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Un rapport propose des pistes pour régler les litiges de consommation en France

Carole Delga a reçu le 25 juin 2014 le rapport du groupe de travail sur la médiation et le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Il contient treize recommandations qui permettent d’esquisser les grandes lignes du nouveau paysage de la médiation de la consommation en France.

 

 

 

 

 

 

 

Ce groupe de travail composé de médiateurs, de représentants d’associations de consommateurs et de professionnels, et de représentants de l’administration, présidé par Emmanuel Constans, avait pour mission de dresser un état des lieux de la médiation dans le champ de la consommation en France, de sensibiliser les professionnels aux exigences de la directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC) ainsi que de faire des recommandations sur les modalités de généralisation de la médiation à l’ensemble des secteurs de la consommation, au regard des exigences posées par ce nouveau texte européen.

Préparer la mise en ouvre de la directive sur les litiges de consommation

Lors de ces travaux, le groupe de travail a entendu diverses fédérations et confédérations de professionnels, dans des secteurs variés, tels que l’automobile, l’artisanat, le commerce associé, les assurances, les banques, les mutualités et institutions de prévoyance, la grande distribution, l’immobilier. Il a également recueilli l’expérience de médiateurs « sectoriels » (tourisme, communications électroniques, vente directe, eau, assurances), de médiateurs d’entreprise (EDF GDF, SNCF, La Poste, les Banques) ainsi que du médiateur national de l’énergie.

Il a par ailleurs entendu d’autres intervenants susceptibles de prendre part à la mise en oeuvre de cette directive : l’Autorité de la qualité de service dans les transports, l’ORIAS (organisme pour le registre unique des intermédiaires en assurance, banque et finance), le Comité de la médiation bancaire, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et le Centre européen des Consommateurs (CEC).

Une réunion de concertation début septembre 2014

A l’issue de ses travaux, le groupe de travail a émis 13 recommandations relatives à la généralisation de la médiation à tous les secteurs de la consommation, aux conditions d’accès et à la gratuité de la médiation, et à la mise en place d’autorités chargées de l’évaluation des médiateurs. Ces recommandations permettent d’esquisser les grandes lignes du nouveau paysage de la médiation de la consommation en France.

La directive européenne du 21 mai 2013 doit être transposée aux plans législatif et règlementaire, au plus tard le 9 juillet 2015. Dans cette perspective, la direction générale de de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) organisera une réunion de concertation début septembre 2014.

Carole Delga présentera à cette occasion les orientations qu’elle retient s’agissant de la généralisation de la médiation en France dans le champ de la consommation.

Lire aussi

La loi consommation, en infographies

 

 

Presse

 


Groupe de travail relatif à la médiation
et au règlement extrajudiciaire
des litiges de consommation

Rapport du Président et Recommandations

Mai 2014

Rapport relatif à la médiation et au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation - application/pdf - 685ko - 24/06/2014

Annexe 5 application/pdf - 8Mo

Annexe 6 application/pdf - 3Mo

Annexe 7 application/pdf - 9Mo

La médiation

La médiation est un mode alternatif de résolution des conflits impliquant l’intervention d’un tiers neutre, impartial et indépendant qui joue un rôle d’intermédiaire dans les relations.  Apparue à Bercy en 2002, la fonction de médiateur joue depuis cette date un rôle croissant dans la modernisation des relations entre les ministères économiques et financiers et les usagers.

 

 

 

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