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Achats sur internet : que faire en cas de litige ?

Problème de livraison, produit non conforme à la description, remboursement en attente… Quels sont vos recours après un achat sur internet ?

1. Contactez le service clientèle

En cas de litige, la première chose à faire est de contacter le service clientèle en exposant votre problème. Ce premier contact peut être fait par téléphone. Si ce premier contact n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.

La lettre recommandée doit comporter :

  • l’objet de votre demande
  • vos coordonnées
  • votre numéro de client et le numéro de commande.

2. Rapprochez-vous d'une association de consommateurs

Les associations de consommateurs permettent de faire valoir vos droits auprès du commerçant avec lequel vous avez un litige.

3. Sollicitez l'aide de la médiation de la consommation

La médiation de la consommation est un service gratuit pour le consommateur. Le médiateur de la consommation intervient toujours avant de saisir la justice.

4. Signalez votre situation à la DGCCRF

Vous pouvez vous adresser à la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) et signaler les difficultés rencontrées avec le commerçant.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser la plateforme en ligne SignalConso, qui permet notamment de signaler un problème rencontré dans le cadre d'un achat sur Internet.

Signalez un problème sur la plateforme SignalConso

Selon la nature du litige, SignalConso vous permet, une fois votre situation renseignée, de bénéficier de conseils concernant les démarches à entreprendre et d'obtenir des informations relatives à vos droits en tant que consommateur.

5. Saisissez la justice

Si après toutes vos démarches, le litige n’est pas résolu, il est alors possible de saisir la justice civile, c’est-à-dire le juge des contentieux de la protection (ex juge du tribunal d'instance) ou le tribunal judiciaire (fusion du tribunal d’instance et du tribunal de grande instance) selon le montant du litige.

Lire aussi : Avis en ligne : quelles sont les règles ?Assurance, banque, commerce... : 160 modèles de lettres pour régler vos litiges

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