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Peut-on faire confiance aux avis en ligne ?

Comme de nombreux Français, avant d'acheter un bien ou un service en ligne, vous vous appuyez sur les avis d'internautes pour orienter votre choix ? Mais peut-on faire confiance à ces avis ? Existe-t-il des règles qui les encadrent ? On vous répond.

Quelles sont les règles que le commerçant doit quant aux avis en ligne ?

Selon le code de la consommation les commerçants doivent préciser certaines informations, quand les avis sont publiés sur leur propre site internet :

  • la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l'expérience de consommation concernée par l'avis,
  • les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique,
  • s'il existe une contrepartie fournie en échange du dépôt d'avis,
  • le délai maximum de publication ou de conservation d'un avis.

Le commerçant doit également informer les internautes :

  • des caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion,
  • de la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l'avis,
  • de la possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l'avis,
  • des motifs justifiant un refus de publication de l'avis,
  • les plateformes en ligne de plus de cinq millions de visiteurs uniques par mois doivent également élaborer et diffuser aux consommateurs des bonnes pratiques visant à renforcer les obligations de clarté, de transparence et de loyauté.

En tant que consommateur, à quoi devez-vous faire attention en lisant les avis en ligne ?

Les avis en ligne peuvent représenter un bon indicateur concernant la qualité d'un bien ou d'un service que vous comptez acheter ou réserver. Cependant, vous devez les appréhender avec un œil avisé.

En effet, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) fait état de plusieurs types de pratiques frauduleuses concernant les avis en ligne :

  • des avis négatifs sont supprimés entièrement ou en partie,
  • des avis positifs sont publiés beaucoup plus rapidement que des avis négatifs,
  • des faux avis positifs sont rédigés par les professionnels.

La DGCCRF souligne la qualité de ces faux avis positifs (rédaction et profil). Il est donc difficile pour le consommateur de savoir si l'avis qu'il lit est un faux ou un vrai avis. Les avis des consommateurs ne sont donc pas toujours fiables.

Lorsque vous achetez un bien ou un service sur Internet, il vous est donc conseillé de ne pas vous en tenir uniquement aux avis en ligne. À ce titre, nous vous conseillons la lecture de notre article : Achats en ligne : comment vérifier la fiabilité d'un site internet ?

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