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Annulation ou retard d'un avion : quel remboursement pouvez-vous obtenir ?

Vous aviez prévu un voyage en avion mais vous devez finalement y renoncer ? Votre vol est annulé ou retardé ? Sachez que vous pouvez récupérer tout ou partie de la somme payée, sous certaines conditions. Quels sont vos droits ? Que pouvez-vous obtenir exactement ? Quelles démarches devez-vous effectuer ? Explications.

Que faire si vous ne pouvez plus partir ?

Vérifiez d'abord les conditions de votre billet d'avion

Vous voulez annuler un trajet en avion ? Premier réflexe : relisez les conditions de vente et les conditions de transports par la compagnie aérienne ou l'agence de voyage. En effet : « les conséquences de l'annulation ne sont pas fixées par la loi ou les traités internationaux, mais par le contrat que vous avez passé », prévient l'Institut national de la consommation (INC).

Certains types de billet peuvent ainsi être modifiables, vous permettant de repousser votre voyage. D'autres sont même remboursables.

Consultez les conditions de l'assurance annulation si vous en avez souscrit une

Si vous aviez pris une assurance complémentaire, il est probablement possible de vous faire rembourser votre billet.

À condition bien sûr que la raison de votre annulation corresponde aux motifs couverts par l'assurance. Il s'agit généralement de causes graves :

  • accident
  • licenciement économique
  • décès d'un proche ou encore certaines maladies.

En revanche, une grève, une grossesse ou un souci de santé connu avant l'achat du billet sont souvent exclus des garanties.

Le remboursement est-il possible même en l'absence d'assurance annulation ?

Dans le cas où votre billet n'est ni modifiable ni remboursable et que vous n'avez pas d'assurance, vous ne pourrez pas bénéficier d'un remboursement. En tout cas, pas en totalité. Vous pouvez tout de même récupérer une partie du prix du billet.

Il est en effet possible de se faire rembourser - sous conditions - certaines taxes aériennes : la taxe d'aéroport (appelée également « QW ») ou la redevance passager (« QX »). Vous devez en faire la demande auprès du transporteur ou du vendeur du billet.

Union européenne : des droits supplémentaires pour les passagers

Pour les vols européens, des droits particuliers existent en cas dannulation, de surréservation ou de retard importants, et prévoient notamment une assistance et une indemnisation financière, en application du Règlement CE 261/2004.

Le droit à assistance et indemnisation financière dépend de trois critères :

  • le pays de départ de votre vol
  • le pays d'arrivée de votre vol
  • la nationalité de la compagnie aérienne.
 Vols concernés par le droit à l'assistance et à lindemnisation
Pays de départ en Europe* en Europe* hors d'Europe hors d'Europe hors d'Europe
Pays d'arrivée en Europe* hors d'Europe en Europe* en Europe hors d'Europe
Nationalité de la compagnie aérienne toutes les nationalités toutes les nationalités européenne non européenne toutes les nationalités
Avez-vous droit à l'assistance et à l'indemnisation financière ? Oui Oui Oui Non Non

Les pays européens concernés sont les pays de l'Union européenne, ainsi que l'Islande, la Norvège et la Suisse. 
En revanche, la Nouvelle Calédonie, la Polynésie française, St Barthélémy et St Pierre et Miquelon sont des territoires français sur lesquels le traité instituant lUnion européenne ne sapplique pas. 

Quels sont vos droits si votre vol est annulé ?

Un vol annulé est un vol initialement prévu qui n'a pas été effectué et qui implique en principe un changement de numéro de vol, contrairement au retard.

Dans tous les cas, que le vol soit européen ou non européen vous avez droit au minimum au remboursement de votre billet, et à d'éventuels dommages et intérêts si cette annulation vous a causé un préjudice particulier (financier et / ou moral).

Pour les vols européens des droits particuliers existent (cf tableau). 

La compagnie aérienne doit :

  • vous proposer soit un réacheminement sur un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables, soit de vous rembourser votre billet dans un délai de sept jours
  • et vous verser une indemnité forfaitaire : 250  pour les vols de moins de 1 500 km, 400 pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km, 600 pour les autres vols de plus de 3 500 km.

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) précise par ailleurs que : « si vous optez pour un réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge lensemble de vos frais dhôtel et de restauration, jusquà votre arrivée à destination finale. Vous avez également le droit à deux appels téléphoniques. En revanche, si vous choisissez le remboursement de votre billet davion, la compagnie aérienne est alors libérée de son obligation de prise charge de vos frais d'hôtel et de restauration ».

Retrouvez plus d'informations sur l'annulation de vol par une compagnie aérienne sur le site du Centre européen des consommateurs.

Annulation : dans quels cas ny a-t-il pas dindemnisation ?  

Il existe trois cas dans lesquels lindemnisation pour cause d'annulation n'est pas due : 

  • si la compagnie aérienne a informé les passagers de l'annulation du vol au plus tard deux semaines avant le départ,
  • en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de lhoraire initialement prévu tant au départ quà larrivée,
  • en cas de circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, catastrophes naturelles, risques liés à la sécurité, etc.).

Quels sont vos droits si votre vol est retardé ?

Sauf circonstances extraordinaires, si vous subissez un retard de plus de trois heures à larrivée, vous avez les mêmes droits quen cas dannulation notamment en terme dindemnisation :

  • 250 pour les vols de moins de 1 500 km,
  • 400 pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km,
  • 600 pour les autres vols de plus de 3 500 km.

En outre, la compagnie aérienne doit vous fournir lassistance nécessaire : rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit dhôtel, transport depuis laéroport jusquau lieu dhébergement, etc.

Cette assistance est due dès que le retard au départ dun vol atteint :

  • deux heures ou plus pour les vols jusqu'à 1 500 km,
  • trois heures ou plus pour les vols de 1 500 à 3 500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres,
  • quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3 500 km.

En cas de retard au départ dau moins cinq heures, et seulement si vous renoncez à votre voyage, vous êtes en droit de :

  • vous faire rembourser votre billet davion
  • demander la prise en charge du vol retour vers votre point de départ initial lors du cas dun vol au départ dune escale de correspondance.

Quels sont vos droits si vous être victime de surréservation ?

En cas de surréservation (surbooking en anglais), les compagnies aériennes doivent rechercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif. Vous pouvez accepter, ou non, les conditions proposées par la compagnie.

Si vous n'êtes pas volontaire et que vous ne pouvez pas embarquer, et si la réglementation européenne s'applique (cf tableau) vous avez droit à une indemnisation (entre 250 et 600 ) en fonction de la distance du vol et des retards subis avant le réacheminement. La compagnie aérienne doit également vous fournir lassistance nécessaire : rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit dhôtel, transport depuis laéroport jusquau lieu dhébergement, etc.

Pour plus de détails consultez notre article Surréservation : quels sont vos droits si l'embarquement vous est refusé ?

Comment procéder pour vous faire indemniser ? 

Dans la plupart des cas, l'indemnisation n'est ni immédiate ni automatique. C'est au passager de la solliciter, généralement en adressant une réclamation ou une demande d'indemnisation directement auprès du service clientèle de la compagnie aérienne. Cette demande d'indemnisation peut être faite par :

  • lettre recommandée avec accusé de réception (vous pouvez utiliser le modèle de lettre proposé par l'Institut national de la consommation)
  • ou directement en ligne sur le site de la compagnie.

Dans tous les cas, il est conseillé de joindre à votre demande l'ensemble des documents de voyage relatifs au vol annulé ou retardé :

  • billet électronique
  • confirmation de réservation
  • carte d'embarquement (si vous l'avez reçue)
  • attestation remise par le transporteur et relative à un incident
  • étiquettes bagages
  • reçus justifiant des dépenses engagées, etc.

Que faire en cas de litige ? 

Si votre première demande d'indemnisation auprès de la compagnie aérienne a été refusée, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, d'autres démarches (amiables ou judiciaires) sont possibles :

Retrouvez toutes les informations sur le site du ministère de la Transition écologique et de la Cohésion des territoires 

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