Processus de médiation de la consommation

B01 - Suspension de la prescription de l’action en justice

En application des dispositions de l’article 2238 du code civil, la prescription est suspendue à compter de la date de notification aux parties de la recevabilité de la saisine, cette notification devant en faire expressément mention.

La prescription recommence à courir, pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois, à compter de la date de notification de la solution proposée par le médiateur aux parties en application de l’article R. 612-4 du code de la consommation.

(CECMC, plénière, 16 juillet 2019).

 

B02 - Caractère volontaire de la médiation de la consommation

 

Le caractère volontaire de la médiation de la consommation conduit à prohiber toute clause obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge. Il implique également, le droit pour le professionnel de refuser d’entrer en médiation, ainsi que le droit, pour chacune des parties au litige, de se retirer à tout moment du processus ou de refuser la solution proposée par le médiateur.

B02-1 Prohibition de la clause de recours obligatoire à la médiation de la consommation

L’article L. 612-4 du code de la consommation dispose « qu’est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge ».

Par conséquent, le consommateur ne peut être contraint par une clause du contrat le liant à un professionnel à recourir à la médiation de la consommation. Une telle clause illicite serait nulle.

(CECMC, plénière, 8 juillet 2020).

B02-2 Obligation légale de tenter une médiation de la consommation préalablement à la saisine du juge judiciaire

Dans un arrêt du 14 juin 2017 , la Cour de justice de l’Union européenne a admis la faculté, pour les États membres, de rendre obligatoire la médiation de la consommation avant la saisine d’un juge sous réserve que soient remplies les cinq conditions suivantes :

• les délais de prescription ne doivent pas expirer pendant cette période ;
• les parties peuvent se retirer du processus de médiation à tout moment ;
• le recours à la médiation ne génère pas trop de frais pour les parties ;
• la voie électronique n’est pas l’unique voie d’accès au médiateur ;
• l’assistance d’un avocat n’est pas obligatoire.

La France s’est inscrite dans cette voie, dans le but de promouvoir la médiation comme mode de résolution des litiges alternatif à l’action judiciaire. C’est ainsi que l’article 4 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle, dans sa rédaction résultant du II de l’article 3 de la loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice, prévoit que « Lorsque la demande tend au paiement d’une somme n’excédant pas un certain montant […], la saisine du tribunal judiciaire doit, à peine d’irrecevabilité que le juge peut prononcer d’office, être précédée, au choix des parties, d’une tentative de conciliation menée par un conciliateur de justice, d’une tentative de médiation, telle que définie à l’article 21 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et à la procédure civile, pénale et administrative […] ».

B02-3 Principe du caractère volontaire de l’entrée en médiation

Ce caractère volontaire s’applique aussi bien au consommateur qu’au professionnel à qui il appartient seulement, en application de l’article L.612-1 du code de la consommation, de garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.

Il résulte de ce caractère volontaire que les parties ont la faculté de se retirer à tout moment du processus de médiation sans avoir à en motiver la raison (article R.612-2 du code de la consommation).

(CECMC, plénière, 8 juillet 2020).

B02-4 Constat du refus du professionnel d’entrer en médiation

Il résulte du caractère volontaire de la médiation, qu’après réception de la notification de la saisine du médiateur, le professionnel est libre d’accepter ou de refuser d’entrer en médiation.

Le code de la consommation ne précisant pas les modalités d’expression de ce refus, la CECMC recommande au médiateur de constater explicitement ce refus, par exemple en mentionnant dans le courrier de notification de la saisine du médiateur que le silence du professionnel pendant XX jours sera interprété comme un refus, ou en adressant un courrier de relance au professionnel lui indiquant que son silence persistant sera interprété comme un refus.

(CECMC, plénière, 9 octobre 2020).

B02-5 Refus systématique du professionnel d’entrer en médiation

Aux termes de l’article L.612-1 du code de la consommation, « le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ».

En cas de refus systématique ou réitéré d’un professionnel d’entrer en médiation, le médiateur est invité à en demander les raisons au professionnel afin de vérifier que le professionnel met réellement tout en œuvre pour garantir un recours effectif à son dispositif de médiation. Le médiateur peut également faire mention dans son rapport d’activité de ces refus systématiques et de leurs causes.

(CECMC, plénière, 9 octobre 2020).

B02-6 Refus généralisé des professionnels d’un secteur d’activité d’entrer en médiation

Garante du bon fonctionnement des dispositifs de médiation de la consommation français inscrits sur la liste de la Commission européenne, la CECMC indique dans son rapport d’activité les secteurs d’activité dans lesquels est constaté un refus généralisé des professionnels d’entrer en médiation, après avoir échangé, le cas échéant, avec l’organisation professionnelle ou l’association de médiateurs concernés pour en connaître les raisons.

(CECMC, plénière, 9 octobre 2020).

B02-7 Assistance et représentation du consommateur

S’agissant de la représentation du consommateur, il résulte du 3° de l’article R. 612-1 du code de la consommation qu’elle peut être assurée par un avocat ou par tout tiers.

S’agissant de l’assistance du consommateur, celle-ci peut être opérée par tout tiers, notamment une association de consommateurs, à tous les stades de la médiation sans qu’un mandat du consommateur ne soit nécessaire.  

(CECMC, plénière, 13 décembre 2023)

 

B03 - Caractère confidentiel de la médiation de la consommation

L’article L. 612-3 du code la consommation dispose que la médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité prévue par l’article 21 -3 de la loi n° 95-l 25 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et à la procédure civile, pénale et administrative.

L’alinéa 2 de l’article 21-3 de la loi n°95-125 du 8 février 1995 précitée précise que « les constatations du médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites dans le cadre d’une instance judiciaire ou arbitrale sans l’accord des parties… ».

Le médiateur doit ainsi conserver la confidentialité des déclarations et informations qu’il reçoit en dehors des cas dérogatoires prévus par la loi. Le médiateur doit ne communiquer aucune des informations dont il aura eu connaissance tant lors des entretiens séparés que lors des réunions plénières. Il met les médiés en situation de respecter la même confidentialité. La confidentialité protège tant les échanges verbaux que les informations écrites. Dans un avis n°475648 du 14 novembre 2023, le Conseil d’Etat a rappelé qu’en vertu de l’article L.213-2 du Code de justice administrative, sont soumises à la confidentialité les seules constatations du médiateur et déclarations des parties recueillies au cours de la médiation, c’est-à-dire les actes, documents ou déclarations de leur part qui comportent des propositions, demandes ou prises de position formulées en vue de la résolution amiable du litige par la médiation, ces dispositions ne faisant pas obstacle à ce que soient invoqués ou produits devant le juge administratif d’autres documents, émanant notamment de tiers, alors même qu’ils auraient été établis ou produits dans le cadre de la médiation (séance du 13 mai 2024).

Conformément à l’interprétation retenue par la cour d’appel de Paris^[1] et confirmée par un arrêt du 9 juin 2022 de la Cour de cassation[2], la commission considère que cette obligation de confidentialité s’étend à la proposition de solution que le médiateur transmet aux parties en application de l’article R. 612-4 du code de la consommation.

Dans sa décision précitée, la Cour de cassation juge en effet « qu'en dehors des cas dérogatoires prévus par la loi, l'atteinte à l'obligation de confidentialité de la médiation impose que les pièces produites sans l'accord de la partie adverse, soient, au besoin d'office, écartées des débats par le juge. »

L’obligation de confidentialité ainsi attachée à une tentative préalable de médiation s’étend de la décision de recevabilité de la saisine du médiateur de la consommation jusqu’à la proposition de solution du médiateur (Cf. Lettre de la chambre[3])En revanche, les décisions qui sont un préalable à la conduite des médiations telles que les refus d’entrer en médiation ou le retrait de l’une ou l’autre des parties en cours de médiation ne sont pas soumises à la confidentialité de la médiation.

(CECMC, plénière, 26 mai 2021 ; CECMC, plénière, 13 mars 2023)

Sur l’Inopposabilité du principe de confidentialité à la CECMC (cf. Fiche E01)

 

B04 - Recevabilité des demandes de médiation de la consommation

B04-1 Obligation préalable de saisir le professionnel d’une réclamation écrite

Aux termes de l’article L. 612-2 du code de la consommation : « Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque : / 1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat (…) »

Conformément au caractère volontaire de l’entrée en médiation qui implique que le consommateur conserve en permanence la maîtrise de son action, il incombe au médiateur, au cas où le consommateur ne justifie pas de la réclamation préalable mentionnée ci-dessus :

• soit d’inviter le consommateur à accomplir cette démarche auprès du service clientèle concerné en lui fournissant toute information de nature à faciliter cette démarche ;
• soit de transmettre directement la demande du consommateur au service clientèle du professionnel, sous réserve que le consommateur ait donné son accord ou n’ait pas manifesté son opposition après en avoir été informé par écrit par le médiateur.

Afin de faciliter l’accès du consommateur à la médiation, la CECMC recommande aux médiateurs d’admettre la recevabilité des saisines deux mois après que le consommateur a transmis sa réclamation écrite préalable au professionnel quel que soit le service saisi.

(CECMC, plénière, 17 juillet 2019 ; CECMC Plénière, 13 octobre 2021).

 

B04-2 Modalités d'examen de la recevabilité

2.1 Les conditions de recevabilité prévues à l’article L. 612-2 du code de la consommation sont d’acception stricte

2-1-1 Aucune autre condition ne peut être opposée au consommateur.

Il n’est ainsi pas possible de demander au consommateur de vérifier si son dossier est complet pour le déclarer recevable.

C’est au médiateur de la consommation seul qu’il revient d’apprécier si le dossier est complet ou non et, dans la négative, de demander tout document complémentaire au consommateur.

2-1-2 Le 2° de l'article L.612-2 du code de la consommation dispose qu’«un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque la demande est manifestement infondée ou abusive ».

Doivent être notamment regardés comme manifestement infondées ou abusives les demandes « fantaisistes ou vexatoires » au sens de l'article 5-4 de la directive 2013/11/UE du 21 mai 2013.

2-1-3 Aux termes du 3° du même article L.612-2, la demande n’est pas recevable « lorsque le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ».

L’irrecevabilité n’est toutefois pas opposable par le médiateur dans les deux cas suivants :

- lorsque le litige a été examiné ou est en cours d’examen par un conciliateur de justice ;

- lorsque le consommateur a saisi des faits litigieux le procureur de la République, la demande ne pouvant être regardée comme examinée ou en cours d’examen par un tribunal. En effet, le seul dépôt d’une plainte auprès du procureur n’implique pas nécessairement que des poursuites pénales seront engagées, le procureur étant seul maitre de l’opportunité des poursuites. Par ailleurs, le procureur de la République ne tranche pas lui-même les litiges. Enfin, la Cour européenne des droits de l’homme a estimé que le procureur de la République ne peut être regardé comme une "autorité judiciaire" au sens de la convention européenne des droits de l’homme, faute en particulier d'indépendance par rapport au pouvoir exécutif (v. Cour EDH 10 juillet 2008, req n° 3394/03, Medvedyev c. France, pt 61.)

(CECMC, 24 mai 2019 ; CECMC, plénière, 13 mars 2023).

2.2 Les justificatifs demandés doivent être strictement nécessaires à l’étude de la recevabilité

Seuls les documents strictement nécessaires à l’étude de la recevabilité de la demande au sens des articles L. 612-2 et L. 611-1 du code de la consommation peuvent être exigés du consommateur.

Dans le cas où le consommateur ne disposerait plus d’un document (lettre de réclamation adressée au professionnel, contrat…), il est loisible au médiateur de la consommation de le demander au professionnel.

Une fois la saisine déclarée recevable, il appartient au médiateur de la consommation de demander aux parties tout document complémentaire lui permettant d’apprécier au mieux le litige.

(CECMC, plénière, 18 octobre 2019).

2.3 Les clauses prévoyant l'exclusion de certains litiges du champ de compétence du consommateur doivent être limitées et clairement énumérées

La compétence du médiateur dans son ou ses domaines d’activité doit être générale. Les litiges éventuellement exclus de son champ de compétence ne peuvent être que limités et doivent être clairement énumérés dans le descriptif de son champ de compétence. Il ne peut y avoir de clauses d’exclusion à caractère général.

(CECMC plénière 13 octobre 2021)

B04-3 Examen de la recevabilité assuré par le médiateur de la consommation ou sous sa responsabilité

3.1 Le professionnel ne peut pas être associé à l’examen de la recevabilité

La recevabilité d’un dossier relève de la seule compétence du médiateur de la consommation. Elle ne saurait être examinée conjointement avec le professionnel ou son représentant. Si dans le cadre de l’instruction de la saisine, il est loisible au médiateur de solliciter du professionnel des précisions sur des éléments du dossier qui feraient défaut, le médiateur demeure seul responsable de l’appréciation, à la fois, des litiges entrant dans le champ d’application de la médiation de la consommation en application de l’article L.611-3 du code de la consommation et de la recevabilité de la saisine au regard des disposition de l’article L.612-2 du même code.

Le professionnel, qui est partie à l’éventuelle médiation, ne saurait interférer dans cette appréciation.

(CECMC, plénière, 8 octobre 2018).

3.2 Le traitement de la recevabilité des demandes de médiation peut être adapté en fonction du nombre des saisines

Il est loisible au médiateur saisi d’un nombre particulièrement important de demandes d’adapter en conséquence le traitement interne de leur recevabilité en en délégant la charge à ses collaborateurs. Toutefois, l’activité de ces derniers s’exerce sous sa seule responsabilité : les décisions relatives à la recevabilité des saisines constituent en effet une prérogative propre du médiateur. Les tâches ainsi déléguées aux collaborateurs doivent être précisément encadrées par le médiateur de la consommation.

(CECMC, plénière, 17 juillet 2019)

3.3 Les délégations de signature sont possibles sous la responsabilité du médiateur de la consommation

Le médiateur de la consommation a la faculté de déléguer à des collaborateurs la signature de courriers, à l’exception de ceux qui ne peuvent relever que de son appréciation personnelle, concernant notamment l’irrecevabilité des saisines et les solutions proposées pour régler le litige.

Toute délégation de signature envisagée doit faire l’objet d’un accord préalable de la CECMC.

La CECMC examine le profil et les compétences des collaborateurs auxquels le médiateur souhaite déléguer sa signature afin de s’assurer qu’ils disposent des compétences requises pour signer les courriers qui leur sont confiés. Elle examine également la méthodologie définie par le médiateur pour encadrer et contrôler les tâches déléguées à ses collaborateurs.

(CECMC, 24 mai 2019 ; CECMC plénière 13 octobre 2021)

3.4 Le traitement de la recevabilité ne peut pas être confié à un prestataire externe

Seules des tâches administratives répétitives (réception et enregistrement des courriers, numérisation et envoi des dossiers au médiateur, ainsi que leur archivage) peuvent être confiées à un prestataire externe. Dans cette hypothèse, ce dernier est soumis à l’obligation de confidentialité énoncée à l’article L612-3 du code de la consommation. En revanche, les tâches qui participent du processus de décision, comme les décisions de recevabilité des saisines ou les notifications adressées aux professionnels et aux consommateurs, ne peuvent relever que du médiateur de la consommation.

(CECMC, plénière, 17 avril 2019)

B04-4 Décision motivée du médiateur de la consommation déclarant une saisine irrecevable

Les décisions par lesquelles le médiateur rejette des demandes de médiation pour irrecevabilité, en application du dernier alinéa de l’article L.612-2, sont motivées.

(CECMC, plénière, 24 février 2017)

B05 - Conventions conclues entre les associations ou sociétés de médiateurs et les professionnels

La convention est un document contractuel signé entre une association ou société de médiateurs et un professionnel. Ce document décrit les conditions dans lesquelles le médiateur de la consommation effectuera sa prestation de médiation de la consommation et rappelle les principes régissant celle-ci. La liste des médiateurs, personnes physiques travaillant pour le compte de l’entité de médiation et affectés au suivi de la convention, ainsi que le déroulement du processus de médiation y sont annexés.

B05-1 Validation des conventions-cadres par la CECMC, préalable nécessaire à leur mise en œuvre

Les conventions-cadres conclues par les entités de médiation comportent une clause précisant qu’elles le sont pour une durée de trois ans à compter de leur signature « sous réserve de leur validation par la CECMC ».

Afin de faciliter la tâche des entités de médiation, la CECMC propose un modèle type de convention-cadre. Toute modification éventuellement apportée à ce modèle doit être, au préalable, validée par la CECMC.

(CECMC, plénière, 27 mars 2019)

B05-2 Champ de compétence de l’association ou société de médiateurs, résultat des conventions signées avec les professionnels

La commission ne procède à l’inscription mentionnée au 1° de l’article L615-1 du code de la consommation qu’après avoir constaté que le champ de compétence du médiateur apparait précisément sur son site Internet et qu’il est limité aux seuls secteurs d’activités couverts par les conventions signées avec des professionnels.

Toute convention doit impérativement :

• comporter en toutes lettres le nom du professionnel et, dans le cas où un acronyme serait utilisé, la signification de cet acronyme ;
• mentionner précisément la ou les activités du professionnel ;
• préciser pour chaque secteur le type d'activité exercé par le professionnel. En effet, en l’absence d’informations explicites en ce domaine, la CECMC n’est pas en mesure d’apprécier quelle est l’activité couverte et si celle-ci entre bien dans le champ d’application de la médiation de la consommation.

(CECMC, plénière, 29 janvier 2018).

B05-3 Spécificité de la signature d’une convention-cadre

Une convention-cadre peut être signée par une organisation professionnelle (fédération, ordre, groupe...) pour le compte de ses adhérents ou affiliés (3-1). Toutefois, ces derniers restant libres du choix du médiateur dont ils souhaitent relever (3-2 et 3-3), ils doivent, s’ils optent pour le médiateur préconisé par l’organisation professionnelle, procéder à leur inscription auprès de ce médiateur via une adhésion dite simplifiée (3-4).

3.1 Les conventions-cadres doivent impérativement être signées avec une entité professionnelle représentative

Un médiateur de la consommation ne peut conclure une convention-cadre qu’avec une entité professionnelle représentative (fédération, syndicat ou ordre professionnel, franchiseur...). Par conséquent, un prestataire de service qui agirait en intermédiaire pour le compte de professionnels divers, sans présenter lui-même une identité professionnelle ou sectorielle susceptible de l’exposer à des litiges de consommation, ne peut se substituer aux professionnels représentés pour signer en leur nom une convention avec un médiateur de la consommation.

Si la signature d’une convention avec une société organisatrice d’expositions ou de foires pouvait ainsi conduire le médiateur de la consommation, en cette qualité, à examiner des litiges relatifs aux conditions d’accès à ces évènements, et plus particulièrement à la billetterie, elle ne saurait, en revanche, lui permettre d’intervenir en cette même qualité auprès des professionnels participant à cette foire.

(CECMC, 24 mai 2019)

3.2 Exclusion des fédérations regroupant des syndicats professionnels de plusieurs secteurs

Lorsqu’un organisme professionnel regroupant plusieurs fédérations ou syndicats professionnels n’assume pas, même partiellement, le coût de la médiation, la signature de toute convention-cadre ne doit être envisagée qu’au niveau de l’organisme professionnel auquel sont directement rattachés les professionnels adhérents lesquels doivent intervenir dans un même secteur d’activité et proposer des contrats de vente ou de services aux consommateurs.

Ainsi, la CECMC considère qu’une convention-cadre signée avec un organisme professionnel, qui regroupe quinze syndicats représentant la diversité des métiers des travaux publics, ne permet pas d’identifier les professionnels adhérents qui proposent aux consommateurs des contrats de vente ou de services au sens de l’article L.611-1 du code de la consommation ni de vérifier que les activités exercées par ces professionnels entrent bien dans le champ d’application de la médiation de la consommation.

(CECMC, 23 mai 2019)

3.3 Exclusion des confédérations signant des conventions-cadres supposant deux à trois degrés successifs d'adhésion

La commission considère qu’une convention-cadre signée avec une confédération composée de plusieurs organisations professionnelles ne permet pas de s'assurer de l’engagement effectif de chacune de ces organisations, dans le choix du médiateur de la consommation désigné, ni , a fortiori, de la proposition faite par celles-ci à leurs adhérents respectifs de s’inscrire individuellement sur la plateforme. Ce type de convention cadre supposant deux à trois degrés successifs d'adhésion a, jusqu'à présent, été écarté : difficilement compatible avec la liberté de choix de chaque professionnel, il génèrerait trop d’incertitude quant à la couverture réelle des activités concernées.

(CECMC, 8 novembre 2018).

3.4 L’adhésion simplifiée en ligne des professionnels

3.4.1 Les exigences relatives à l’adhésion simplifiée

Un dispositif d’adhésion en ligne pour les professionnels affiliés à une fédération peut être admis à condition :

• qu’il permette à chaque professionnel de prendre connaissance de la convention-cadre dont il relève, du processus de médiation et des tarifs applicables ;
• que la convention-cadre ait été préalablement validée par une décision écrite de la CECMC

3.4.2 La date d’effet de l’adhésion simplifiée en ligne

L’adhésion en ligne d’adhérents affiliés à une fédération doit se faire par le biais du formulaire simplifié validé par la CECMC (V. annexe).

L’obligation des trois ans de l’article L. 613-1 du code de la consommation s’impose à tout adhérent auprès d’une entité de médiation à compter de la date de signature de cette adhésion.  (CECMC, 30 avril 2018, CECMC, plénière, 17 mars 2025)

B05-4 Reconduction des conventions conclues entre les associations ou sociétés de médiateurs et les professionnels

La CECMC recommande un contact préalable, quelle qu’en soit la forme, entre l’entité de médiation et le professionnel avant la reconduction de la convention.

La CECMC recommande :

• soit d’indiquer dans la convention : « L’entité de médiation rappellera au professionnel la possibilité de cette reconduction par courrier postal ou électronique au plus tôt trois mois avant, et au plus tard, un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction tacite. La reconduction de la convention doit être soumise à l’acceptation préalable de la CECMC » ;
• soit d’attirer plus fortement l’attention du professionnel sur les modalités de reconduction des conventions en insérant, en caractères gras, dans l’article 8, un paragraphe qui pourrait être rédigé comme suit : « La présente convention sera reconduite par tacite reconduction pour trois années supplémentaires. L’attention du professionnel est attirée sur la possibilité qui est la sienne de mettre fin à la convention à l’issue de chaque période de trois ans ; pour cela, il doit en informer le médiateur, par courrier recommandé, un mois avant la date de fin de la convention ».

(CECMC, 13 décembre 2018)

B06 - Déroulement de la médiation de la consommation

Le processus de médiation de la consommation, tel que décrit aux articles L.612-1 à L.612-5 du code de la consommation, repose sur des mécanismes simples afin de permettre un accès aisé au médiateur, favoriser la transparence de l’entier processus et conduire, dans un temps relativement court, à un accord amiable entre les parties et, à défaut, à une proposition de solution du médiateur.

B06-1 Médiateur, un intermédiaire pendant toute la durée du processus de la médiation de la consommation

Le médiateur exerce un rôle d’intermédiaire jusqu'à la clôture du dossier. Son rôle ne s’arrête pas à la notification de sa proposition de solution aux parties. Il lui appartient ensuite de vérifier personnellement l’accord des parties sur cette proposition. Ainsi, la pratique consistant à demander au professionnel de confirmer directement au consommateur s’il accepte ou s’il refuse la proposition du médiateur de la consommation, est proscrite.

(CECMC, plénière, 18 octobre 2019)

B06-2 Description précise du processus de médiation de la consommation

Le processus de médiation doit être assorti de toutes les précisions permettant d’en assurer l’effectivité et la pérennité dans les conditions prévues par les articles L. 612-1 à L. 612-5 du code de la consommation.

Les règles de compétence, de recevabilité et d’examen au fond des demandes de médiation, ainsi que la terminologie employée pour décrire le processus de médiation, doivent être précises et claires.

Le dossier présenté à la CECMC en vue de l’inscription du médiateur doit décrire précisément les modalités de traitement des demandes de médiation des consommateurs autour des trois phases du processus : examen de la recevabilité, traitement de la demande de médiation et proposition de solution et clôture du dossier. Ce document doit préciser, le cas échéant :

• la fonction exercée par chacun des membres de l’équipe du médiateur,
• les modalités de réception des pièces que doivent fournir les parties,
• les documents nécessaires à la recevabilité des dossiers,
• les modalités d’acceptation ou de refus de la proposition du médiateur.

(CECMC, plénière, 27 mars 2019 ; CECMC, 19 juin 2019 ; CECMC, plénière, 21 novembre 2019)

B06-3 Pas de frais à payer par le professionnel préalablement à l’entrée en médiation

La pratique qui consiste à exiger le paiement par le professionnel des frais qui lui incombent avant l’ouverture du processus de médiation est proscrite. Elle est en effet de nature à faire obstacle à l’ouverture de ce processus en conditionnant celle-ci au règlement effectif de ces frais par le professionnel.

(CECMC, plénière, 27 mars 2019)

B06-4 Spécificité des plateformes de médiation en ligne

Le processus de médiation de la consommation doit décrire précisément et formellement les différentes étapes du processus de e-médiation envisagé via la plateforme, depuis le dépôt de la demande de médiation par un consommateur jusqu’à sa clôture.

L’instruction du dossier d’une plateforme de médiation en ligne en vue de son inscription sur la liste des médiateurs de la consommation par la CECMC nécessite que les courriers-type spécifiques qui seront adressés aux parties à la médiation soient fournis.

Lorsque la plateforme affectée à la médiation de la consommation est également dédiée aux conseils à destination des entreprises, toute confusion entre les différentes interfaces de la plateforme doit être proscrite.

(Cf. fiche C02 sur le statut juridique du médiateur de la consommation/spécificités du médiateur personne morale).

(CECMC, plénière, 17 avril 2019)

B07 - Proposition de solution du médiateur de la consommation

B07-1 Caractère obligatoire de la proposition de solution du médiateur de la consommation, à défaut d’accord entre les parties

Toute demande de médiation d'un consommateur déclarée recevable et pour laquelle le professionnel a accepté d’entrer en médiation doit aboutir à une proposition de solution par le médiateur à moins que les parties aient préalablement trouvé un accord ou que l’une des deux parties se soit désistée au cours du processus comme le prévoit l’article R.612-2 du code de la consommation. Le cas échéant, la proposition de solution du médiateur peut se limiter à expliquer les raisons conduisant ce dernier à ne pas pouvoir donner une suite favorable à la demande du consommateur.

 Par conséquent, la commission considère que la pratique consistant pour un médiateur à clore le dossier lorsque le consommateur ne donne pas de réponse à la proposition du professionnel que lui a transmise le médiateur contrevient aux dispositions de l’article R. 612-3 du même code qui impose au médiateur, à défaut d'accord amiable entre les parties, de leur proposer une solution pour régler le litige. Cette proposition est notifiée aux parties (article R.612-4 du code de la consommation).

(CECMC, plénière, 18 octobre 2019 ; CECMC, 13 septembre 2021 ; CECMC, plénière, 13 mars 2023)

 

B07-2 Contenu de la proposition de solution du médiateur de la consommation

La proposition de solution que le médiateur notifie aux parties en application de l’article R. 612-4 du code de la consommation contient l’exposé des circonstances de fait, de droit et d’équité qui motivent cette proposition.

(CECMC, plénière, 24 février 2017)

B07-3 Engagement du professionnel d’accepter, par avance, d’entrer en médiation et toute proposition de solution du médiateur de la consommation

La commission considère qu’un tel engagement, qui peut être inspiré par une intention louable en faveur des consommateurs, contrevient à la nature même du processus de résolution amiable du litige entre les parties et est susceptible d’affecter l’office du médiateur, lequel doit accomplir sa mission « en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d'une procédure transparente, efficace et équitable » (article L.613-1 du code de la consommation). Il résulte également de l’article R.613-1 du même code que « Le médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties. »

(CECMC, plénière, 6 novembre 2017)

B07-4 Conséquences du silence de l’une des parties à la proposition de solution du médiateur de la consommation

Aux termes du dernier alinéa de l’article R.612-4 du code de la consommation : « (…) Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci ».

L’interprétation du silence de l’une des parties à la solution proposée par le médiateur ne saurait être appréciée au cas par cas. Il appartient au médiateur d’indiquer expressément aux parties, dès l’engagement du processus de médiation, si ce silence vaut acceptation ou refus, ainsi que le délai au terme duquel l’acceptation ou le refus sont constatés (cf. également Fiche B08 sur la clôture de la médiation).

(CECMC, 24 mai 2019)

B07-5 Conséquences du rejet de la proposition de solution du médiateur de la consommation

Lorsque la proposition de solution du médiateur de la consommation n’est pas acceptée par l’une des parties, la médiation est close. Dans une telle situation, il n’entre pas dans la mission du médiateur de la consommation de proposer un autre mode de résolution des litiges, les parties étant alors libres de procéder comme elles l'entendent, et notamment de saisir la juridiction.

(CECMC, 4 mai 2018)

B07-6 Protocole transactionnel après acceptation de la proposition de solution du médiateur de la consommation

Il n’entre pas dans la mission du médiateur de la consommation de faire signer un protocole transactionnel aux parties en cause. Si ces dernières souhaitent recourir à ce type d’accord, une telle démarche ne peut relever que de leur propre initiative et ne peut être entreprise qu'après la clôture de la médiation.

(CECMC, plénière, 6 novembre 2017 ; CECMC, plénière, 17 juillet 2019)

B08 - Clôture de la médiation de la consommation

Par application de l’article 21 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 auquel renvoie le 5° de l’article L.611-1 du code de la consommation, la médiation de la consommation prend fin au moment où :

• soit les deux parties parviennent à un accord ou acceptent la proposition du médiateur, ce qui scelle le succès de la médiation,
• soit l'une au moins des parties refuse cette proposition, ce qui traduit l'échec de la médiation.

Aussi, est- il nécessaire, pour assurer la sécurité juridique de chacun, que :

• le délai de prise de décision des parties soit prédéterminé et limité dans le temps,
• le médiateur soit informé de ces décisions, fût-ce en tirant les conséquences d'un silence.

Dans cette perspective, les systèmes suivants sont validés :

• le médiateur fixe un délai au consommateur et au professionnel pour accepter ou refuser sa proposition de solution, en application de l’article R.612-4 (« Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci. »)
• l’absence de réponse dans ce délai est assimilée soit à un refus, soit à un accord. Encore faut-il que les parties aient été préalablement informées, de façon claire et non équivoque, des conséquences attachées à leur silence. (cf. Fiche B07 sur la proposition de solution du médiateur de la consommation).

Cette information doit figurer dans le courrier de notification de la proposition aux parties.

• Le médiateur joint à sa proposition de solution un formulaire de réponse afin que les parties puissent lui signifier aisément leur acceptation ou leur refus.

La médiation prend donc fin soit à la date où les parties acquiescent ou font connaître leur refus, soit, si l'une au moins garde le silence, à l'expiration du délai qui lui a été imparti pour se prononcer.

Dans le cas où la proposition de solution s’avère totalement défavorable au consommateur, la médiation peut être considérée comme close après l’expiration du délai figurant dans la notification qui lui est adressée sous réserve que le consommateur soit clairement informé de la possibilité de saisir la juridiction compétente.

(CECMC Plénière 26 mai 2021 ; CECMC Plénière, 17 novembre 2021)