D01- Site internet du médiateur de la consommation
D01-1 Indication de toutes les mentions exigées par le code de la consommation sur le site Internet du médiateur
En application de l’article R. 614-1 du code de la consommation, la CECMC s’assure que le site internet du médiateur indique notamment le processus de médiation, les droits et obligations des parties et du médiateur de la consommation, la durée du mandat de ce dernier, le nom et le parcours professionnel du médiateur de la consommation (ou de chacun des médiateurs personnes physiques agissant pour le compte de l’entité de médiation).
Il doit également comporter la date d’inscription du médiateur sur la liste mentionnée à l’article 615-1 du même code, ses adresses postale et électronique, le formulaire de dépôt en ligne des demandes de médiation, la référence aux dispositions législatives et règlementaires relatives à la médiation de la consommation et les liens utiles vers le site de la Commission européenne.
(CECMC, plénière, 18 octobre 2019)
D01-2 Fonctionnalité du site Internet du médiateur permettant le dépôt en ligne par le consommateur de sa demande de médiation et des justificatifs
L’article L. 614-1 du code de la consommation prévoit que : « Tout médiateur de la consommation met en place un site internet consacré à la médiation et fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation. / Ce site permet aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs. (…) »
En application de ces dispositions, le consommateur qui dépose sa demande en ligne doit pouvoir adresser ses justificatifs directement à partir du site du médiateur et ne doit pas être invité à les adresser par courrier électronique ou postal distinct.
(CECMC, plénière, 6 novembre 2017)
D01-3 Spécificité des médiateurs exerçant plusieurs activités
Voir les fiches C01 et C02 sur le statut du médiateur de la consommation / généralités et spécificités du médiateur personne morale.
Aux termes du premier alinéa de l’article L.613-1 du code de la consommation : « Le médiateur de la consommation accomplit sa mission (….) en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d'une procédure transparente(…) ».
Lorsque le médiateur exerce des activités professionnelles en sus de la médiation de la consommation, son site internet doit comporter une présentation de l’activité de médiation de la consommation strictement distincte et séparée de la présentation des autres activités. L’adresse du site internet, tout comme l’adresse e-mail, doivent rendre compte de l’étanchéité entre les diverses activités et permettre d’identifier spécifiquement l’activité dédiée à la médiation de la consommation afin d’éviter toute source de confusion pour les consommateurs et professionnels concernés.
Spécialement, lorsque le médiateur n’a qu’une activité de médiation, mais exercée d’une part pour les consommateurs individuels, sous le régime de la médiation de la consommation et d’autre part pour des clients professionnels en relation B to B, la CECMC souhaite une transparence de la répartition entre consommateurs et clients professionnels. Elle peut être obtenue, a minima, par une page d’accueil unique, donnant ensuite accès à deux cheminements distincts.
Dans le cas d’associations ou de sociétés de médiateurs ayant plusieurs activités de médiation, un URL spécifique pour la médiation de la consommation est en revanche nécessaire pour la distinguer des autres formes de médiation et permettre ainsi un accès simple, rapide et aisé à la médiation de la consommation. C’est un élément essentiel de la transparence du processus énoncé à l’article L.613-1 du code de la consommation.
(CECMC, plénière, 6 novembre 2017 ; CECMC, 24 mai 2019 ; CECMC, plénière 26 mai 2021)
D01-4 Spécificité relative au site internet du médiateur d’entreprise
L’article L.613-2 dispose que : « Lorsqu'il est employé ou rémunéré exclusivement par le professionnel, le médiateur de la consommation satisfait aux conditions supplémentaires suivantes : / Le médiateur est clairement séparé des organes opérationnels du professionnel et dispose d'un budget distinct et suffisant pour l'exécution de ses missions (…) »
Le site Internet du médiateur doit être distinct du site internet de l’entreprise. Le consommateur doit pouvoir y accéder directement. Il doit également mentionner clairement les types de litiges relevant de la compétence du médiateur de la consommation.
(CECMC, 19 juin 2019)
D01-5 Spécificité relative au site internet des associations ou sociétés de médiateurs
Le champ de compétences et la liste des professionnels adhérents aux dispositifs des associations ou sociétés de médiateurs doivent être mis à jour régulièrement.
Ceci implique que le site internet du médiateur de la consommation soit régulièrement mis à jour au fur et à mesure de l’élargissement de son champ de compétence à de nouveaux professionnels.
(CECMC, plénière, 17 juillet 2019)
(cf. le point D 01-3 sur la Spécificité des médiateurs exerçant plusieurs activités)
D01-6 Spécificité concernant les plateformes de médiation de la consommation en ligne
Les plateformes de médiation de la consommation en ligne sont soumises aux mêmes exigences que le titre Ier du livre VI du code de la consommation impose aux autres médiations.
La CECMC exige par suite des médiateurs de la consommation qui utilisent une plateforme en ligne de l’adapter aux différentes étapes du processus de médiation de la consommation et de signaler à son secrétariat les problèmes techniques qui pourraient survenir du fait de la spécificité de leur dispositif de médiation alliant tâches semi-automatisées et interventions humaines. En effet, comme pour tous types de médiations de la consommation, et quels que soient les outils utilisés par le médiateur, le processus de médiation institué par le code de la consommation doit se dérouler de manière transparente et efficace, sous l’autorité du médiateur, ce qui implique, d'une part, un investissement et un contrôle effectif de ce dernier et, d'autre part, une information du consommateur systématique, exacte et faite dans les délais sur la réception, la recevabilité et le traitement de sa demande.
La CECMC considère que ne respectent pas les prescriptions du code de la consommation les plateformes qui :
- effectuent automatiquement des notifications inadaptées à la médiation de la consommation et qui ne comprennent pas les mentions obligatoires prévues par les dispositions législatives et réglementaires ;
- n’assurent pas la présence effective d’un médiateur à chaque étape du traitement de la saisine, de sa recevabilité à sa clôture ;
- adressent les demandes de médiation au professionnel avant que le médiateur de la consommation ne se soit assuré de leur recevabilité ;
- adressent des réponses aux consommateurs apparaissant comme le transfert pur et simple des réponses des professionnels sans aucune analyse et sans aucun concours du médiateur de la consommation ;
- n’indiquent pas les noms et les parcours professionnels des médiateurs agissant pour le compte de l’entité de médiation.
(CECMC, plénière, 5 juillet 2018 ; CECMC, plénière, 17 avril 2019 ; CECMC plénière 26 mai 2021)
D01-7 Certification de plein droit des plateformes de traitement en ligne des médiations de la consommation
L’article 4-7 de la loi du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIème siècle prévoit qu’une certification est accordée de plein droit aux médiateurs inscrits par la CECMC sur la liste des médiateurs de la consommation et qui fournissent un service de traitement des litiges en ligne.
Cette certification est la conséquence de leur inscription sur la liste des médiateurs de la consommation par la CECMC et ne vaut donc que pour l’activité de médiation de la consommation. Elle ne peut en aucun cas être étendue aux autres activités que la plateforme peut réaliser en matière de traitement des litiges en ligne comme la médiation judiciaire ou conventionnelle. Pour les mêmes raisons, cette certification cesse de plein droit si le médiateur ne remplit plus les exigences pour être médiateur de la consommation et qu’il est retiré de la liste prévue à l’article L.615-1 du code de la consommation.
(CECMC, plénière, 24 septembre 2020)
D02- Informations à communiquer par le médiateur de la consommation
D02-1 Publication du rapport annuel d’activité du médiateur de la consommation
Aux termes du deuxième alinéa de l’article L. 613-1 alinéa du Code de la consommation, le médiateur « établit chaque année un rapport sur son activité. »
L’article L.614-5 du même code prévoit que : « Le médiateur de la consommation communique à la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation mentionnée à l'article L. 615-1 les informations relatives à ses compétences, son organisation et son activité. »
En complément des informations devant figurer sur le site du médiateur en application de l’article R. 614-2 du code de la consommation, la CECMC recommande que le rapport d’activité du médiateur de la consommation comporte les éléments suivants :
- le volume de médiations par secteurs d’activité (nombre de saisines, nombre de dossiers recevables, nombre de médiations, etc.),
- la nature des litiges dont le médiateur a été saisie,
- les recommandations faites par le médiateur aux professionnels, par secteur d’activité, au regard des éventuels dysfonctionnements constatés,
- le nom des organismes professionnels ayant signé, le cas échéant, une convention-cadre avec le médiateur,
- la présentation des médiateurs, personnes physiques intervenant pour le compte de l’entité de médiation,
- la description des formations continues suivies par les médiateurs en matière notamment de droit de la consommation,
- le nombre de propositions de solution acceptées par les consommateurs.
(CECMC, 21 novembre 2019)
D02-2 Informations à transmettre à la CECMC
2.1 Le médiateur de la consommation doit informer la CECMC de toutes les modifications apportées à son organisation et aux documents qu’il a produits lors de sa candidature initiale
D’une part, la CECMC doit être informée de tout projet de modification structurelle de l’entité de médiation. Ainsi, lorsqu’une association de médiateurs décide, compte tenu du développement de l’activité de médiation de la consommation en son sein, de créer une société dédiée exclusivement à cette activité, elle doit en informer préalablement la CECMC.
D’autre part, les médiateurs de la consommation doivent informer la CECMC de toutes les modifications apportées aux documents qu’ils avaient produits à l’appui de leur demande d’inscription sur cette liste : processus de médiation, charte, courriers-types, convention, site internet, etc. Ces modifications doivent en effet être validées par la CECMC qui vérifie leur conformité aux dispositions du titre Ier du livre VI du code de la consommation.
(CECMC, plénière, 18 décembre 2019)
2.2 La CECMC doit être immédiatement informée de l’empêchement temporaire/définitif ou de l’arrivée d’un médiateur, personne physique travaillant pour le compte de l’entité de médiation
Cette obligation pèse sur les organismes professionnels, fédérations ou entreprises qui mettent en place un dispositif de médiation de la consommation mais également sur les associations ou sociétés de médiateurs qui regroupent en leur sein des médiateurs pour réaliser des médiations pour le compte de l’association ou de la société.
Le dossier de candidature de tout nouveau médiateur personne physique au sein de l’entité de médiation doit être adressé à la CECMC pour validation préalable avant affectation. Ce dossier comprend une fiche de renseignement mise à disposition par la CECMC sur son site internet, qui doit être accompagnée des documents suivants :
- la photocopie d’une pièce d’identité,
- un curriculum-vitae,
- la photocopie des attestations formations suivies en matière de médiation et en droit de la consommation,
- un engagement écrit du médiateur à signaler à la CECMC les changements de statut ou de profession,
- un engagement écrit du médiateur à signaler à la CECMC tout dossier susceptible de créer une situation de conflit d’intérêt.
- si le médiateur exerce la profession d’avocat ou toute autre profession juridique qui lui permet de disposer d’une clientèle propre (huissier, notaire…) : une attestation selon laquelle il s’engage à renoncer à représenter en justice ou à conseiller toute personne ayant été partie à une médiation de la consommation accomplie par lui durant son mandat de médiateur et dans les deux ans suivant l’expiration de ce mandat.
La liste actualisée des médiateurs personnes physiques doit être transmise à la CECMC dès qu'un médiateur personne physique cesse son activité ou qu’un nouveau médiateur rejoint l’entité de médiation après validation de la CECMC.
(CECMC, 25 mars 2020)
Voir fiche C10 sur l’empêchement du médiateur de la consommation.
2.3 Les associations ou sociétés de médiateurs doivent adresser à la CECMC un état complet et régulier des conventions qu’elles signent avec les professionnels
Ces entités de médiation doivent adresser, tous les deux mois, au secrétariat de la CECMC un tableau récapitulant l’ensemble des conventions-cadres et des conventions individuelles (anciennes et nouvelles), signées par l’entité de médiation de la consommation.
Les adhésions en ligne des professionnels adhérents aux conventions-cadres signées par l’entité de médiation doivent également être inscrites au fur et à mesure dans ce tableau.
(CECMC, plénière, 6 novembre 2017 ; CECMC, plénière, 27 mars 2019)
Voir fiche B05 sur les conventions conclues entre les associations ou sociétés de médiateurs et les professionnels.