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Superviseur d’assistance

Catégories A et B

Définition synthétique

Le superviseur d’assistance coordonne et suit l’activité de l’assistance polyvalente et de la gestion de l’informatique de proximité.

Activités principales

  • Suivi et contrôle des délais, de la qualité des réponses apportées aux demandes d’assistance et de signalement de dysfonctionnements, ainsi que de la bonne application des méthodes préconisées
  • Coordination et suivi des opérations de déploiement, migration ou mise à jour relevant de l’informatique de proximité, contrôle des indicateurs de suivi et restitution aux équipes de pilotage
  • Organisation et consolidation des retours d’expérience issus de l’activité d’assistance et mise à jour éventuelle de la base de connaissances
  • Saisine des équipes chargées des préconisations d’architecture, de solutions logicielles, d’infrastructures et de supervision de la production, pour les dysfonctionnements récurrents non résolus par les équipes d’assistance
Savoirs Savoir-faire Savoir-être
  • Matériels et logiciels du poste de travail
  • Guide des bonnes pratiques de l’organisation
  • Outils de supervision, de prise en main à distance, de gestion de parc et de suivi des incidents
  • Rédiger des fiches de procédure et de retour d’incidents
  • Mutualiser les bonnes pratiques
  • Elaborer des tableaux de suivi d’avancement de projets
  • Sens de l’organisation
  • Fiabilité
  • Adaptabilité
  • Réactivité

Conditions particulières d’exercice

 

Tendances d’évolution

Facteurs clés à moyen terme (3-5 ans) Impacts qualitatifs sur le métier
  • Regroupement des fonctions de support multi-applications et multi-supports
  • Développement d’équipes polyvalentes
  • Développement des engagements qualité et des mesures de suivi d’incidents
  • Développement des téléprocédures et des téléservices
  • Convergence téléphonie et informatique
  • Extension du périmètre d’intervention
  • Exigence renforcée en matière de suivi

Proximité de compétences

  • Systèmes d’information
    (Production et exploitation)

 

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