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10 questions-réponses pour comprendre votre abonnement de gaz et d’électricité

19/06/2018

Vous avez du mal à comprendre les spécificités de vos abonnements au gaz et/ou à l’électricité ? Vous aimeriez pouvoir mieux comparer les offres des différents fournisseurs ?  Vous ne savez pas qui solliciter en cas de litige ? On vous dit tout !

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La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) vous aide à obtenir les bonnes informations relatives à vos abonnements de gaz naturel et d'électricité:

Quelles informations obligatoires doivent figurer sur ma facture ?

Les fournisseurs d'électricité et/ou de gaz naturel doivent obligatoirement mentionner sur les factures, un certain nombre d’informations prévues par l'arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures d'électricité ou de gaz naturel (consultez directement l’arrêté pour obtenir le détail de toutes ces informations).

À minima, les factures d'électricité et de gaz naturel comportent notamment les informations suivantes :

  • l'intitulé commercial de l'offre souscrite/de l’abonnement ;
  • les données relatives aux consommations : en précisant s'il s'agit d'une consommation réelle ou estimée ;
  • les données relatives aux taxes et contributions.

Ils doivent également faire figurer sur la facture la part d’acheminement du client (obligation prévue par l’article R. 341-2 du code de l'énergie)

Enfin, les fournisseurs ont l’obligation de mentionner sur les factures (ou dans un document joint), la contribution de chaque source d'énergie primaire à leur consommation d'électricité (obligation prévue par l’article R. 333-10 du code de l'énergie).

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Qui contacter quand ma facture ne répond pas aux exigences minimales ?

Si vous constatez que les informations requises ne figurent pas sur votre facture énergétique vous pouvez contacter les services de l'unité départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes au sein de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou de la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP).

Vous pouvez également contacter les associations de consommateurs qui pourront vous renseigner.

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Comment obtenir les informations relatives à ma consommation réelle ?

Les fournisseurs sont tenus de faire figurer l'historique de la consommation sur une année pleine précédant l'établissement de la facture s'ils disposent de cette information (obligation prévue par l'arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures de fourniture d'électricité ou de gaz naturel).

Grace à cette indication il est possible d'effectuer une comparaison avec la consommation de l'année précédente à la même période.

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Ai-je le droit de résilier mon contrat si les prix changent ou si je déménage ?

Changements de prix : oui, la loi autorise l’abonné à résilier son contrat (sans pénalité) si le fournisseur change ses conditions contractuelles, par exemple s'il prévoit de faire évoluer ses prix. Il est toutefois tenu d’en informer ses clients au moins un mois avant l'application de ces changements. Le client dispose alors d'un délai maximal de trois mois (à compter de l’annonce du fournisseur) pour résilier son contrat sans pénalité.

Toutefois, le fournisseur n’est pas tenu de respecter cette procédure si ces modifications sont imposées par la réglementation (par exemple en cas d'évolution des tarifs réglementés ou si les prix du fournisseur sont indexés sur les tarifs réglementés).

Déménagement : oui, le contrat de fourniture d'énergie peut être résilié sans frais pour cause de déménagement, avant de quitter les lieux, en indiquant la date de départ. La résiliation prendra effet à cette date. La demande de résiliation peut être effectuée jusqu'à 30 jours à l'avance.

En revanche, si vous oubliez de résilier, le paiement de l'abonnement et de l'énergie consommée est dû, y compris pour la période postérieure au départ.

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Dois-je encore payer les factures de mon ancienne adresse ou de mon ancien fournisseur ?

Vous avez déménagé : si vous n’avez pas résilié le contrat de votre ancien logement, ou si vous ne l’avez pas fait à temps, le fournisseur est en droit de vous réclamer le paiement de l'abonnement et de l'énergie consommée à l'ancienne adresse, jusqu’à ce que la résiliation soit effective.

- Vous avez changé de fournisseur : toutes les factures adressées par votre ancien fournisseur, jusqu’à l'émission de la facture de résiliation, doivent être payées.

À savoir

Les index figurant sur la facture de résiliation sont des index estimés par le distributeur d'électricité ou de gaz naturel (GRD) ou transmis par le consommateur dans le cadre d'une auto-relève. Ces mêmes index servent de point de départ à la facturation de la consommation d'électricité ou de gaz naturel par le nouveau fournisseur. Par la suite, ces index estimés seront régularisés, le cas échéant, par le nouveau fournisseur, suite à la prochaine relève réelle.

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De quel délai dispose mon fournisseur pour me faire parvenir une régularisation de facture ?

Votre fournisseur d'énergie ou de gaz nature est soumis à un délai maximum de 14 mois pour vous faire parvenir une demande de régularisation de facture. Cela signifie que votre fournisseur ne peut pas vous adresser une facture portant sur une consommation antérieure à ce délai. Cette obligation ne s'applique cependant pas dans les cas suivants :

  • si le fournisseur ne peut accéder au compteur
  • si le consommateur ne transmet pas le relevé de sa consommation, en cas de relance du fournisseur par lettre recommandée avec accusé de réception
  • s'il s'agit d'une fraude

Lire aussi : Gaz, électricité : les rattrapages de facture désormais limités à 14 mois

À qui faire appel en cas de litige avec mon fournisseur ?

En cas de litige, plusieurs solutions s’offrent à vous :

  • vous devez, dans un premier temps, contacter le service clientèle de votre fournisseur dont les coordonnées figurent sur vos factures et/ou sur votre espace client internet si vous en avez un. Il est préférable de le faire via un courrier recommandé avec accusé de réception ;
  • si votre fournisseur n’apporte pas de réponse à votre courrier dans les deux mois, ou si sa réponse ne vous donne pas satisfaction, il est possible de saisir gratuitement le médiateur national de l'énergie si le litige porte sur l'exécution du contrat de fourniture ;
  • vous pouvez aussi vous faire assister par le service consommateurs Energie-Info, notamment pour les litiges portant sur la formation du contrat de fourniture, ou saisir une association de consommateurs agréée, les autorités concédantes le cas échéant et, en cas de pratiques commerciales contraires au droit de la consommation, les unités départementales de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes  au sein de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP).

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Quelles obligations un fournisseur doit-il respecter avant d'interrompre la fourniture d’énergie pour une facture impayée ?

En cas de retard de paiement, ou de facture impayée, le fournisseur de gaz ou d’électricité est tenu de respecter plusieurs règles avant de procéder, si nécessaire, à l’interruption de la fourniture énergétique :

À savoir

En cas de difficulté de paiement, il est conseillé au consommateur de contacter rapidement son fournisseur pour lui faire part des difficultés rencontrées et ainsi tenter de trouver une solution. Parallèlement, il lui est conseillé de contacter les services sociaux du département ou de la commune pour obtenir une assistance.

Des dispositions protectrices complémentaires sont prévues lorsqu'un consommateur bénéficie du chèque énergie ou s'il a déjà reçu une aide d'un fonds de solidarité pour le logement ou si une convention a été signée entre le département et les fournisseurs d'énergie à laquelle les communes et les centres intercommunaux d'action sociale peuvent être partie.

Enfin, précisons que la fourniture d'électricité ou de gaz naturel ne peut pas être interrompue dans les résidences principales pendant la période hivernale.

Pour plus de détails vous pouvez vous reporter à l'article L 115-3 du code de l'action sociale et des familles et le décret n° 2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d'impayés des factures d'électricité, de gaz, de chaleur et d'eau.

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Puis-je obtenir une indemnisation si la qualité de fourniture n'est pas respectée ?

Sauf en cas d'interruption prévue ou de force majeure, les distributeurs de gaz naturel et d'électricité doivent livrer à leurs clients, conformément aux dispositions des cahiers des charges de concession, une énergie d'une qualité régulière, définie et compatible avec les utilisations usuelles de l'énergie.

Cependant, si la qualité de fourniture n’est pas respectée, le consommateur est en droit de poser une réclamation afin d’obtenir une indemnisation. Pour cela, le consommateur doit se reporter au contrat qui mentionne les modalités de remboursement ou de compensation lorsque les niveaux de qualité des services prévus par le fournisseur et le gestionnaire de réseau ne sont pas atteints.

Mais généralement, la réclamation doit être adressée par écrit (lettre avec accusé de réception) au distributeur, ou au fournisseur.

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Comment comparer les offres de fourniture sur tout le territoire ?

Vous pouvez consulter le comparateur indépendant et gratuit des offres de fourniture d'énergie sur le site Energie-Info.

Ce comparateur permet, pour l'électricité et le gaz naturel, d’évaluer le coût annuel pour une consommation donnée, avec ou sans promotion, en fonction du lieu et de la puissance du compteur en ce qui concerne l'électricité.

Par ailleurs, le site propose des fiches de présentation des offres de fourniture d'électricité et/ou de gaz naturel établies par les fournisseurs à la demande des associations de consommateurs. Ces fiches permettent de comparer, point par point, les différentes offres : www.energie-info.fr (liste des fournisseurs).

Un comparateur indépendant des offres de fourniture d'énergie est mis en place par le service Energie-Info.

Lire aussi : Assurance habitation, auto, complémentaire santé : comment résilier son contrat ?

 

Quand et comment a lieu le relevé de mon compteur ?

Le relevé des compteurs peut se faire de deux façons, en fonction de la spécificité technique du compteur :

  • pour les compteurs « non communicants » : le relevé des compteurs est effectué directement par les agents des gestionnaires de réseaux de distribution d'électricité et de gaz naturel, au moins une fois par an. Mais dans la plupart des cas, les compteurs sont relevés deux fois par an. Le consommateur est en droit de demander au gestionnaire du réseau un relevé supplémentaire, mais dans ce cas, celui-ci sera facturé ;
  • si le consommateur est équipé d’un compteur dit « communicant », le gestionnaire du réseau transmet au fournisseur les index réels de consommation une fois par mois.

Dans tous les cas, le gestionnaire du réseau de distribution est également responsable de la transmission des relevés au fournisseur. Les factures des fournisseurs mentionnent la date prévisionnelle à laquelle interviendra le prochain relevé.

Par ailleurs, le fournisseur est tenu d'offrir au consommateur la possibilité de lui transmettre ses index à des dates qui permettent au fournisseur de les prendre en compte pour l'émission de ses factures, (obligation prévue par l’article L. 224-12 du code de la consommation).

Lire aussi : Droits du consommateur : les démarches à suivre en cas de litige avec une entreprise

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