ont répondu au questionnaire.