F01- Information et assistance du consommateur
Le recours effectif à la médiation de la consommation suppose que les informations données par le professionnel au consommateur pour y recourir soient claires, compréhensibles et aisément accessibles.
F01-1 Caractère précis des coordonnées du médiateur de la consommation dont relève le professionnel
En application de l’article L.616-1 du code de la consommation : « tout professionnel communique au consommateur, selon des modalités fixées par décret en Conseil d’Etat, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève (…) ». Aux termes de l’article R.616-1 du même code : « En application de l’article L.616-1, le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente et de service, sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié ».
Conformément à l’interprétation du juge administratif (TA de Poitiers, n°1801322, du 10 novembre 2020), la CECMC considère que ces dispositions impliquent que le professionnel indique de manière précise les coordonnées du médiateur ou des médiateurs dont il relève afin de permettre au consommateur de saisir directement le médiateur à partir des mentions inscrites. La seule mention de la possibilité d’avoir recours à la médiation ne répond pas à ces obligations. Il en irait de même de la seule mention de l’existence de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, avec communication du lien vers le site internet européen.
En conséquence, le professionnel est tenu de mentionner sur l’ensemble des supports visés à l’article R.616-1 précité, le nom et l’adresse du site internet du médiateur dont il relève pour permettre au consommateur de déposer en ligne sa demande de médiation, ainsi que l’adresse postale du médiateur dès lors que l’article L.614-3 du même code prévoit que cette modalité de recours doit toujours être possible.
(CECMC plénière, 26 mai 2021)
F01-2 Caractère obligatoire de la désignation d’un médiateur quel que soit le type de médiation de la consommation choisi par le professionnel
L’article L.612-1 du code de la consommation dispose : « Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre (…) ».
Par conséquent, comme l’a jugé le tribunal administratif de Poitiers (TA de Poitiers, n°1801322, du 10 novembre 2020), le professionnel ne peut s’exempter de désigner un médiateur de la consommation au motif que l’organisation patronale à laquelle il adhère n’en dispose pas dans son domaine d’activité dès lors que tout professionnel a la possibilité de mentionner les coordonnées d’une entité de médiation de la consommation ayant vocation à intervenir dans de multiples secteurs d’activités.
La liste des médiateurs de la consommation référencés par la CECMC est régulièrement mise à jour et est consultable sur le site internet de la CECMC. Des conseils sont également mis en ligne à l’attention des professionnels afin de leur permettre de se mettre en conformité avec les obligations prévues aux articles L.616-1 à L.616-3 du code de la consommation.
(CECMC plénière, 26 mai 2021)
F01-3 Caractère directement accessible des informations données par le professionnel pour permettre au consommateur de recourir à la médiation de la consommation
En application de l’article R.616-1 du code de la consommation, les coordonnées du médiateur de la consommation doivent figurer dans les conditions générales de vente et sur les bons de commandes. Elles doivent également être mentionnées de manière visible et lisible sur le site internet du professionnel et être directement accessibles.
(CECMC plénière, 17 novembre 2021)