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Litiges de consommation : vers une généralisation de la médiation

Martine Pinville a présenté le 19 août 2015 en Conseil des ministres l’ordonnance relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Il s’agit de permettre aux consommateurs de faire valoir leurs droits sans pour autant recourir à des procédures judiciaires individuelles parfois longues et coûteuses.

Elaboré à l’issue d’une large concertation auprès de l’ensemble des acteurs concernés, ce texte (voir aussi l'encadré ci-contre) entend faciliter pour les consommateurs, le recours à des modes de résolution amiable des litiges les opposant à des professionnels et résultant de l’exécution ou de l’inexécution, totale ou partielle, de contrats de vente de marchandises ou de fourniture de prestations de services.

Un dispositif qui repose sur trois piliers

  • 1 - Généralisation et rationalisation des mécanismes de médiation de la consommation  

La généralisation et la rationalisation doivent permettre le recours à des processus de médiation dans tous les secteurs professionnels et garantir la lisibilité des dispositifs existants tout en permettant l’accès du consommateur à un large éventail de médiations de la consommation (médiation publique, médiation sectorielle, médiation d’entreprise et médiation proposée par tout autre médiateur de la consommation).

  • 2 - Détermination de critères de qualité et d’indépendance pour les médiateurs de la consommation ainsi que les procédures mises en œuvre 

La définition de critères qualitatifs que doivent remplir les médiateurs de la consommation visent à s’assurer qu’ils accomplissent leur mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité dans le cadre de procédures aisément accessibles, gratuites, transparentes, efficaces et équitables.

  • 3 - Contrôle et évaluation des médiateurs de la consommation 

Le contrôle et l’évaluation des médiateurs de la consommation passe par la création, auprès du ministre chargé de l’Economie, d’une commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation ayant pour mission d’établir la liste des médiateurs de la consommation répondant aux conditions précitées, de les notifier à la Commission européenne et d’évaluer leur activité dans le temps.

Renforcer la confiance des consommateurs dans l’économie

Après la mise en place d’une action de groupe (voir ci-contre) permettant la réparation des préjudices économiques subis par des consommateurs résultant de pratiques abusives de marché, la généralisation de la médiation de la consommation dans un cadre juridique adapté va participer à renforcer l’effectivité du droit, et la confiance des consommateurs dans l’économie.

Cette ordonnance transpose en droit français la directive européenne relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, dite « Directive RELC ».

Martine Pinville

« Complémentaire à l’action de groupe instaurée par la Loi Consommation et en vigueur depuis le 1er octobre 2014, la généralisation de la médiation est un nouveau droit pour les consommateurs. Ce dispositif va permettre à tous les consommateurs, dans tous les secteurs de consommation, de pouvoir accéder à la médiation dans leurs litiges avec les entreprises.

Nous avons voulu un outil simple, lisible et gratuit, qui permette une alternative au contentieux dans le traitement des différends entre consommateurs et professionnels. »

Lire aussi

La médiation généralisée à tous les secteurs de la consommation, en juillet - 20/05/2015

 

Le site de la médiation

Le site internet de la médiation de la consommation www.mediation-conso.fr a ouvert le 15 février 2016. Les consommateurs trouveront sur le site toutes les informations qui leur permettront d’exercer leur droit à la médiation de façon effective et gratuite.

La liste des médiateurs français, ainsi que celle des médiateurs des autres Etats membres figurent également sur la plateforme de résolution extrajudiciaire en ligne des litiges de consommation de la Commission européenne, également ouverte au public le 15 février 2016. (Mise à jour 16/04/2016)

Zoom sur l'action de groupe

Depuis le 1er octobre 2014, le consommateur bénéficie d’une voie de recours collectif efficace pour obtenir réparation des préjudices économiques du quotidien (facturations abusives, pratiques anticoncurrentielles etc.). Les actions de groupe sont introduites par les associations de consommateurs agréées, soulageant les consommateurs des frais et de l’énergie nécessaires à une action en justice. > En savoir plus

Loi Consommation
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