Le comité consultatif du secteur financier (CCSF) a remis ce 2 juillet son rapport sur la médiation bancaire et assurantielle. Il propose un certain nombre de solutions afin d’améliorer l’efficacité des dispositifs.
Quelles sont les difficultés qui réduisent l’efficacité des dispositifs de médiation bancaire et assurantielle ? C’est la question à laquelle doit répondre le rapport remis ce 2 juillet par Corinne Dromer, présidente du comité consultatif du secteur financier (CCSF) à Bruno Le Maire, ministre de l’Économie, des Finances et de la Relance.
Ce rapport met en lumière plusieurs points d’amélioration afin d’améliorer l’information donnée aux consommateurs, mais également de faciliter l’organisation des procédures et de règles de bonne gouvernance. Ceux-ci pourraient permettre de renforcer l’efficacité des mécanismes de médiation existants.
Quel est le rôle du médiateur bancaire ?
Le médiateur bancaire est l'interlocuteur privilégié afin de trouver une solution à l’amiable. Il intervient lorsqu'un particulier rencontre des difficultés dans la résolution d’un différend l'opposant à sa banque. Le médiateur bancaire se doit par ailleurs d’accomplir sa mission en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente.
Les recommandations du CCSF
Renforcer les garanties d’indépendance des médiateurs
En matière de règles de bonne gouvernance, le CCSF propose, afin de renforcer les garanties d’indépendance des médiateurs, l’instauration d’un délai de carence avant la nomination d’un médiateur. Ce délai doit permettre qu’un salarié d’une banque ou d’une assurance ne puisse pas immédiatement après sa cessation de fonctions devenir médiateur pour cette institution. Les modalités, notamment la durée précise de ce délai, seront déterminées prochainement.
Par ailleurs, les acteurs se sont engagés à établir une « charte d’éthique » de la médiation. Validée par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), elle serait obligatoire et devrait être portée à la connaissance du public dans son intégralité via les sites internet des médiateurs.
Mieux informer les consommateurs
Le CCSF recommande de revoir les formulations utilisées par les médiateurs sur leurs sites internet pour définir leur champ de compétence, qui peuvent générer des incompréhensions. La CECMC veillera ainsi à ce que les formulations trop générales, qui peuvent décourager la saisine des médiateurs, soient évitées.
Simplifier les procédures
Enfin, en matière de procédures, les membres du CCSF souhaitent clarifier le délai à partir duquel un médiateur peut être saisi en cas d’absence de réponse de la banque ou de l’assureur à la réclamation. Ce délai serait fixé à 2 mois après la première réclamation écrite du client.
Ce texte est complété par une série de recommandations visant à fluidifier et accélérer le traitement des demandes de médiation. Il s’agit par exemple de la notification par le médiateur de sa saisine au client sans attendre les documents remis par les professionnels ou bien de l’invitation des professionnels à fixer un délai maximal de cinq semaines pour la transmission des pièces au médiateur pour l’instruction du dossier.
Pour Bruno Le Maire :
Le médiateur permet de résoudre les contentieux ou les différends qui peuvent apparaître entre la banque ou l’assureur et son client, de manière extrajudiciaire. C’est un acteur privilégié et un interlocuteur de référence pour les clients. Le rapport du Comité consultatif du secteur financier formule plusieurs pistes pour améliorer le fonctionnement de la médiation bancaire et de l’assurance. Ces recommandations permettront de renforcer la position du médiateur comme tiers neutre et indépendant, et d’accélérer leur intervention. Je souhaite que les professionnels s’emparent au plus vite de ces recommandations afin de rendre encore plus performant ce dispositif qui est au service des consommateurs.
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