Dans cette vidéo, l'équipe du BercyLab présente les deux grandes compétences déployées par le BercyLab pour accompagner les directions dans leurs démarches de transformations.
Arnaud Derathé, responsable du BercyLab
Bonjour à tous et bienvenue au BercyLab, le laboratoire d'innovation de Bercy.
Depuis 2017, le Lab accompagne les projets des directions du ministère que ce soit sur leur fonctionnement interne, la conception ou l'optimisation de politiques publiques ou du service à l'usager, interne ou externe.
L’ADN du Lab c’est l’intelligence collective, pour cela nous disposons de deux compétences clés : la facilitation et le design de service...je n'en dis pas plus et passe la parole à Célestin et Arthur qui vous parleront mieux que moi de leur métier…
Célestin Breton, expert designer de service, nous explique la facilitation
Il y a plein de façon d’expliquer ce qu’est la facilitation. Pour moi je la comprends comme la faculté à mettre les bonnes personnes en discussion autour des questions essentielles pour faire émerger des solutions partagées.
Alors une question essentielle ça peut être plein de choses. C’est la préoccupation d’un commanditaire qui peut toucher à plein des sujets, par exemple la stratégie : c’est quoi notre prochaine offre de service ? Et notre stratégie pour les 5 ans à venir ? Qu’a-t-on besoin de savoir aujourd’hui sur tel sujet, pour décider demain ?
Ou des questions essentielles sur des dimensions humaines ou organisationnelles : Comment aligner toutes les parties prenantes pour concevoir la politique publique la plus pertinente ? Comment mieux fonctionner dans notre équipe ou avec notre écosystème pour être plus efficace ?
Notre rôle c’est de questionner celles et ceux qui font appel à nous pour les aider à clarifier et à formuler ce qui est vraiment au cœur de leurs problématiques.
Une fois qu’on a fait ça il faut mettre les bonnes personnes en discussions. Les bonnes personnes dépendent du sujet : ce sont les usagers, les agents, les décisionnaires, les partenaires, des personnes extérieures au sujet qui peuvent apporter un regard neuf et décalé, tout cela se construit au cas par cas. On s’assure de faire dialoguer différents enjeux et différentes compétences.
Ensuite le rôle du facilitateur c’est de créer les bonnes conditions, le bon format d’échange, de dialectique pour produire des solutions, et des décisions : c’est toujours ça la finalité, l’action. Pour créer les conditions on va réfléchir à des méthodes, organiser des ateliers de travail, construire des séquences en petits groupes ou même individuelles. On se pose tout un tas de questions pour ça : quelle posture dois-je adopter en tant que facilitateur pour me mettre au service du groupe ? Comment aménager l’espace, physique ou numérique, pour insuffler une dynamique d’innovation ? Qui peut répondre à telle question et à quel moment ? Comment sortir du cadre classique pour libérer la parole ?
Voilà ce que c’est la facilitation.
Mais notre rôle va au-delà : c’est aussi de concevoir des services au plus proches des usagers. Pour cela on mobilise également des compétences de design.
Arthur Lemonnier, expert designer de transformation, nous présente le design.
Le design n’est pas uniquement là pour faire jolie. Le design c’est avant tout répondre au vrai besoin en se mettant en empathie avec les utilisateurs avec une approche complète de l’expérience. Pour ce faire le designer va mobiliser et impliquer toutes les parties prenantes dans l’objectif de coconstruire la réponse la plus pertinente et possiblement innovante.
Le design c’est donc une posture, une façon d’aborder les sujets mais c’est également une méthode qui s’articule autour de 5 phases :
- L’exploration : Comprendre qui sont nos utilisateurs et où nous devons réellement agir, cela va se matérialiser sous différents formats comme des interviews, des questionnaires ou même des phases d’observation.
- Définition du problème : Formuler la problématique que nous souhaitons vraiment traiter. Cette phase peut paraitre évidente mais elle est essentielle. Il faut vraiment que notre problématique soit au bon niveau et prenne en compte la complexité du sujet.
- L’idéation : Générer des idées sans se censurer pour sortir des solutions déjà apportées. Cette phase est la plus créative et permet d’embarquer les différentes parties prenantes dans la solution qu’ils devront mettre en place.
- Le prototypage : Créer des maquettes ou des scénarios rapidement. Il ne faut pas attendre d’avoir une solution parfaite pour se confronter à la réalité.
- Le test : Tester et itérer pour en tirer des apprentissages et surtout les prendre en compte dans notre design. L’itération est la clé, il faut toujours se remettre en question car une réponse pertinente aujourd’hui, ne le seras peut-être plus demain.
Et tout ça on le met en place au sein du Lab en tout ou partie en fonction du besoin et de l’attente de nos commanditaires.
Conclusion par Arnaud Derathé
Alors j'espère qu'on vous a donné une meilleure vision du concret de ces métiers et de leur puissance, pour peu que l'on soit prêt à prendre le temps d'en gagner !
Ecouter, associer, ça prend du temps et ça demande quelques concessions...mais elles sont toujours récompensées au moment de la mise en œuvre
Enfin si puissante soient elles, ces méthodes ne font pas tout et c'est pourquoi nous avons de nombreux partenaires aux compétences complémentaires avec qui nous avons le plaisir d'intervenir, la médiation pour les situations de tensions, le conseil pour travailler sur les process par exemple ou encore le développement agile pour prototyper rapidement des solutions numériques.
Tout un écosystème au service de vos projets.
J’espère qu’on aura suscité des envies et des vocations et je vous dit à bientôt, au BercyLab
