Médiateur

Catégories A+ et A

Le médiateur est investi de deux missions :

contribuer à la prévention et au règlement des situations conflictuelles entre les usagers et les ministères ;
faire des propositions de réforme en vue d’améliorer les relations entre l’administration et les usagers.

Traitement et instruction, en liaison avec le service concerné, des litiges et des réclamations individuelles des personnes physiques ou morales et formulation de recommandations proposant une solution aux parties
Recommandation de bonnes pratiques administratives et propositions de réformes
Participation à la définition des orientations et objectifs stratégiques organisant les relations entre les ministères et les usagers
Participation aux actions de qualité de service et de communication externe des ministères
Représentation institutionnelle externe

Activités principales
Savoirs	Savoir-faire	Savoir-être
Organisation, fonctionnement et missions des ministères et des administrations Politiques, mesures et dispositifs en matière de relations entre l’administration et les usagers Techniques de l’information Techniques et outils de communication Connaissances juridiques (tous domaines du droit et leurs évolutions) Expertise métier (fiscal notamment) Connaissances des processus alternatifs de règlement des litiges et de la pratique de la médiation dans d’autres domaines	Analyser des situations Analyser les enjeux Gérer des conflits ou des situations sensibles Conduire une négociation Argumenter Rédiger des recommandations et des rapports d’activités Concilier l’application des règles de droit et l’équité	Neutralité Objectivité Sens de la confidentialité Qualités d’écoute Diplomatie Force de conviction Force de proposition

Pics d’activité pour traiter certaines situations d’urgence pour l’usager

Tendances d’évolution
Facteurs clés à moyen terme (3-5 ans)	Impacts qualitatifs sur le métier
Positionnement de l’usager au cœur de l’action administrative Evolution et complexification de la réglementation Exigences accrues des usagers vis-à-vis des services publics	Rôle croissant de la mission de médiation

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