Comment se protéger du démarchage abusif ?

Qu'est-ce que le démarchage téléphonique abusif ?

On parle de démarchage téléphonique abusif lorsque vous recevez des appels téléphoniques commerciaux non sollicités.

Quelle est la réglementation en vigueur ?

Le démarchage téléphonique est interdit à l’ensemble des secteurs, sauf accord préalable du consommateur.

Depuis le 11 août, la logique donc est inversée : si les consommateurs avaient jusqu’à présent besoin de s’inscrire sur Bloctel pour se prémunir des appels non sollicités, désormais ces appels sont par principe interdits, sauf accord préalable.

Comme l’indique la DGCCRF, pour que votre accord soit valable, il doit remplir trois conditions :

• être actif : c’est-à-dire que vous devez donné votre consentement en cochant une case par exemple (celle-ci ne peut déjà être pré-cochée),
• être éclairé : le professionnel doit vous indiquer son identité et celle de l’entreprise qu’il représente, l’objet précis de la proposition d’appel ainsi que la durée de validité du consentement, cette dernière étant fixée à un an maximum et ne peut être renouvelée automatiquement,
• être révocable : vous pouvez retirer votre consentement à tout moment, même pendant un appel.

Le professionnel doit conserver la preuve de votre consentement pendant trois ans.

D’autre part ces appels ne peuvent avoir lieu n’importe quand : le démarchage téléphonique est autorisé uniquement du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Il est interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés. Enfin, un professionnel ne peut vous démarcher plus de quatre fois au cours d’une période de 30 jours.

Que faire si vous recevez un appel non sollicité ?

Si vous recevez un appel téléphonique sans avoir donné votre accord préalable, signalez-le sur SignalConso.  

La DGCCRF vous conseille également d’exiger auprès de l’entreprise la suppression de vos données, et de conserver les preuves de l’appel.

Le démarchage par automate d’appels

Le démarchage publicitaire par automate d'appels (ou messages téléphoniques pré-enregistrés) est légal.

Mais vous devez au préalable avoir donné de façon explicite votre accord pour recevoir ce type d’appel lorsque vous avez communiqué votre numéro de téléphone.

Il existe cependant deux exceptions, comme l’indique la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) :

• si vous êtes déjà client de l'entreprise et si la prospection concerne des produits ou services analogues fournis par cette même entreprise,
• si la prospection n'est pas de nature commerciale (par exemple : au profit d’une association caritative).

Retrouvez plus d’informations sur le site de la CNIL

Le spam vocal

Le spam vocal (ou ping call) est un appel qui raccroche dès que vous répondez, ou qui apparaît en absence.

Ce type d’appel est émis par une société dans le but de vous inciter à rappeler un numéro surtaxé et d’encaisser ainsi les frais liés à la communication téléphonique.

Que faire face au spam vocal ?

Vous pouvez signaler les spam vocaux via le 33 700 : ce dispositif de signalement permet aux consommateurs d’alerter gratuitement les opérateurs sur des SMS ou appels qu’ils jugent suspects.

Vous pouvez :

• soit envoyer un SMS au 33 700 en écrivant « spam vocal » suivi du numéro qui vous a appelé,
• ou alors le signaler sur le site dédié 33700.fr

Les SMS ou MMS publicitaires

Si vous y avez consenti préalablement, vous pouvez recevoir des offres commerciales par SMS ou MMS.

Deux exceptions à cet accord préalable de votre part :

• si vous êtes déjà client de l'entreprise et si la prospection concerne des produits ou services analogues fournis par cette même entreprise,
• si la prospection n'est pas de nature commerciale.

Ils sont à distinguer des spam par SMS, qui vous incitent quant à eux à rappeler un numéro surtaxé.

Que faire face aux SMS ou MMS publicitaires ?

Pour ne plus recevoir de SMS ou MMS, envoyez le mot « stop » par SMS au numéro expéditeur du message. L’expéditeur doit alors confirmer qu’il a pris en compte la demande et supprimer vos coordonnées de ses fichiers.

Pour obtenir les coordonnées du service client de l’expéditeur, envoyez le mot « contact » par SMS au numéro expéditeur du message : vous devez recevoir en retour les coordonnées de la société (RCS, dénomination sociale, service client).

En cas de SMS ou MMS abusif ou frauduleux, vous pouvez le signaler par SMS au 33 700 ou le signaler sur le site dédié.

Les courriels publicitaires

Comme le rappelle la CNIL, « La publicité par courrier électronique est possible à condition que les personnes aient explicitement donné leur consentement avant d’être démarchées. ».

Concrètement, vous devez avoir donné votre accord explicite, en cochant une case autorisant l’entreprise à vous envoyer un certain type de mails. Cette case ne pas être pré-cochée.

Là aussi, il existe deux exceptions :  

• si vous êtes déjà client de l'entreprise et si la prospection concerne des produits ou services analogues fournis par cette même entreprise,
• si la prospection n'est pas de nature commerciale (par exemple : caritative).

Que faire face aux courriels publicitaires ?

Les courriels commerciaux que vous recevez doivent obligatoirement vous permettre de vous désabonner gratuitement et facilement, en faisant par exemple figurer un lien de désinscription.

En cas de courriels frauduleux, vous pouvez vous connecter sur le site signal-spam.fr, la plateforme nationale de lutte contre le spam, en lien avec la CNIL, pour effectuer un signalement. Ces signalements permettent aux services d’enquêtes et aux autorités judiciaires d’être plus efficaces dans la lutte contre les spams. 

Ressources complémentaires