Statut du médiateur de la consommation

C01 - Statut juridique du médiateur de la consommation - Généralités

C01-1 Médiateur de la consommation, personne physique ou une personne morale

En application du 6° de l’article L.611-1 du code de la consommation, le médiateur de la consommation peut être une personne physique (médiateur public, médiateur d’entreprise ou médiateur adossé à une fédération ou à association professionnelle) ou une personne morale (association ou société de médiateurs). Quelle que soit sa nature, le médiateur de la consommation doit répondre aux exigences de l’article L. 613-1 du même code.

(CECMC, plénière, 29 mars 2018)

C01-2 Incompatibilité du statut d’auto-entrepreneur avec la qualité de médiateur de la consommation

Un cabinet de médiation créé sous le statut d’auto-entrepreneur est une entreprise individuelle bénéficiant d’un régime spécifique simplifié pour le paiement des cotisations sociales et de l’impôt. Il ne peut être qualifié de ce fait, ni une personne physique, ni une personne morale au sens du 6° de l’article L. 611-1 du code de la consommation.

(CECMC, 21 novembre 2019)

C01-3 Exigence spécifique pour le médiateur exerçant également une autre profession juridique disposant d’une clientèle propre (avocat, huissier, conciliateur de justice, notaire….)

Quel que soit le type de médiation, lorsqu’un médiateur exerce une activité distincte, telle que l’exercice de la profession d’avocat ou d’huissier de justice, par exemple, il doit assurer une stricte séparation entre ces différentes activités, l’article L.613-1 du code de la consommation faisant à cet égard obligation au médiateur de la consommation d’accomplir sa mission « en toute indépendance et impartialité ».

Ainsi, il doit faire figurer dans ses courriers et les documents portant sur la médiation de la consommation uniquement sa qualité de médiateur de la consommation sans référence à toute autre profession ou à un cabinet juridique.

(Voir également fiche C02 sur les spécificités du médiateur personne morale).

(CECMC, 5 juillet 2017 ; CECMC, plénière, 14 février 2018 ; CECMC, 19 juin 2019 ; CECMC, 23 janvier 2020 ; CECMC, plénière, 26 février 2020)

C01-4 Impossibilité pour le médiateur de la consommation de sous-traiter ses médiations à un prestataire

En application de l’article L. 615-1 du code de la consommation, la CECMC établit et met à jour la liste des médiateurs de la consommation après s’être assurée que les médiateurs remplissent l’ensemble des exigences prévues par les articles L.613-1 et L.613-3 du code précité et qu’ils disposent notamment des compétences et des qualités requises. De même, l’article L.616-1 du même code fait obligation au professionnel de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève, lesquels devant être nécessairement inscrits sur cette liste.

Par conséquent, dès lors qu’un médiateur de la consommation est désigné par un professionnel, il lui incombe de traiter lui-même les demandes de médiation qui lui sont adressées par les consommateurs.

 La sous-traitance des médiations n’est conforme ni à la lettre ni à l’esprit de la médiation de la consommation qui s’inscrit dans une relation de proximité avec le consommateur.

(CECMC plénière, 26 mai 2021)
 

C02 - Statut juridique du médiateur de la consommation - Spécificités du médiateur personne morale

C02-1 Qualité de médiateur de la consommation pour la seule personne morale inscrite sur la liste des médiateurs de la consommation

Les médiateurs, personnes physiques, intervenant pour le compte d’une personne morale inscrite sur la liste prévue au 1° de l’article L615-1 du code de la consommation qui a signé une convention avec un professionnel, ne sont pas des «médiateurs de la consommation» en tant que tels et ne sont donc pas notifiés à la Commission européenne. (Cf. dans le même sens le premier alinéa de l’article R.613-1 du même code). Il en résulte l'impossibilité pour les personnes physiques de se prévaloir à titre individuel de la qualité de médiateur de la consommation lorsque le référencement en cette qualité est accordé à une personne morale pour le compte de laquelle elles exercent leur mission (TA de Lille, n°1803654, du 18 décembre 2020). Seule la personne morale inscrite par la CECMC est titulaire de cette qualité.

(CECMC, plénière 6 novembre 2017 ; CECMC, plénière 26 mai 2021)

C02-2 Exigences requises des médiateurs personnes physiques intervenant pour le compte de la personne morale

Lorsque l’association ou la société de médiateurs dépose son dossier en vue de son inscription sur la liste des médiateurs de la consommation, elle doit fournir les curriculum vitae des médiateurs personnes physiques qui effectueront les médiations.

Lorsque, après son inscription sur la liste des médiateurs de la consommation, l’association ou la société de médiateurs envisage de faire appel à un médiateur personne physique supplémentaire dans le cadre de la conclusion de nouvelles conventions notamment, il doit soumettre préalablement sa candidature à la validation de la CECMC sur la base d’un dossier complet.

(CECMC, plénière, 27 mars 2019)

C02-3 Indication de l'activité de médiation de la consommation dans les statuts de la personne morale

La commission ne procède à l’inscription mentionnée au 1° de l’article L615-1 du code de la consommation qu’après avoir constaté que l’objet statutaire de l’entité de médiation prend en compte l’activité de médiation de la consommation

(CECMC, plénière 29 janvier 2018)

C02-4 Champ de compétence de la personne morale en qualité de médiateur de la consommation, résultat des conventions signées avec les professionnels

La commission ne procède à l’inscription mentionnée au 1° de l’article L615-1 du code de la consommation qu’après avoir constaté que le champ de compétence du médiateur correspond aux seuls secteurs d’activités couverts par des conventions signées avec des professionnels et qu’il apparait précisément sur son site Internet.

(CECMC, plénière 29 janvier 2018 ; CECMC, plénière, 17 juillet 2019)

C02-5 Exigences spécifiques pour la personne morale exerçant des activités supplémentaires à celle de médiation de la consommation

5.1 Nécessité d’un budget et d’un site internet dédiés à la médiation de la consommation

Aux termes du 1° de l’article L.613-1 du code de consommation : « Le médiateur de la consommation accomplit sa mission (...) en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d'une procédure transparente (…) ».

Si l’objet statutaire de la personne morale comporte différents types de médiation, dont la médiation de la consommation, ou différentes activités (mentorat, par exemple), dont la médiation de la consommation, il appartient à cette personne de prévoir d’un budget spécifique et suffisant pour accomplir sa mission de médiation de la consommation et un site internet spécifiquement dédié à la médiation de la consommation.
Il doit ressortir de l’adresse e-mail et du site Internet de la personne morale une stricte étanchéité entre ces diverses activités.

(CECMC, plénière, 24 février 2017)

5.2 Nécessité d’une stricte séparation entre les différentes activités

Cette séparation implique que :

  • Le médiateur personne physique, intervenant pour le compte de la personne morale, ne peut accepter de procéder à toute médiation de la consommation avec des consommateurs ou des professionnels qui s’adressent ou s’adresseraient à lui dans le cadre de ses autres activités (mentorat ou médiation conventionnelle par exemple) ;
  • La personne morale opte pour une présentation dédiée de son site Internet et des courriers utilisés dans le cadre de l’activité de médiation de la consommation (V. supra 2-5.1).
  • La personne morale mette en place un circuit distinct pour les saisines effectuées au titre de la médiation de la consommation : modalités d'enregistrement des dossiers adressés par voie postale ou saisine en ligne avec recours éventuel à une application informatique dédiée permettant d'avoir une traçabilité précise de l'avancement de ces dossiers, archivage…

(CECMC, plénière, 17 juillet 2019 ; CECMC, 24 mai 2020 mai 2019)

5.3 Exigence complémentaire si le médiateur a mis en place une plateforme : nécessité d’une stricte séparation entre les différentes interfaces de la plateforme

Lorsque la plateforme qui sert à l’activité de médiation de la consommation est également dédiée aux conseils à destination des entreprises, il ne doit y avoir pour le consommateur aucune confusion entre les différentes interfaces de la plateforme.

(voir également la fiche B06 sur le déroulement de la médiation de la consommation et la fiche C08 sur l’indépendance du médiateur concernant les associations ou sociétés de médiateurs, la fiche D01 sur le site internet du médiateur de la consommation et en particulier les points D01-3 sur les spécificités des médiateurs exerçant plusieurs activités et D01-6 sur la spécificité concernant les plateformes de médiation de la consommation en ligne).

(CECMC, plénière, 17 avril 2019)

C03 - Compétences requises du médiateur de la consommation

C03-1 Maîtrise de connaissances juridiques générales, notamment en droit de la consommation

Aux termes de l’article L.613-1 du code de la consommation : « Le médiateur de la consommation accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité (…) Il satisfait aux conditions suivantes : /1° Posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation (…) »

La commission considère que la possession de connaissances juridiques approfondies en droit de la consommation, associée à la maîtrise de secteurs techniques spécifiques dans lesquels le médiateur est appelé à intervenir, participe des exigences d’indépendance et d’efficacité du médiateur énoncées ci-dessus. Le juge administratif a, dans cette même optique, considéré que les aptitudes dans le domaine de la médiation, les connaissances en matière de droit de la consommation et un savoir-faire ou une expérience technique lorsque le médiateur intervient dans un domaine spécialisé, participent aux exigences d’indépendance, d’impartialité et d’efficacité prévues par l’article L613-1 du code de la consommation (TA de Lille, n°1803654, du 18 décembre 2020).

Aussi, la CECMC considère que cette exigence n’est pas remplie dans le cas d’un candidat ne disposant pas de diplômes juridiques et dont les formations qu’il déclare avoir suivies ne sont assorties d’aucun justificatif lui permettant d'apprécier au regard de leur durée et de leur contenu précis les garanties de compétence du candidat.

De même, la CECMC considère que les compétences juridiques et techniques générales de candidats médiateurs ayant la qualité d’avocat ou de toute autre profession juridique n’établissent pas la spécialisation requise dans un domaine d’expertise particulier. En effet, si l’activité professionnelle des candidats en cause atteste d’un niveau juridique avéré, celui-ci ne garantit pas pour autant une connaissance approfondie en droit de la consommation, lequel peut présenter une certaine complexité tant dans ses règles générales que spécifiques et ne peut se substituer à une expertise technique, souvent nécessaire dans certains domaines.

(CECMC, plénière, les 6 novembre 2017, 17 juillet 2019 et 26 mai 2021)

C03-2 Justification de compétences particulières pour le médiateur de la consommation intervenant dans des secteurs régis par des règles spécifiques

Des formations complémentaires peuvent être exigées par la CECMC dans les cas où le médiateur est amené à intervenir dans des domaines nécessitant des compétences spécifiques. Les médiateurs doivent donc adresser au secrétariat de la CECMC les attestations de participation à ces formations. Cette exigence a été confortée par le juge administratif qui a considéré que les aptitudes dans le domaine de la médiation, les connaissances en matière de droit de la consommation et un savoir-faire ou une expérience technique lorsque le médiateur intervient dans un domaine spécialisé, participaient aux exigences d’indépendance, d’impartialité et d’efficacité prévues par l’article L613-1 du code de la consommation (TA de Lille, n°1803654, du 18 décembre 2020).

(CECMC, plénière, 17 juillet 2019 et 26 mai 2021)

A titre d’exemples, et sans caractère d’exhaustivité, une formation complémentaire a pu être demandée par la CECMC dans les secteurs suivants :

  • secteur financier : pour une médiation dans le domaine de prêts financiers, il est nécessaire de suivre une formation afin d'acquérir une compétence technique dans ce type de prêts à la consommation ;
  • secteur immobilier : formation spécifique dans le secteur des « Transactions immobilières, administration de biens immobiliers » ;
  • secteur de l’habitat : formation dans le secteur de l’immobilier portant sur la connaissance et l'expérience de la loi du 24 mars 2014 pour l'accès au logement et un urbanisme rénové (ALUR) ;

Secteurs spécifiques pour lesquels l’expérience professionnelle du médiateur dans ces secteurs a permis son inscription sur la liste mentionnée à l’article L615-1 :

  • vente et réparation automobile
  • transports
  • notaires
  • vétérinaires

(CECMC, plénière, 8 juillet 2020)

C03-3 Production de copie de diplômes ou d'attestations de suivi de formation justifiant des compétences du médiateur de la consommation

La CECMC exige des candidats qu’ils produisent les attestations et programmes des formations dont eux-mêmes et leur équipe ont bénéficié, notamment en droit de la consommation.

(CECMC, 21 novembre 2019)

A défaut de justifier du suivi d’une ou plusieurs formations en droit de la consommation, ou de posséder une compétence juridique suffisante, la candidature est rejetée.

(CECMC, 11 février 2020)

Pour effectuer son contrôle, la CECMC demande de préciser :

  • les noms et qualité de l’organisme assurant la formation et des formateurs,
  • le contenu des formations suivies en droit de la consommation, la durée et la périodicité de ces formations

(CECMC, 2 décembre 2019)

C03-4 Obligation de suivre une formation continue en droit de la consommation

Les entités de médiation doivent faire bénéficier les médiateurs qui assureront les médiations pour leur compte d’une formation continue en droit de la consommation.

(CECMC, plénière, 17 juillet 2019)

C04 - Désignation des médiateurs bancaires

C04-1 Articulation entre la désignation des médiateurs bancaires par l’organe collégial auprès du CCSF et le référencement de ces médiateurs auprès de la Commission européenne par la CECMC

L’articulation des interventions respectives de la CECMC et du CCSF a été clairement définie par le législateur. En application du 1° de l’article L. 613-2 du code de la consommation, il appartient à l’organe collégial du Comité consultatif du secteur financier de désigner le médiateur placé auprès du professionnel en vue de lui permettre d’exercer en tant que médiateur de la consommation. Il incombe à la CECMC, en vertu de l’article L.615-1 du même code, de décider de l’inscription du candidat ainsi désigné sur la liste des médiateurs de la consommation dès qu’il satisfait aux exigences prévues par les articles L.613-1 à L.613- 3 du même code.

(CECMC, plénière, 17 juillet 2019)

C04-2 Effectivité du mandat du médiateur bancaire de la consommation, à la date de son inscription sur la liste de la Commission européenne

Le mandat du médiateur, en tant que médiateur de la consommation, prend effet à compter de la date de la décision de la CECMC visant à son inscription sur la liste des médiateurs de la Commission européenne.

(CECMC, plénière, 17 juillet 2019)

C04-3 Renouvellement des mandats des médiateurs bancaires

Les dossiers des médiateurs bancaires demandant leur renouvellement en qualité de médiateurs de la consommation sont évalués par le secrétariat de la CECMC sur la base d’une grille de critères prédéfinis qui est adressée aux membres de la CECMC et revêtue de l’avis du rédacteur.

L’inscription à l’ordre du jour d’une séance de la CECMC distingue quatre cas de figure :

3.1 Les dossiers soumis à validation sans débat ni audition

L’évaluation ne fait apparaître aucune difficulté (absence de signalements de consommateurs ; pas de modifications du processus de médiation……) : elle mentionnera que sauf avis contraire des membres de la CECMC, le dossier sera validé en séance sans débat.

3.2 Les dossiers soumis à validation avec débat mais sans audition

L’évaluation fait apparaître quelques anomalies (signalements peu graves et ponctuels ; quelques ajustements formels nécessaires sur certains documents ou sur le site Internet ou toute autre point sans gravité). Il sera procédé à un débat avant décision de la CECMC.

3.3 Les dossiers soumis à validation avec débat et avec audition

L’évaluation fait apparaître des dysfonctionnements sérieux ou/et des signalements récurrents. Le médiateur est auditionné après examen de son entier dispositif et avant que la CECMC statue.

3.4 Si à l’occasion du renouvellement, un nouveau médiateur (personne physique) est proposé : procédure de référencement avec audition

(CECMC, plénière, 17 juillet 2019)

C05 - Indépendance et impartialité du médiateur de la consommation

C05-1 Principes généraux

En vertu de l’article L.613-1 1° du code de consommation : « Le médiateur de la consommation accomplit sa mission (...) en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d'une procédure transparente (…)».

L’exigence légale d’indépendance implique que le médiateur ne reçoive pas ou ne sollicite pas d’instructions de la part d’entités extérieures, quelles qu’elles soient (cf. fiches C06, C07, C08 et C09 sur l’indépendance du médiateur).

L’impartialité impose que le médiateur et ses collaborateurs ne favorisent pas une partie par rapport à une autre.

Le médiateur doit donc veiller à exercer ses fonctions sans céder à une éventuelle pression extérieure et sans parti pris.

Il doit également être attentif à tout conflit d’intérêts. Dans le domaine de la médiation de la consommation, le conflit d’intérêts nait de toute situation d’interférence entre la mission confiée au médiateur et ses intérêts privés ou professionnels, qui est, ou qui pourrait paraître, de nature à influencer sa proposition de solution et/ou la manière dont il exerce ses fonctions.

En cas de survenance d’une circonstance susceptible de créer un conflit d’intérêts, l’article R. 613-1 du code de la consommation impose au médiateur d’en informer immédiatement les parties, outre leur droit de mettre un terme, en conséquence, à la médiation de la consommation.

(CECMC, plénière, 8 juillet 2020)

C05-2 Impossibilité pour le médiateur de faire du conseil ou de la formation pour les parties au litige

La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation veille à ce que le médiateur ne propose pas de services autres que la médiation de la consommation à l’une ou l’autre des parties, tels par exemple, des services de conseil ou de formations. Ces prestations sont susceptibles d’influencer ou de paraître influencer sa proposition de solution et/ou la manière dont il exerce ses fonctions. En effet, ces prestations, lorsqu’elles sont rémunérées, sont susceptibles d’influencer ou de paraître influencer la proposition de solution du médiateur et/ou la manière dont il exerce ses fonctions.

En revanche, les actions d’information réalisées à titre gratuit par le médiateur pour sensibiliser les professionnels qui l’ont désigné à la médiation de la consommation et au rôle du médiateur font partie intégrante de sa mission.

(CECMC, plénière, 8 juillet 2020 et 26 mai 2021)

C06 - Indépendance du médiateur d’entreprise

C06-1 Stricte séparation entre le service du médiateur d’entreprise et les services réclamations ou clients internes à l’entreprise

Selon l’article L613-1 du code de la consommation « le médiateur de la consommation accomplit sa mission avec diligence et compétence, en tout indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable ». S’agissant des médiateurs d’entreprise, l’article L613-2 du même code fixe des conditions supplémentaires et précise notamment que « Le médiateur est clairement séparé des organes opérationnels du professionnel et dispose d’un budget distinct et suffisant l’exécution de ses missions ».

La commission ne procède à l’inscription mentionnée au 1° de l’article L615-1 du code de la consommation qu’après avoir constaté que la procédure interne de traitement des demandes de médiation garantit une stricte séparation entre le service de médiation et le service relation clientèle de l’entreprise. L’étanchéité doit être complète entre, d’un côté, le médiateur et son service, de l’autre, les services du professionnel y compris celui dédié aux réclamations. Cette étanchéité induit un certain nombre de conséquences.

Une stricte séparation entre les réclamations auprès de l’entreprise (1er niveau / 2ème niveau) et la démarche de médiation, celle-ci ne devant pas apparaître comme un 3ème niveau de recours. La CECMC considère que le processus ne peut conduire à faire apparaître la médiation comme un 3ème niveau de recours, des liens ayant été envisagés entre le service clientèle (2ème niveau) et le service du médiateur.

Le dossier doit être clos par le service des réclamations de l’entreprise dès lors que le consommateur s'est heurté à un refus ou n'a pas souscrit à la proposition qui lui a été faite, et aucune passerelle directe avec le service de médiation ne doit être établie. Ainsi, le professionnel ne peut pas, en cas d’insatisfaction du consommateur sur la réponse faite par le « service clientèle », transmettre directement le dossier au « service médiation ».

A l’inverse, le médiateur qui reçoit un dossier et s’aperçoit que le service clientèle n’a pas été contacté, de sorte que la demande est irrecevable, ne peut transmettre cette demande au service des réclamations qu’après en avoir informé le consommateur et avoir constaté qu'à l'issue du délai donné pour s'opposer à cette transmission, celui-ci n’a pas réagi, son silence valant consentement implicite. En effet, il ne saurait y avoir de transmission automatique des demandes, le consommateur devant garder la maîtrise de la suite à donner à sa demande déclarée irrecevable par le médiateur (cf. fiche B04 sur la recevabilité des demandes de médiation de la consommation).

Il existe en effet, dans un certain nombre d’entreprises, un logiciel commun de saisie des réclamations et des médiations. En pareil cas, si rien ne paraît s'opposer à ce que le médiateur ait accès au fichier des réclamations, le principe de confidentialité de la médiation s'oppose en revanche à un accès de l’entreprise aux dossiers de médiation.

(CECMC, plénière, 6 novembre 2017)

C06-2 Désignation d’un référent de l’entreprise comme seul interlocuteur du médiateur d’entreprise

La CECMC recommande la désignation d’un référent de l’entreprise, extérieur au service clientèle ou de réclamations, relevant d’un niveau hiérarchique supérieur à celui du responsable de ce service et se trouvant en capacité d’engager l’entreprise au titre du processus de médiation de la consommation. Ce référent ne saurait toutefois être intégré dans l’équipe du médiateur.

(CECMC, plénière, 6 novembre 2017)

C06-3 Absence requise de tout lien hiérarchique ou fonctionnel du médiateur d’entreprise avec l’entreprise

Aux termes de l’article L613-2 du code de la consommation « aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l’exercice de sa mission de médiation ».

Avant toute inscription sur la liste mentionnée au 1° de l’article L615-1 du code de la consommation, la commission s’assure que le médiateur n’a aucun lien de subordination à l'égard de l’entreprise pour le compte de laquelle il sera amené à effectuer des médiations de la consommation. Le candidat médiateur doit produire à cette fin à la CECMC un document établissant son absence de lien de subordination à l'égard de l’entreprise.

Dans l’hypothèse où le médiateur a précédemment exercé des fonctions dans l’entreprise, la CECMC s’assure que toutes les mesures ont été prises pour garantir sa totale indépendance.

(CECMC, 19 juin 2019)

C06-4 Positionnement de l'équipe du médiateur d’entreprise sous la seule autorité du médiateur d'entreprise

Conformément au principe d’indépendance du médiateur posé aux articles L613-1 et L613-2 du code de la consommation pour les médiateurs employés ou rémunérés exclusivement par le professionnel, l’équipe du médiateur ne doit pas être un service de l’entreprise ou être rattachée hiérarchiquement à celle-ci. Par conséquent, la CECMC considère que ne peut être acceptée toute situation ou tout mode d’organisation qui laisse à l’entreprise des prérogatives à l’égard des collaborateurs du médiateur (notation, avancement…), sans que celui-ci puisse donner son appréciation sur le travail fourni sous son autorité.

Ainsi, dans l’hypothèse où le salarié de l’entreprise ne travaille qu'à temps partiel pour le médiateur, ce dernier doit procéder directement et personnellement à l'évaluation du travail de ce collaborateur. Cette évaluation doit être prise en compte dans la carrière professionnelle du salarié.

(CECMC, plénière, 6 novembre 2017)

C07 - Indépendance du médiateur adossé à un organisme professionnel

C07-1 Stricte séparation du service du médiateur de la consommation des services du professionnel

Le médiateur de la consommation doit disposer d’une organisation propre de ses services, distincte de celle du professionnel dont il relève, qui est le gage de son indépendance énoncée à l’article L.613-1 du code de la consommation.

(CECMC, plénière, 4 mars 2016)

C07-2 Mission du médiateur de la consommation au sein de l’organisme professionnel mettant en place la médiation de la consommation

Le principe de l’indépendance du médiateur énoncé à l’article L613-1 du code de la consommation s’oppose, par exemple, à ce que le délégué général ou le trésorier de l’organisation professionnelle dont relève le médiateur puisse aussi exercer la fonction de médiateur.

(CECMC, 24 mars 2020)

C07-3 Disponibilité du médiateur de la consommation adaptée à la charge et à l’organisation de travail mise en place

Aux termes de l’article L.613-1 du code de la consommation : « Le médiateur de la consommation accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d'une procédure transparente, efficace et équitable (..) ».

Ces exigences impliquent que le médiateur dispose de toute la disponibilité nécessaire à l’accomplissement de sa mission, au regard, le cas échéant, de ses autres activités professionnelles. La CECMC apprécie cette disponibilité en tenant notamment compte du nombre de saisines.

(CECMC, plénière, 17 juillet 2019)

C07-4 Possibilité de révocation du médiateur de la consommation en cours de mandat en cas de décision de retrait de la CECMC

Aux termes de l’article L.615-2 du code la consommation « si un médiateur ne satisfait pas aux conditions exigées au présent titre, la CECMC refuse son inscription sur la liste prévue par l’article L.615-1. S’il est déjà inscrit et qu’il ne répond plus à ces conditions ou ne respecte pas les obligations lui incombant, la commission peut décider du retrait de l’intéressé de cette liste ».

Les dispositions de l'article L.615-2 du code de la consommation font obstacle à ce qu’un médiateur retiré de la liste puisse continuer à exercer pour le compte d’une fédération ou d’une l’association professionnelles. Les statuts de ces dernières doivent en conséquence mentionner cette éventualité parmi les motifs de révocation.

(CECMC, 24 mars 2020)

C07-5 Possibilité de l’organisme professionnel de s’assurer du bon fonctionnement du dispositif de médiation sans interférer dans les médiations.

L’étanchéité qui doit exister entre le service du médiateur de la consommation et les services de l’organisme professionnel ne fait pas obstacle à ce que ce dernier veille au bon fonctionnement du service de médiation et au bon déroulement des activités exercées par le personnel mis à disposition du médiateur de la consommation dès lors que cet organisme s’engage à ne pas interférer dans les dossiers de médiation et à respecter la totale indépendance du médiateur.

(CECMC, plénière, 9 octobre 2020)

C08 - Indépendance du médiateur concernant les associations ou sociétés de médiateurs

C08-1 Choix sur critères objectifs du médiateur, personne physique, chargé de réaliser la médiation pour le compte de l’entité morale

Aux termes du 6° de l’article L.611-1, le médiateur de la consommation peut-être « la personne physique ou la personne morale accomplissant une mission de médiation conventionnelle ».

La désignation du médiateur personne physique par l’association ou la société de médiateurs doit prendre en compte des critères objectifs et notamment :

  • le lieu du domicile ou de résidence du consommateur,
  • sa connaissance du secteur professionnel concerné,
  • les éventuels conflits d’intérêts.

(CECMC, 24 février 2017)

C08-2 Exigences spécifiques pour le médiateur, personne physique, exerçant simultanément d’autres activités supplémentaires

Voir les fiches C01 et C02 sur le statut juridique des médiateurs /généralités et spécificités du médiateur personne morale.

Aux termes de l’article L.613-1 du code de la consommation : « Le médiateur de la consommation accomplit sa mission (….) en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d'une procédure transparente (…) ».

Le médiateur, personne physique, doit refuser toute médiation de la consommation avec des consommateurs ou des professionnels relevant de sa clientèle au titre de ses autres activités. Inversement, il doit prendre l'engagement de refuser, au titre de ces autres activités, toute relation avec des consommateurs ou des professionnels qu’il aurait connus dans le cadre d’une médiation de la consommation.

(CECMC, 19 mai 2017)

C08-3 Indépendance des associations ou sociétés de médiateurs vis-à-vis des professionnels les ayant désignés pour réaliser des médiations de la consommation

Aux termes de l’article L.613-3 du code de la consommation : « Lorsque le médiateur de la consommation est employé ou rémunéré exclusivement par un organisme ou une fédération professionnelle, il répond aux exigences prévues par les dispositions de l'article L. 613-1 et dispose d'un budget distinct et suffisant pour mener à bien sa mission (…) »

Ces dispositions font obstacle à ce qu’un professionnel mette à la disposition de l’association ou de la société de médiateurs du personnel rémunéré par lui pour réceptionner et traiter la partie administrative des saisines de médiation. La gestion administrative des saisines est assurée par des agents placés sous la seule autorité du médiateur. Les décisions relatives à la recevabilité de ces saisines relèvent de la responsabilité personnelle de ce médiateur.

L’exigence d’indépendance et d’impartialité des associations ou sociétés de médiateurs implique également qu’elles ne puissent se présenter comme le médiateur « représentant » telle ou telle enseigne puisque leur mission exige qu’elles ne favorisent aucune des parties au litige (TA de Lille, n°1803654, du 18 décembre 2020).

(CECMC, plénière, 24 février 2017 et 26 mai 2021)

C09 - Indépendance du médiateur et modèle économique

C09-1 Principes généraux

1.1 Moyens à disposition du médiateur de la consommation

L’article L.613-1 du code de la consommation dispose que : « Le médiateur de la consommation accomplit sa mission (…) en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d'une procédure transparente, efficace et équitable. (…) Il satisfait aux conditions suivantes: / 2° Etre nommé pour une durée minimale de trois années ; 3° Etre rémunéré sans considération du résultat de la médiation ; / 4° Ne pas être en situation de conflit d'intérêts et le cas échéant le signaler. (…) »

Il résulte de ces dispositions que le médiateur de la consommation doit disposer des moyens financiers, humains et matériels lui permettant de mener à bien sa mission « en toute indépendance ».
Quel que soit le type de médiation, la rémunération du médiateur doit être sans considération des résultats de ses médiations.

Les médiateurs publics, d’entreprises ou d’organisations professionnelles doivent bénéficier, de la part de l’entité juridique qui les met en place, des moyens dédiés.

Lorsque les dispositifs de médiation de la consommation sont externalisés auprès d’associations ou de sociétés de médiateurs, ces dernières doivent être en mesure de prendre en charge intégralement le traitement des dossiers de médiation de l’ensemble des professionnels avec lesquels ils ont signé une convention, et ce, pour une période minimale de trois ans.

1.2 Facturation par le médiateur de la consommation

1.2.1 Les demandes de médiation irrecevables ne peuvent pas être facturées au professionnel

Le médiateur ne saurait intégrer dans son modèle économique la facturation au professionnel de frais d’ouverture de dossiers car un tel dispositif impliquerait aussi la facturation des demandes de médiation non recevables : celles-ci ne peuvent pas, en effet, être facturées au professionnel, auquel les dossiers ne doivent pas être communiqués. En revanche, le médiateur peut tenir compte des frais induits par le traitement de saisines qui s’avéreraient irrecevables notamment dans le cadre  de tarification forfaitaire.

(CECMC, plénière, 6 novembre 2017)

1.2.2 Les demandes de médiation recevables pour lesquelles le professionnel refuse d’entrer en médiation ne peuvent pas lui être facturées

Afin de couvrir les frais d’examen de la saisine, le médiateur de la consommation peut prévoir une cotisation annuelle forfaitaire permettant de rémunérer notamment le temps passé à l’examen de la recevabilité des saisines.

(CECMC, 9 septembre 2019)

1.2.3 Les modèles économiques composés de niveaux tarifaires progressifs en cas d’échec ne sont pas admis

La CECMC ne peut donner son accord à une tarification progressive en fonction des différentes étapes du processus de médiation ni à une tarification qui prévoit, en cas d’échec de la médiation de la consommation, la poursuite des échanges par une médiation conventionnelle traditionnelle. Cette tarification peut tenir compte des spécificités du dossier.

(CECMC, plénière, 6 novembre 2017)

C09-2 Application aux médiateurs d’entreprises et aux médiateurs adossés à une fédération ou association professionnelle

Aux termes de l’article L.613-2 du code de la consommation : « Lorsqu'il est employé ou rémunéré exclusivement par le professionnel, le médiateur de la consommation satisfait aux conditions supplémentaires suivantes : / 3°

Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l'exercice de sa mission de médiation. Le médiateur est clairement séparé des organes opérationnels du professionnel et dispose d'un budget distinct et suffisant pour l'exécution de ses missions(…).

L’article L.613-3 du même code dispose que : « Lorsque le médiateur de la consommation est employé ou rémunéré exclusivement par un organisme ou une fédération professionnelle, il répond aux exigences prévues par les dispositions de l'article L. 613-1 et dispose d'un budget distinct et suffisant pour mener à bien sa mission, hormis le cas où il appartient à un organe collégial, composé à parité de représentants d'associations agréées de défense des consommateurs et de représentants des professionnels. »

En application des dispositions mentionnées ci-dessous, les médiateurs mis en place par des organismes professionnels ou des entreprises doivent disposer des moyens financiers et humains leur permettant de mener à bien leur mission. La mise à disposition de ces moyens est adaptée au nombre de saisines dans le secteur d’activité concerné.

(CECMC, plénière, 17 juillet 2019)

C09-3 Application aux associations ou sociétés de médiateurs

3.1 Le modèle économique des associations et sociétés de médiateurs doit être précis et apporter des garanties quant à la viabilité économique et financière de l’activité de médiation de la consommation.

Le modèle économique, quel qu’il soit, doit prendre en compte l’ensemble du travail effectué pour l’examen d’un dossier, depuis la saisine du médiateur jusqu’à la clôture du processus de médiation.

La CECMC exige de l’association ou de la société de médiateurs qu’elle justifie de la viabilité économique et financière de l’activité de médiation de la consommation. Il incombe, en effet, à la CECMC, en vertu du 1° de l’article L.615-1 du code de la consommation, de s’assurer de leur capacité à exercer cette activité en toute indépendance. A défaut d’obtenir toutes garanties à cet égard, la candidature ne peut être retenue.

(CECMC, plénière, 27 mars 2019)

3.2 Le paiement des médiations ne peut s’effectuer qu’auprès de l’entité de médiation qui rétrocède ensuite les honoraires aux médiateurs

Le paiement des honoraires correspondant à l’examen d’un dossier de médiation par le médiateur, personne physique, doit s’effectuer auprès de l’association ou de la société de médiateurs qui les rétrocède totalement ou en partie au médiateur concerné.

(CECMC, plénière, 24 février 2017)

C10 - Empêchement du médiateur de la consommation

C10-1 Conditions de la délégation de signature en cas d’empêchement du médiateur de la consommation

Dans le souci d’éviter tout retard dans le traitement des dossiers, notamment lorsque le nombre de saisines est particulièrement important, la CECMC admet qu’en cas de vacance temporaire dûment justifiée un médiateur d’entreprise et de fédération ou association professionnelle puisse déléguer sa signature à son adjoint, sous réserve que ce dernier satisfasse aux exigences énoncées au premier alinéa de l’article L.613-1 du code de la consommation.

(CECMC, 6 décembre 2019)

C10-2 Interdiction de la désignation d’un second médiateur de la consommation

La CECMC considère que la désignation de deux médiateurs de la consommation par les entreprises et les fédérations ou associations professionnelles contrevient au principe de la responsabilité unique et personnelle du médiateur pour l’ensemble des demandes dont il est saisi. Cette responsabilité unique est également le gage d’un traitement homogène de l’ensemble de ces demandes.

L’argument selon lequel cette double désignation permettrait de couvrir une indisponibilité temporaire du médiateur ne peut être utilement invoqué à l’appui d’une telle demande. Une solution ponctuelle de remplacement peut être prévue dans ce cas de figure.

(CECMC, plénière, 17 juillet 2019)

C10-3 Période transitoire entre le départ d’un médiateur d’entreprise ou de fédération ou association professionnelle et l’arrivée de son successeur

La CECMC considère que la période transitoire entre le départ d’un médiateur d’entreprise ou de fédération ou association professionnelle et l’arrivée de son successeur doit être la plus courte possible.

Le délai raisonnable s’apprécie au regard du nombre de dossiers dont le médiateur est habituellement saisi et des enjeux encourus.

En second lieu, si le médiateur de la consommation est démissionnaire, il convient de désigner expressément et sans délai, la personne qui assumera l'intérim jusqu'à la désignation du nouveau médiateur de la consommation.

La personne disposant d'une délégation de signature ou à qui une délégation de signature sera donnée, à cet effet, avec l'accord de la CECMC, pourra exercer l'intérim.

La CECMC considère que la désinscription de la liste mentionnée à l’article L.615-1 du code de la consommation fait obstacle à ce qu’un médiateur de la consommation démissionnaire puisse continuer à exercer sa fonction de façon intérimaire jusqu’à l’inscription de son successeur. Il convient au professionnel de proposer sans délai à la CECMC la désignation de la personne qui assurera la continuité de la fonction jusqu’à l’inscription du nouveau médiateur.

(CECMC, 22 janvier 2020)

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