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[Vidéo] Achats en ligne : quels recours en cas de litiges ?

26/12/2017

Vous avez commandé un produit en ligne mais il n'est pas conforme à la description fournie par le site vendeur ? Ou bien vous ne l'avez pas reçu à la date de livraison indiquée ? Alexandre Chevallier, directeur adjoint à la direction de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) précise les droits des consommateurs et les démarches qu'il est possible d'entamer.

Exercer son droit de rétractation

Alexandre Chevallier, directeur adjoint à la direction de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF)

« Quand vous passez commande, l’existence ou non du délai de rétractation doit être précisé. À défaut, vous avez un délai de rétractation de 14 jours qui court à compter du lendemain de la livraison de la commande.

Vous pouvez vous rétracter sans vous justifier et être remboursé de la commande en la réadressant à vos frais.»

La garantie légale de conformité

« En cas de non-conformité du produit pour quelque raison que ce soit, l’internaute peut exercer les garanties, notamment la garantie légale de conformité.

La première chose à faire est de s’adresser au service client du vendeur, qui sera le premier à même de vous renseigner.»

Les défauts de conformité couverts :

  • produit impropre à l'usage habituellement attendu;
  • ne correspond pas à la description donnée;
  • ne possède pas les qualités annoncées.

Que faire en cas de problèmes de livraison ?

« Il appartient au consommateur de bien vérifier le bon état du produit qui lui est livré, sa conformité à la commande. En cas de détérioration, il peut bien-sûr demander un échange ou un remboursement.

Si vous ne recevez pas votre commande dans le délai prévu ou le délai de 30 jours, vous pouvez enjoindre le professionnel ou l’entreprise à vous livrer dans un nouveau délai raisonnable. S’il ne le fait pas, vous pouvez annuler votre commande qui va alors vous être remboursée dans les 14 jours qui suivent .»

Qui sont les interlocuteurs en cas de réclamation ?

« Si vous avez une réclamation à faire, la premièrechose à faire est de s'adresser au vendeur, c'est-à-dire au service client du vendeur.

Vous pouvez également en cas de difficultés vous adresser aux associations de consommateurs, qui sont là pour vous donner un appui, notamment juridique, et vous faire connaître vos droits.

Vous pouvez également vous adresser à la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) et signaler les difficultés que vous rencontrez avec le vendeur.

Si vos démarches sont restées infructueuses, vous pouvez contacter un médiateur de justice. La médiation de la consommation est un service gratuit pour le consommateur. La liste des médiateurs est disponible sur le site du ministère de l’Économie et des Finances.

Vous pouvez également vous adresser à la justice, tout d’abord aux conciliateurs de justice qui sont là pour trouver une solution amiable de conciliation. Et le cas échéant auprès des juridictions civiles, c’est-à-dire le tribunal d’instance ou le tribunal de grande instance selon le montant du litige.

Lire aussi : [Vidéo] Faire des achats en ligne : comment le faire en toute sécurité ? | Achats en ligne : comment fonctionnent les places de marchés ?

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