Téléphonie : quelle protection pour les consommateurs ?

L'article L224-38 du code de la consommation impose aux opérateurs la mise en place de numéros non surtaxés pour leurs services d'assistance technique (hotline) ou après-vente, accessibles à partir d'un poste fixe, avec gratuité du temps d'attente.

Ce type de service est étendu à l'ensemble des appels téléphoniques de consommateurs en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat ou le traitement d'une réclamation, comme précisé dans l'article L121-16 du code de la consommation.

Lire aussi : Service client : attention, le numéro de téléphone ne peut pas être surtaxé - DGCCRF

Droit de rétractation : dans le cas de la conclusion d’un contrat à distance ou suite à un démarchage « en porte à porte », le client bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours calendaires, comme indiqué à l’article L. 221-18 du code de la consommation

Durée d’engagement : le I de l'article L224-28 du code de la consommation indique que, lors de la conclusion ou la modification d’un contrat, la durée d’engagement ne peut excéder 24 mois.

Résiliation du contrat : l'article L. 215-1-1 du code de la consommation prévoit que les contrats conclus ou pouvant être conclus sur internet peuvent être résiliés de la même façon. Les sites internet et applications mobiles doivent comporter un bouton de résiliation facilement et directement accessible.

L'article 15 de la loi du 16 août 2022 portant mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat supprime les frais de résiliation.

Préavis de résiliation de contrat : un contrat conclu sans engagement de durée peut être résilié à tout moment. Le préavis de résiliation de contrat est fixé à 10 jours au plus, comme indiqué dans l'article L224-39 du code de la consommation

Dans le cas d’un contrat imposant le respect d’une durée d’engagement de plus de 12 mois, l'article L224-28 du code de la consommation autorise le consommateur à résilier par anticipation le contrat à compter de la fin du douzième mois suivant sa signature. Au moment de la résiliation, le consommateur n’aura pas à s'acquitter des mensualités restant dues au titre de la période minimale d'exécution du contrat.

Lorsque le consommateur a bénéficié de la vente d'un équipement terminal subventionné, il peut également résilier par anticipation son contrat à compter de la fin du douzième mois. Toutefois, il peut lui être demandé de s’acquitter d'au plus 20 % du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimale d'exécution du contrat.

Lire aussi :

• Résilier ses contrats conclus sur internet est désormais plus facile - DGCCRF
• Téléphone, internet ou télévision : résiliation du contrat – Service-public.fr

L'article L44-4 du code des postes et communications électroniques précise qu'aucun frais direct n'est appliqué à l'utilisateur final qui demande la portabilité de son numéro de téléphone.

Lire aussi : Comment conserver mon numéro fixe ou mobile lors d'un changement d'opérateur ? – Arcep

L’article L224-27 du code de la consommation impose aux fournisseurs de services de communications électroniques de communiquer préalablement à la conclusion du contrat le prix détaillé des services, y compris les frais de mise en service, ainsi que les modalités de résiliation et les éventuels frais associés.

Lire aussi : Téléphone, internet ou télévision : conclusion du contrat – Service-Public.fr

En matière de services surtaxés, l'arrêté du 10 juin 2009 impose une annonce gratuite des conditions tarifaires en début d’appel pour les numéros surtaxés.

La tarification des numéros commençant par 08 , aussi appelée numéros SVA pour « service à valeur ajoutée », est expliquée dans la fiche de Bercy Infos-particuliers. Cet article conseille un annuaire inversé permettant de connaître les tarifs des numéros SVA payants : surmafacture.fr.

Les tarifs des communications mobiles vers ou depuis l'étranger sont plafonnés par le règlement européen n° 531/2012 du 13 juin 2012.

Depuis 2017, les frais d'itinérance ("roaming") ne sont plus appliqués pour les appels émis ou reçus lors de déplacements au sein de l'Espace économique européen (EEE). En effet, le tarif qui s'applique est celui de l'opérateur avec lequel le consommateur a un contrat mobile dans son pays d'origine.

Les opérateurs ont par ailleurs l’obligation d’envoyer à leurs clients un message d’information à chaque fois qu’un utilisateur se retrouve en situation d’itinérance au sein de l’EEE.

Lire aussi :

• Appels, SMS, Internet mobile en Europe - Centre européen des consommateurs France
• Numéros surtaxés et pièges sur internet : attention aux mauvaises surprises ! - DGCCRF
• Comment fonctionnent les frais d’itinérance en Europe ? - Arcep