Conseiller à distance

Catégories A, B et C

Définition synthétique

Le conseiller à distance délivre des renseignements au public par téléphone ou par courriel et oriente, le cas échéant, le public vers les services compétents. Il peut également traiter certaines demandes des usagers.

Activités principales

• Réponse aux questions des usagers sur leur situation, soit immédiatement, soit de manière différée après avoir effectué une recherche
• Explication des procédures et des documents délivrés par l’administration
• Traitement direct de demandes prédéfinies (gestion des contrats de paiement des impôts, …)
• Orientation éventuelle vers le service compétent et information sur la procédure à suivre
• Participation à l’élaboration de brochures grand public, de fiches techniques destinées à alimenter une base de données documentaire ou à la mise à jour d’un site internet
• Veille dans son domaine d’activité

Activités principales

Savoirs	Savoir-faire	Savoir-être
Techniques d’accueil téléphonique Organisation, fonctionnement et missions des ministères Culture juridique Normes de qualité de service Applications informatiques métier	Mettre en œuvre les techniques d’accueil téléphonique Analyser et reformuler une demande Effectuer une recherche de renseignements Effectuer une recherche documentaire et réglementaire Gérer des conflits ou des situations sensibles	Adaptabilité Rigueur Réactivité Sens relationnel Esprit d’équipe Sens du dialogue

Conditions particulières d’exercice

• Travail en plate-forme
• Disponibilité au-delà des horaires habituels de travail (permanence en soirée, samedi)

Tendances d’évolution

Facteurs clés à moyen terme (3-5 ans)	Impacts qualitatifs sur le métier
Conseiller réglementation	Service aux usagers et aux acteurs publics

Proximité de compétences

Intitulés directionnels :

• Chargé du renseignement fiscal
• Chargé du renseignement et de la gestion des contrats de paiement
• Opérateur en centre d’appels