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Assistant polyvalent

Catégories B et C

Définition synthétique

L’assistant polyvalent assure l’enregistrement et la prise en charge de premier niveau des demandes d’assistance et des signalements d’incidents des utilisateurs internes et externes du système d’information.

Activités principales

  • Enregistrement, quel que soit le support de communication utilisé (téléphone, mél, formulaire en ligne ou courrier papier), de la demande d’incident, de l’identité et des coordonnées de l’utilisateur
  • Premier diagnostic et tentative de résolution (supervision, base de connaissances, prise en main à distance)
  • Gestion de l’escalade vers les interlocuteurs pertinents pour résoudre le dysfonctionnement signalé, clôture de l’incident et retour d’information vers l’utilisateur
  • Suivi et relance éventuelle des incidents dont la résolution a été transmise à d’autres services
Savoirs Savoir-faire Savoir-être
  • Matériels et logiciels du poste de travail
  • Charte Marianne
  • Guide des bonnes pratiques de l’organisation
  • Exploiter les bases de connaissances et les fiches de procédures
  • Détecter un dysfonctionnement d’un équipement ou d’un réseau informatique
  • Elaborer un diagnostic
  • Utiliser les outils de prise en main à distance
  • Utiliser les outils de suivi des incidents
  • Adaptabilité
  • Disponibilité
  • Réactivité
  • Sens de la communication

Conditions particulières d’exercice

 

Tendances d’évolution

Facteurs clés à moyen terme (3-5 ans) Impacts qualitatifs sur le métier
  • Regroupement des fonctions de support multi-applications et multi-supports
  • Développement des engagements qualité et des mesures de suivi d’incidents
  • Développement des téléprocédures et des téléservices
  • Convergence téléphonie et informatique
  • Extension du périmètre d’intervention
  • Exigence renforcée en matière d’accueil et de suivi

Proximité de compétences

  • Systèmes d’information
    (Assistance utilisateurs)

Intitulés directionnels :

  • Assistant utilisateurs
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