Bilan de l’action 2018 de la DGCCRF

La secrétaire d’État et la directrice générale de la DGCCRF ont détaillé le bilan et les chiffres clés de l’activité 2018, les actions en matière d’ordre public économique et la protection de la santé et de la sécurité des consommateurs.

Elles ont abordé également les enquêtes marquantes et les sujets d’actualité.

Les contrôles de la DGCCRF en 2018

• 543 000 vérifications (-2% par rapport à 2017)
• 111 600 établissements contrôlés (- 1%)
• 12 600 sites internet contrôlés (+2%)
• 330 000 résultats d’analyses en laboratoire (+4,5 %)
• 128 500 manquements et infractions constatées (+ 2%)

Comparés aux chiffres de 2017, le nombre de vérifications et d’établissements contrôlés est légèrement inférieur en 2018. En revanche, 200 sites internet supplémentaires ont fait l’objet d’investigations. Malgré la réduction des effectifs de la DGCCRF en 2018, le nombre de résultats d’analyses et surtout le nombre de manquements et d’infractions constatés sont également en augmentation. Ces évolutions illustrent le recentrage de l’action sur la recherche de fraude et l’amélioration du ciblage des contrôles.

Baromètre des réclamations 2018

64 607 réclamations de consommateurs en 2018

Parmi lesquelles, environ un tiers concernait :

• une pratique commerciale trompeuse (20 %) ;
• un litige lié au démarchage à domicile ou téléphonique (6 %) ;
• la contestation d’un prix ou du montant d’une facture (5 %).

Les autres réclamations concernaient des plaintes pour escroquerie (4 %), une mauvaise information sur les prix (3 %), des problèmes de malfaçon ou de mauvaise exécution d’un service, ou de non-exécution (3 %). Les autres pratiques signalées représentent des taux inférieurs à 2 %.

Origine des réclamations

• Messages électroniques : 32 120 (50 %)
• Téléphone : 18 374 (28 %)
• Courrier : 11 420 (18 %)
• Dialogue avec les particuliers : 2 693 consommateurs reçus dans les services d’accueil (4 %)

Au total, sur l’année 2018, la DGCCRF a enregistré 64 607 réclamations de consommateurs.

Ce chiffre est en baisse de 9 % par rapport à celui de 2017. Cette baisse de plus de 6 700 plaintes en 2018 s’inscrit dans la tendance constatée depuis 10 ans. Les secteurs dans lesquels le nombre de plaintes des consommateurs est en plus forte baisse sont : la communication et le téléphone (- 2 936 plaintes), les produits non alimentaires (- 2 264 plaintes) et l’immobilier, le logement, et le BTP (- 1 543 plaintes).