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[Vidéo] Avis consommateur : attention aux faux commentaires sur internet

15/11/2017

Comment se prémunir contre les faux avis de consommateurs sur internet ? La direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGGGRF) mène des enquêtes et alerte les consommateurs sur certaines pratiques trompeuses. Interview de Loïc Tanguy, directeur de cabinet à la DGCCRF.

Loïc Tanguy, directeur de cabinet, DGCCRF

« Les avis qui sont sur les plateformes sont importants pour les consommateurs. Ils ont un vrai impact sur leurs achats.

Il est donc important que l’information qui est délivrée aux consommateurs soit loyale, c’est-à-dire que les avis soient véridiques, pour permettre d’une part aux consommateurs de faire des choix éclairés, de faire le meilleur choix pour lui, et d’autre part pour que la concurrence entre les entreprises ne soit pas biaisée.

Au cours de la dernière enquête de la DGCCRF, 60 professionnels ont été contrôlés et il en ressort un taux de non-conformité de 35 %. »

Avis consommateur, avis vérifiés : quelles mauvaises pratiques ont été recensées ?

« Sur les contrôles réalisés par les services de la DGCCRF concernant les plateformes, c’est-à-dire sur les sites qui publient des avis, les enquêtes de la DGCCRF ont mis en évidence des pratiques de modération biaisée, c’est-à-dire que les avis positifs sont mis en avant par rapport aux avis négatifs.

Ont été révélées aussi des allégations de certification des avis, qui donnaient aux consommateurs l’impression que tous les avis étaient vrais et vérifiés, ce qui n’était pas nécessairement le cas.

Également ont été identifiées des pratiques de professionnels qui proposaient des prestations de rédaction de faux avis. »

Lire aussi : Se prémunir contre les faux avis de consommateurs sur internet

Défense du consommateur : le cadre réglementaire a été renforcé pour améliorer l’information du consommateur

« Dans le cadre de la loi pour une République numérique, un décret a été publié le 5 octobre 2017 au Journal officiel pour renforcer la transparence des plateformes : le décret du 29 septembre 2017.

Les plateformes devront préciser les critères de référencement et de classement des outils qu’elles utilisent. Elles devront donner plus d’informations aux consommateurs, une information directement accessible, pour que le consommateur comprenne vraiment quelle est la politique de la plateforme en termes de modération.

Ceci afin que le consommateur puisse comparer les pratiques des différentes plateformes et faire au mieux son choix. »

À partir du 1er janvier 2018

Le décret  du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d'information relatives aux avis en ligne de consommateurs [JORF du 5 octobre 2017] entre en vigueur le 1er janvier 2018.

Ce décret détermine le contenu et les modalités d'application des informations prévues par l'article L. 111-7-2 du code de la consommation qui impose une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis en ligne à toute personne physique ou morale dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs.

Il définit la notion d'avis en ligne, énumère les informations relatives aux modalités de fonctionnement du service d'avis en ligne et aux procédures de contrôle des avis qui doivent figurer dans une rubrique spécifique et précise les informations devant figurer à proximité de l'avis, ainsi que les modalités dans lesquelles le consommateur est informé du refus de la publication de son avis.

Quelles précautions peut prendre l’internaute quand il consulte les avis de consommateur ?

« Pour le consommateur, la solution est de diversifier ses sources d’information. Il lui appartient donc d'aller sur différents sites internet pour pouvoir comparer ce qui est dit par les différents consommateurs.

Avec l’entrée en vigueur des textes d’application de la loi pour une République numérique, le consommateur disposera de plus d’informations de la part des plateformes et ce sera plus facile pour lui de pouvoir comprendre exactement ce qui est fait par les différents sites internet. »

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