Avis du Conseil national de la consommation sur la terminologie à utiliser dans les factures et autres documents relatifs aux services téléphoniques

NOR :  ECOC0200041V

    Rapporteurs :
    Mme Anne Petit pour le collège des consommateurs et usagers ;
    Mme Annick Gaime pour le collège des professionnels.
    En application du mandat donné au Conseil national de la consommation par Mme Lebranchu, secrétaire d’Etat aux petites et moyennes entreprises, au commerce et à l’artisanat, le groupe de travail sur la facture de téléphone fixe et mobile a mis au point une première liste de termes utilisés dans les factures par l’ensemble des opérateurs.
    Dans le but d’améliorer la lisibilité de la facture de téléphone, le Conseil national de la consommation recommande d’adopter la terminologie suivante et de l’utiliser dans les factures des services téléphoniques et sur l’ensemble des documents y afférent.
    Compte tenu de la rapidité de l’évolution du secteur des télécommunications, cette liste fera l’objet d’une mise à jour périodique.

Abonnement (terminologie du réseau fixe et mobile)

    Droit d’utiliser un réseau et/ou de bénéficier d’un ou de services aux conditions définies dans le contrat en contrepartie d’un montant fixe périodique qui peut être égal à zéro.

Appel France métropolitaine (terminologie du réseau mobile)

    Appel émis depuis la France métropolitaine vers un numéro d’un réseau situé en France métropolitaine.

Appel international/DOM-TOM
(terminologie du réseau fixe et mobile)

    Appel vers l’international ou les DOM-TOM :
    Appel émis à partir d’un téléphone fixe ou mobile depuis la France métropolitaine vers un numéro de téléphone fixe ou mobile d’un réseau situé à l’étranger ou dans les DOM-TOM.
    Appel depuis l’international ou les DOM-TOM :
    Appel émis depuis un téléphone fixe ou mobile depuis l’étranger ou les DOM-TOM vers un numéro de téléphone fixe ou mobile.

Appel reçu à l’international/DOM-TOM
(terminologie du réseau mobile)

    Appel reçu à l’étranger ou dans les DOM-TOM par un téléphone mobile d’un réseau français métropolitain.
    Recommandations du CNC : sous les définitions « appel international/DOM TOM », il est ajouté les précisions suivantes : pour les appels à destination des collectivités d’outre-mer, les opérateurs doivent préciser les tarifs applicables pour chaque catégorie, y compris les collectivités territoriales (Mayotte et Saint-Pierre-et-Miquelon).
    La documentation tarifaire doit préciser le tarif applicable par zone géographique et son imputation ou non dans le forfait.
    Pour les appels internationaux et vers les DOM-TOM, l’opérateur doit communiquer à la demande du client le tarif des appels émis et reçus lorsque le client utilise un réseau tiers de celui dont il est client.

Au-delà du forfait (terminologie du réseau fixe et mobile)

    Communications ou informations de même nature que celles qui sont dans le forfait et qui sont facturées en plus, selon la documentation tarifaire, dès lors que le forfait correspondant est épuisé.

Blocage carte SIM (terminologie du réseau mobile)

    Afin de protéger le client contre toute utilisation de sa carte par un tiers ou à son insu, à chaque carte SIM est attribué un code confidentiel (code PIN) qu’il appartient au client d’activer. Celui-ci peut en changer à tout moment.
    La composition de 3 codes erronés successifs entraîne le blocage de la carte.

Carte SIM (terminologie du réseau mobile signifiant
Subscriber Identity Module)

    La carte SIM est une carte à microprocesseur. Elle constitue un module qui identifie techniquement et individualise l’abonné sur l’ensemble d’un réseau de télécommunication, quel que soit le terminal utilisé pour émettre et recevoir des communications ou des informations.
    Recommandation du CNC : toutes les cartes ayant cette fonction doivent être appelées « carte SIM ».

Client

    Terminologie employée pour désigner la personne souscrivant le contrat. Ce mot peut être remplacé par le mot « abonné » lorsque l’abonnement est évoqué.

Code PIN 1 (terminologie du réseau mobile signifiant
Personal Identification Number)

    Numéro d’identification personnel permettant de protéger l’utilisation de la carte SIM.

Code PIN 2 (terminologie du réseau mobile)

    Numéro d’identification personnel permettant d’accéder à des services spécifiques (par exemple : protection du répertoire, etc.).

Code PUK 1 (terminologie du réseau mobile signifiant
Personal Unlocking Key)

    Code de déblocage de la carte SIM si un code PIN 1 erroné a été composé trois fois de suite. Ce code est délivré par l’opérateur ou par la SCS à la demande du client.

Code PUK 2 (terminologie du réseau mobile)

    Code de déblocage permettant d’utiliser les fonctions attachées au code PIN 2 si un code PIN 2 erroné a été composé trois fois de suite. Ce code est délivré par l’opérateur ou par la SCS à la demande du client.

Communications gratuites (terminologie du réseau fixe et mobile)

    Communications non payantes, c’est-à-dire non facturées et non décomptées d’un forfait.

Communications incluses (terminologie du réseau fixe et mobile)

    Communications décomptées du forfait comme cela est précisé dans la documentation tarifaire.

Crédit temps (terminologie du réseau fixe et mobile)

    Temps associé au montant forfaitaire perçu au début de la communication avant que la facturation ne soit effectuée à l’unité de temps tel que défini dans la documentation tarifaire.

Déblocage carte SIM (terminologie du réseau mobile)

    La carte SIM peut être débloquée sur demande du client par la délivrance par l’opérateur ou la SCS du code de déblocage (code PUK). Le déblocage est facturé selon le tarif prévu dans la documentation tarifaire.

Durée réelle (terminologie du réseau fixe et mobile)

    Durée de la communication correspondant au temps réellement consommé, mesuré en seconde et exprimé en heure, minute et seconde.

Durée facturée (terminologie du réseau fixe et mobile)

    Durée de la communication calculée par l’opérateur en fonction de la structure tarifaire de l’appel, c’est-à-dire tenant compte, par exemple, des périodes indivisibles, des crédits-temps et, éventuellement, de la variation des tarifs en cours d’appel et exprimée en heure, minute et seconde.

Facture détaillée (terminologie du réseau fixe et mobile)

    Document précisant, appel par appel, le détail des communications facturées au client dont la tarification est définie dans la documentation tarifaire.

Forfait (terminologie du réseau fixe et mobile)

    Formule tarifaire qui donne droit à une durée, une quantité de communications ou une quantité d’informations en contrepartie d’une somme fixée à l’avance et utilisable sur une durée et/ou une période et, le cas échéant, une zone géographique, définie selon le décompte prévu dans la documentation tarifaire.

Frais de mise en service (terminologie du réseau fixe et mobile)

    Montant forfaitaire, prévu dans la documentation tarifaire, perçu en une seule fois et représentant les frais d’accès pour utiliser un réseau ou bénéficier d’un service.

Hors forfait (terminologie du réseau fixe et mobile)

    Tous les types de communications ou informations qui ne sont pas dans le forfait et dont la nature et la tarification sont précisées dans la documentation tarifaire.

Location d’un terminal

    Mise à disposition à titre gratuit ou onéreux d’un terminal, comme cela est précisé dans la documentation tarifaire.

Numéros spéciaux (terminologie du réseau fixe et mobile)

    Numéros donnant accès à des services à vocation commerciale ou d’information, fournis par les entreprises, les administrations ou les associations. Ces numéros identifiés par une structure particulière sont accessibles gratuitement ou à titre onéreux. On distingue trois grandes catégories de numéros :
     les numéros gratuits à partir d’un téléphone fixe ;
     les numéros dont le coût est partagé entre le consommateur et l’appelé ;
     les numéros donnant lieu à la rémunération supplémentaire d’un service (revenus partagés entre l’opérateur et l’éditeur de service).
    Recommandation du CNC : la structure tarifaire des appels vers les numéros spéciaux est précisée dans la documentation tarifaire et la documentation d’information pré-contractuelle.

Première période indivisible (terminologie du réseau fixe et mobile)

    Unité de temps facturée ou décomptée d’un forfait quel que soit le temps de communication inférieur ou égal à cette unité de temps fixe.
    La période initiale facturée ou décomptée d’un forfait au début de la communication peut avoir une durée supérieure à celle des périodes suivantes.
    Recommandation du CNC : la documentation tarifaire doit parfaitement définir la facturation de la période indivisible selon la période tarifaire où elle se situe (heures pleines, heures creuses, plein tarif, tarif réduit) ou selon la nature de la communication.

Renouvellement carte SIM (terminologie du réseau mobile)

    Il est procédé au renouvellement d’une carte SIM dans, notamment, les six cas suivants : carte perdue, carte volée, carte cassée, carte défectueuse, blocage définitif de la carte ou évolution technique de la carte. La facturation du renouvellement est précisée dans la documentation tarifaire.
    Recommandation du CNC : le terme « remplacement de la carte SIM » est supprimé et seule l’expression « renouvellement de la carte SIM » subsiste.

Report (terminologie du réseau fixe et mobile)

    Part reportable, non consommée, d’un forfait qui s’ajoute au forfait en cours. Le droit à report s’exerce selon les modalités définies dans la documentation tarifaire.

RTC : réseau téléphonique commuté
(terminologie du réseau fixe et mobile)

    Recommandation du CNC : les mentions « RTC » et « RTCI » disparaissent telles quelles des fiches tarifaires et doivent être remplacées par des termes plus lisibles : par exemple : « X euros + tarif affiché par le fournisseur du service ».

Service client/service clientèle
(terminologie du réseau fixe et mobile)

    Service chargé de la gestion des clients, notamment pour répondre à leurs besoins d’information et à leurs réclamations, accessible au moins par téléphone et par courrier. Les coordonnées téléphoniques complètes accompagnées du tarif applicable et de l’adresse postale de ce service figurent sur la facture.

Service gratuit (terminologie du réseau fixe et mobile)

    Service mis à la disposition du client, éventuellement sur sa demande, sans facturation supplémentaire et dont l’utilisation est gratuite comme cela est précisé dans la documentation tarifaire.

Service inclus (terminologie du réseau fixe et mobile)

    Service compris dans l’offre souscrite par le client, par exemple abonnement ou forfait, sans facturation supplémentaire et dont l’utilisation peut être gratuite ou payante comme cela est précisé dans la documentation tarifaire.

Service/options/prestations (terminologie du réseau fixe et mobile)

    Services dont la facturation consiste en une formule d’abonnement ou en un montant déterminé par des utilisations ponctuelles dont la liste est précisée dans la documentation tarifaire.
    Recommandation du CNC : les factures doivent indiquer précisément les dénominations figurant dans la documentation tarifaire. Les mentions « autres », « divers », « services facturés à l’usage » ne doivent plus être employées dans la facture.

Tarif week-end – heures pleines – heures creuses
(terminologie du réseau fixe et mobile)

    Recommandation du CNC : la tarification spéciale en fonction de la période doit faire l’objet d’une définition précise dans la documentation tarifaire.

Terminal

    Appareil qui sert à émettre et/ou recevoir des informations.

Utilisation d’un réseau (terminologie du réseau fixe et mobile)

    Possibilité d’émettre ou de recevoir des communications vocales ou des données sur le réseau d’un opérateur.

Verrouillage du terminal (« Simlockage »)
(terminologie du réseau mobile)

    Opération par laquelle le terminal a un accès limité à un réseau de téléphonie mobile déterminé, à une offre de service ou à une carte SIM particulière.

WAP (terminologie du réseau mobile signifiant
Wireless Application Protocol)

    Protocole permettant d’accéder à des sites issus de l’internet à partir d’un réseau de téléphonie mobile.
    Les membres du Conseil national de la consommation, consultés par voie écrite, ont adopté l’avis à la majorité des deux collèges le 11 janvier 2002.