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Fiches de jurisprudence dégagée par la CECMC

A - Champ d’application de la médiation de la consommation

A01 - Champ d’application de la médiation de la consommation

B - Processus de médiation de la consommation

B01 - Suspension de la prescription de l’action en justice

B02 - Caractère volontaire de la médiation de la consommation

B02-1 - Prohibition de la clause de recours obligatoire à la médiation de la consommation

B02-2 - Obligation légale de tenter une médiation de la consommation préalablement à la saisine du juge judiciaire

B02-3 - Principe du caractère volontaire de l’entrée en médiation

B02-4 - Constat du refus du professionnel d’entrer en médiation

B02-5 - Refus systématique du professionnel d’entrer en médiation

B02-6 - Refus généralisé des professionnels d’un secteur d’activité d’entrer en médiation

B03 – Caractère confidentiel de la médiation de la consommation

B04 - Recevabilité des demandes de médiation de la consommation

B04-1 - Obligation préalable de saisir le professionnel d’une réclamation écrite

B04-2 - Accès aisé du consommateur à la médiation de la consommation

2.1 Les conditions de recevabilité prévues à l’article L. 612-2 du code de la consommation sont d’acception stricte
2.2 Les justificatifs demandés doivent être strictement nécessaires à l’étude de la recevabilité

B04-3 - Examen de la recevabilité assuré par le médiateur de la consommation ou sous sa responsabilité

3.1 Le professionnel ne peut pas être associé à l’examen de la recevabilité
3.2 Le traitement de la recevabilité des demandes de médiation peut être adapté en fonction du nombre des saisines
3.3 Les délégations de signature sont possibles sous la responsabilité du médiateur de la consommation
3.4 Le traitement de la recevabilité ne peut pas être confié à un prestataire externe

B04-4 - Décision motivée du médiateur de la consommation déclarant une saisine irrecevable

B05 - Conventions conclues entre les associations ou sociétés de médiateurs et les professionnels

B05-1 - Validation des conventions-cadres par la CECMC, préalable nécessaire à leur mise en œuvre

B05-2 - Champ de compétence de l’association ou société de médiateurs, résultat des conventions signées avec les professionnels

B05-3 - Spécificité de la signature d’une convention-cadre

3.1 Les conventions-cadres doivent impérativement être signées avec une entité professionnelle représentative
3.2 Exclusion des fédérations regroupant des syndicats professionnels de plusieurs secteurs
3.3 Exclusion des confédérations signant des conventions-cadres supposant deux à trois degrés successifs d'adhésion
3.4 L’adhésion simplifiée en ligne des professionnels
3.4.1 Les exigences relatives à l’adhésion simplifiée
3.4.2 La date d’effet de l’adhésion simplifiée en ligne

B05-4 - Reconduction des conventions conclues entre les associations ou sociétés de médiateurs et les professionnels

B06 - Déroulement de la médiation de la consommation

B06-1 - Médiateur, un intermédiaire pendant toute la durée du processus de médiation de la consommation

B06-2 - Description précise du processus de médiation de la consommation

B06-3 - Pas de frais à payer par le professionnel préalablement à l’entrée en médiation

B06-4 - Spécificité des plateformes de médiation en ligne

B07 - Proposition de solution du médiateur de la consommation

B07-1 - Caractère obligatoire de la proposition de solution du médiateur de la consommation, à défaut d’accord entre les parties

B07-2 - Contenu de la proposition de solution du médiateur de la consommation

B07-3 - Engagement du professionnel d’accepter, par avance, toute proposition du médiateur de la consommation

B07-4 - Conséquences du silence de l’une des parties à la proposition de solution du médiateur de la consommation

B07-5 - Conséquences du rejet de la proposition de solution du médiateur de la consommation

B07-6 - Protocole transactionnel après acceptation de la proposition de solution du médiateur de la consommation

B08 - Clôture de la médiation de la consommation

C - Statut du médiateur de la consommation

C01 - Statut juridique du médiateur de la consommation / Généralités

C01-1 - Médiateur de la consommation, personne physique ou une personne morale

C01-2 - Incompatibilité du statut d’auto-entrepreneur avec la qualité de médiateur de la consommation

C01-3 - Exigence spécifique pour le médiateur exerçant également une autre profession  juridique disposant d’une clientèle propre

C02 - Statut juridique du médiateur de la consommation / Spécificités du médiateur personne morale

C02-1 -  Qualité de médiateur de la consommation pour la seule personne morale inscrite sur la liste des médiateurs de la consommation

C02-2 - Exigences requises des médiateurs personnes physiques intervenant pour le compte de la personne morale

C02-3 - Indication de l'activité de médiation de la consommation dans les statuts de la personne morale

C02-4 - Champ de compétence de la personne morale en qualité de médiateur de la consommation, résultat des conventions signées avec les professionnels

C02-5 - Exigences spécifiques pour la personne morale exerçant des activités supplémentaires à celle de médiation de la consommation

5.1 Nécessité d’un budget et d’un site internet dédiés à la médiation de la consommation
5.2 Nécessité d’une stricte séparation entre les différentes activités
5.3 Exigence complémentaire si le médiateur a mis en place une plateforme : nécessité d’une stricte séparation entre les différentes interfaces de la plateforme

C03 - Compétences requises du médiateur de la consommation

C03-1 - Maîtrise de connaissances juridiques générales, notamment en droit de la consommation

C03-2 - Justification de compétences particulières pour le médiateur de la consommation intervenant dans des secteurs régis par des règles spécifiques

C03-3 - Production de copie de diplômes ou d'attestations de suivi de formation justifiant des compétences du médiateur de la consommation

C03-4 - Obligation de suivre une formation continue en droit de la consommation

C04 - Désignation des médiateurs bancaires

C04-1 - Articulation entre la désignation des médiateurs bancaires par l’organe collégial auprès du CCSF et l'examen de leur dossier par la CECMC

C04-2 - Effectivité du mandat du médiateur bancaire de la consommation, à la date de son inscription sur la liste de la Commission européenne

C04-3 - Renouvellement des mandats des médiateurs bancaires de la consommation

3.1 Les dossiers soumis à validation sans débat ni audition
3.2 Les dossiers soumis à validation avec débat mais sans audition
3.3 Les dossiers soumis à validation avec débat et avec audition
3.4 Si à l’occasion du renouvellement, un nouveau médiateur (personne physique) est proposé : procédure de référencement avec audition

C05 – Impartialité et indépendance du médiateur de la consommation

C05-1 – Principes généraux

C05-2 - Impossibilité pour le médiateur de faire du conseil ou de la formation pour les parties au litige

C06 - Indépendance du médiateur d’entreprise

C06-1 - Stricte séparation entre le service du médiateur d’entreprise et les services réclamations ou clients internes à l’entreprise

C06-2 - Désignation d’un référent de l’entreprise comme seul interlocuteur du médiateur d’entreprise

C06-3 - Absence requise de tout lien hiérarchique ou fonctionnel du médiateur d’entreprise avec l’entreprise

C06-4 - Positionnement de l'équipe du médiateur d’entreprise sous la seule autorité du médiateur d'entreprise

C07 - Indépendance du médiateur adossé à un organisme professionnel

C07-1 - Stricte séparation du service du médiateur de la consommation des services du professionnel

C07-2 - Mission du médiateur de la consommation au sein de l’organisme professionnel mettant en place la médiation de la consommation

C07-3 - Disponibilité du médiateur de la consommation adaptée à la charge et à l’organisation de travail mise en place

C07-4 - Possibilité de révocation du médiateur de la consommation en cours de mandat en cas de décision de retrait de la CECMC

C07-5 - Possibilité de l’organisme professionnel de s’assurer du bon fonctionnement du dispositif de médiation sans interférer dans les médiations.

C08 - Indépendance du médiateur concernant les associations ou sociétés de médiateurs

C08-1 - Choix sur critères objectifs du médiateur, personne physique, chargé de réaliser la médiation pour le compte de l’entité morale

C08-2 - Exigences spécifiques pour le médiateur, personne physique, exerçant simultanément d’autres activités supplémentaires 

C08-3 - Indépendance des associations ou sociétés de médiateurs vis-à-vis des professionnels les ayant désignés pour réaliser des médiations de la consommation

C09 - Indépendance du médiateur et modèle économique

C09-1 - Principes généraux

1.1 Moyens à disposition du médiateur de la consommation
1.2 Facturation par le médiateur de la consommation
1.2.1 Les demandes de médiation irrecevables ne peuvent pas être facturées au professionnel
1.2.2 Les demandes de médiation recevables pour lesquelles le professionnel refuse d’entrer en médiation ne peuvent pas lui être facturées
1.2.3 Les modèles économiques composés de niveaux tarifaires progressifs en cas d’échec ne sont pas admis

C09-2 - Application aux médiateurs d’entreprises et aux médiateurs adossés à une fédération ou association professionnelle

C09-3 - Application aux associations ou sociétés de médiateurs

3.1 Le modèle économique des associations et sociétés de médiateurs doit être précis et apporter des garanties quant à la viabilité économique et financière de l’activité de médiation de la consommation.
3.2 Le paiement des médiations ne peut s’effectuer qu’auprès de l’entité de médiation qui rétrocède ensuite les honoraires aux médiateurs

C10 - Empêchement du médiateur de la consommation

C10-1 - Conditions de la délégation de signature en cas d’empêchement du médiateur de la consommation

C10-2 - Interdiction de la désignation d’un second médiateur de la consommation

C10-3 - Période transitoire entre le départ d’un médiateur d’entreprise ou de fédération ou association professionnelle et l’arrivée de son successeur

D - Obligations de communication du médiateur de la consommation

D01 - Site internet du médiateur de la consommation

D01-1 - Indication de toutes les mentions exigées par le code de la consommation sur le site Internet du médiateur

D01-2 - Fonctionnalité du site Internet du médiateur permettant le dépôt en ligne par le consommateur de sa demande de médiation et des justificatifs

D01-3 - Spécificité des médiateurs exerçant plusieurs activités

D01-4 - Spécificité relative au site internet du médiateur d’entreprise

D01-5 - Spécificité relative au site internet des associations ou sociétés de médiateurs

D01-6 - Spécificité concernant les plateformes de médiation de la consommation en ligne

D02 - Informations à communiquer par le médiateur de la consommation

D02-1 - Publication du rapport annuel d’activité du médiateur de la consommation

D02-2 - Informations à transmettre à la CECMC

2.1 Le médiateur de la consommation doit informer la CECMC de toutes les modifications apportées à son organisation et aux documents qu’il a produits lors de sa candidature initiale
2.2 La CECMC doit être immédiatement informée de l’empêchement temporaire/définitif ou de l’arrivée d’un médiateur, personne physique travaillant pour le compte de l’entité de médiation
2.3 Les associations ou sociétés de médiateurs doivent adresser à la CECMC un état complet et régulier des conventions qu’elles ont signées avec les professionnels

E - Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation

E01 - Inopposabilité du principe de confidentialité à la CECMC

E02 - Evaluation et contrôle des dispositifs de médiation de la consommation par la CECMC

E02-1 - Objectif de l’évaluation et du contrôle par la CECMC

E02-2 - Modalités de l’évaluation et du contrôle par la CECMC

E02-3 - Issue de l’évaluation et du contrôle par la CECMC

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