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Vente à distance : tout savoir sur le droit de rétractation

Lorsque vous achetez un bien ou un service à distance, vous pouvez changer davis pendant 14 jours. Il sagit du droit de rétractation. Quelles sont les démarches à effectuer pour obtenir un remboursement ? Sous quelles conditions ? Toutes nos réponses.

Quest-ce que le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation permet aux consommateurs de disposer dun délai de 14 jours pour changer davis en cas dachat à distance, que ce soit sur Internet, par téléphone, etc.

Ce droit s'exerce dans le cadre d'un contrat à distance entre un professionnel et un consommateur, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement. L'article L221-1 du code de la consommation le définit comme « tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat ».

Les contrats mentionnés à larticle L221-2 du code de la consommation sont exclus du champ dapplication.

Attention ! Le droit de rétractation nest pas applicable à tous les achats (ou contrats) à distance. Vous pouvez consulter le détail des achats non concernés par le droit de rétractation ci-après.

Liste des contrats (ou achats) pour lesquels le droit de rétractation ne peut pas être exercé

  • contrats de fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation
  • contrats de fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier
  • contrats de fournitures de biens confectionnés selon vos spécifications et nettement personnalisés
  • contrats de fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement
  • contrats de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé
  • contrats de fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles
  • contrats de fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel
  • contrats de travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile de consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence
  • contrats de fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur après la livraison
  • contrats de fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications
  • contrats conclus lors d'une enchère publique
  • contrats de prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée
  • contrats de fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé après accord préalable du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.

 

Quel est le délai pour exercer votre droit de rétractation ?

L'article L221-18 du code de la consommation dispose que le délai de 14 jours court à compter du jour :

  • de la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation des services
  • de la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur.

Ce droit peut donc être exercé avant la livraison du bien ou la fourniture de la prestation. 

Si vous avez effectué une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d'une commande d'un bien composé de lots ou pièces multiples, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.

Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, tel que l'abonnement à des magazines, le délai court à compter de la réception du premier bien.

Comment exercer votre droit de rétractation ?

Un formulaire type de rétractation (correspondant au modèle type défini par l'annexe de l'article R221-1 du code de la consommation) doit vous être obligatoirement fourni avec le contrat.

Notez que vous pouvez lutiliser pour faire valoir votre droit de rétractation mais vous pouvez aussi rédiger vous-même, sur papier libre, une déclaration exprimant sans ambiguïté votre volonté de vous rétracter.

Le formulaire ou votre déclaration sur papier libre doit être adressé au vendeur avant la fin du délai des 14 jours. Vous navez pas à justifier votre décision.

Le produit doit ensuite être retourné au vendeur au maximum 14 jours après avoir envoyé votre rétractation. Les frais de renvoi peuvent être à votre charge ou à celle du professionnel. Si ce dernier a omis de vous prévenir que ces coûts sont à votre charge, cest à lui de les supporter (article L221-23 du code de la consommation). 

Quand et comment allez-vous être remboursé ?

Après avoir exercé votre droit à la rétractation, vous serez remboursé de la totalité du montant que vous avez versé pour ce bien, y compris les frais de livraison, « sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter », précise l'article L221-24 du code de la consommation.

Le remboursement doit être effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat (espèce, virement, carte bancaire...), sauf si vous donnez votre accord pour être remboursé par un autre moyen de paiement n'occasionnant pas de frais supplémentaire pour vous.

Que faire si le vendeur tarde à vous rembourser ?

Si vous rencontrez des difficultés avec le professionnel pour vous faire rembourser, vous pouvez, dans un premier temps, contacter par téléphone le service clientèle en exposant votre problème. Si ce premier échange nest pas satisfaisant, vous pouvez envoyer une lettre recommandée avec accusé réception expliquant les raisons de votre mécontentement.

Sachez aussi qu'en cas de retard dans le remboursement, les sommes qui vous sont dues seront majorées du taux d'intérêt légal (actualisé chaque semestre) en fonction du nombre de jours de retard (article L242-4 du code de la consommation) :

  • au taux dintérêt légal en vigueur (6,82 % au deuxième semestre 2023) si le remboursement intervient 10 jours maximum après l'expiration des délais
  • de 5 % si le retard est compris entre 10 et 20 jours
  • de 10 % si le retard est compris entre 20 et 30 jours
  • de 20 % si le retard est compris entre 30 et 60 jours
  • de 50 % entre 60 et 90 jours
  • de 5 points supplémentaires par nouveau mois de retard (dans la limite du doublement du prix du produit, puis au-delà, majoré du taux d'intérêt légal.

Que faire si le vendeur refuse de vous rembourser ?

Si malgré votre prise de contact avec le service client (téléphone, courrier, éventuelle mise en demeure), le professionnel ne vous a toujours pas remboursé, vous pouvez d'abord saisir une association de consommateurs, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), et/ou la plateforme SignalConso.

D'autres options sont mobilisables : pour connaître tous les recours possibles en cas de litige avec un commerçant suite à un achat en ligne, consultez notre article dédié : 

Achats sur Internet, que faire en cas de litige ?

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