Superviseur d’assistance

Catégories A et B

Définition synthétique

Le superviseur d’assistance coordonne et suit l’activité de l’assistance polyvalente et de la gestion de l’informatique de proximité.

Activités principales

  • Suivi et contrôle des délais, de la qualité des réponses apportées aux demandes d’assistance et de signalement de dysfonctionnements, ainsi que de la bonne application des méthodes préconisées
  • Coordination et suivi des opérations de déploiement, migration ou mise à jour relevant de l’informatique de proximité, contrôle des indicateurs de suivi et restitution aux équipes de pilotage
  • Organisation et consolidation des retours d’expérience issus de l’activité d’assistance et mise à jour éventuelle de la base de connaissances
  • Saisine des équipes chargées des préconisations d’architecture, de solutions logicielles, d’infrastructures et de supervision de la production, pour les dysfonctionnements récurrents non résolus par les équipes d’assistance
Activités principales
Savoirs Savoir-faire Savoir-être
  • Matériels et logiciels du poste de travail
  • Guide des bonnes pratiques de l’organisation
  • Outils de supervision, de prise en main à distance, de gestion de parc et de suivi des incidents
  • Rédiger des fiches de procédure et de retour d’incidents
  • Mutualiser les bonnes pratiques
  • Elaborer des tableaux de suivi d’avancement de projets
  • Sens de l’organisation
  • Fiabilité
  • Adaptabilité
  • Réactivité

Conditions particulières d’exercice

Tendances d’évolution
Facteurs clés à moyen terme (3-5 ans) Impacts qualitatifs sur le métier
  • Regroupement des fonctions de support multi-applications et multi-supports
  • Développement d’équipes polyvalentes
  • Développement des engagements qualité et des mesures de suivi d’incidents
  • Développement des téléprocédures et des téléservices
  • Convergence téléphonie et informatique
  • Extension du périmètre d’intervention
  • Exigence renforcée en matière de suivi
Proximité de compétences

Superviseur d’exploitation

Systèmes d’information
(Production et exploitation)