E01 - Inopposabilité du principe de confidentialité à la CECMC
L’article L612-3 du code de la consommation dispose que « La médiation des litiges de consommation est soumise à l'obligation de confidentialité prévue par l'article 21-3 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative. »
Il résulte de ces dispositions que les échanges entre les parties (conversations téléphoniques, courriers, courriels, échanges sur la plateforme en ligne, documents transmis) ne peuvent pas être divulgués aux tiers ni invoqués dans le cadre d’une instance judiciaire sans l’accord des parties, sauf en présence de raisons impérieuses d’ordre public ou lorsque la divulgation de l’accord issu de la médiation est nécessaire pour sa mise en œuvre ou son exécution (Article 21-3 de la loi no 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et à la procédure civile, pénale et administrative).
Toutefois, les médiateurs ne peuvent refuser la communication à la CECMC de documents nécessaires à l’exercice de sa mission de contrôle en excipant de cette obligation de confidentialité. En effet, aux termes du 3° de l’article L.615-1 du code de la consommation, la CECMC est chargée d'évaluer l’activité des médiateurs et d'en contrôler la régularité. L’article L.614-5 du même code prévoit à cette fin que « Le médiateur de la consommation communique à la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation mentionnée à l'article L. 615-1 les informations relatives à ses compétences, son organisation et son activité » Enfin, en vertu du premier alinéa de l’article R.615-10 : « La commission peut (…) se faire communiquer tout document en vue de l'accomplissement de sa mission. »
Ces dispositions fondent légalement la transmission à la CECMC des documents, y compris des données personnelles qu’ils contiennent, élaborés ou détenus par les médiateurs, dans la mesure où ils sont nécessaires à sa mission.
Ainsi, la CECMC peut demander la copie complète de dossiers de médiation traités par le médiateur, afin de s’assurer que le processus de médiation est, en pratique, conforme aux exigences énoncées par le code de la consommation. La transmission de ces dossiers lui permet de disposer de tous les éléments qui peuvent expliquer pourquoi le médiateur n'a pas pu, par exemple, traiter le dossier dans les délais requis. Le contrôle de la CECMC ne porte en revanche pas sur le traitement de fond des dossiers, qui relève de la seule responsabilité du médiateur.
La CECMC est en effet à l’intérieur de la « bulle de confidentialité » prévue par le législateur. Les dispositions susmentionnées de l’article L.612-3 du code de la consommation visent seulement à interdire aux médiateurs de diffuser à des tiers non autorisés les informations recueillies dans leurs activités de médiation, et donc de garantir la confiance des parties envers le médiateur. Or la CECMC doit être regardée comme un tiers autorisé.
(CECMC, plénière, 8 juillet 2020 et 26 mai 2021)
E02 - Evaluation et contrôle des dispositifs de médiation de la consommation par la CECMC
E02-1 Objectif de l’évaluation et du contrôle par la CECMC
Aux termes de l’article L.615-1 du code de la consommation, « La commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, placée auprès du ministre chargé de l'économie, a pour mission : /3° D'évaluer leur activité de médiation et d'en contrôler la régularité. »
En application de ces dispositions, il incombe à la CECMC de s’assurer que :
- les conditions au vu desquelles les médiateurs ont été inscrits sur la liste des médiateurs de la consommation sont toujours réunies ;
- les points de fragilité identifiés lors de l’instruction de l’inscription sont stabilisés ou réglés ;
- l’activité est effective et répond notamment aux exigences de l’article L.613-1 du code de la consommation.
L’évaluation et le contrôle peuvent porter tant sur le processus de médiation que sur le médiateur personne physique ou morale. Tout dépend du dispositif concerné (médiateurs d’entreprise, association de médiateurs, sociétés…) et des points d’irrégularité relevés (défaut de formations continues, conflits d’intérêts, casier judiciaire, etc.).
(CECMC, plénière, 18 octobre 2019)
E02-2 Modalités de l’évaluation et du contrôle par la CECMC
Dans l’exercice de cette mission, la CECMC prend en considération :
- le respect par le médiateur de ses obligations légales et de ses engagements souscrits lors de son inscription (rédaction d’un rapport annuel d’activité, état des conventions signées pour les associations ou sociétés de médiateurs, suivi des formations continues, etc.) ;
- des données quantitatives de la médiation (nombre d’entreprises adhérentes, nombre de secteurs d’activités, nombre de saisines, évolution du nombre de saisines, nombre de saisines irrecevables et causes de non-recevabilités, etc.) ;
- des éléments qualitatifs : délai de la notification de l’irrecevabilité au consommateur, délai du processus de médiation, pourcentage des propositions de solutions favorables aux consommateurs, pourcentage des propositions de solutions acceptées par le consommateur et par le professionnel, évolutions qualitatives apportées depuis l’inscription, etc…
- les signalements éventuels portés à la connaissance de la CECMC ;
- les recommandations éventuellement faites par le médiateur de la consommation aux professionnels pour apporter des réponses à des litiges récurrents ;
- le budget dédié à la médiation de la consommation et les comptes financiers de de l’association ou de la société de médiateurs, le cas échéant ;
- les changements ayant affecté, le cas échéant, la structure juridique ou l’organisation de l’entité de médiation ;
- la coopération effective du médiateur de la consommation permettant à la CECMC d’exercer sa mission d’évaluation et de contrôle (envoi des documents demandés, respect des délais impartis, etc.).
Dans l’exercice de cette mission, la CECMC s’appuie notamment sur :
- le rapport annuel d’activité du médiateur de la consommation ;
- l’ensemble des documents établis pour décrire le processus de médiation (charte, courriers-types…) ;
- les éléments recueillis sur le site Internet du médiateur de la consommation,
- les signalements et informations portés à la connaissance de la CECMC par les parties au litige ou des tiers ;
- les échanges entre le médiateur de la consommation et la CECMC au cours de son mandat ;
- le descriptif précis des fonctionnalités de la plateforme de traitement des litiges en ligne lorsqu’un un tel dispositif a été mis en place ;
- tout document utile demandé par la CECMC pour accomplir sa mission d’évaluation et de contrôle. Le principe de confidentialité n’est pas opposable à la CECMC (Voir fiche E01 sur l’inopposabilité du principe de confidentialité à la CECMC).
Les données brutes d’activité recueillies par la CECMC dans le cadre de l’évaluation des médiateurs de la consommation ne sont pas communicables au sens de l’article L311-6 du code des relations entre le public et l'administration qui prévoit que : « ne sont communicables qu'à la personne intéressée, les documents faisant apparaître le comportement d'une personne, dès lors que la divulgation de ce comportement pourrait lui porter préjudice ».
La CADA relève que ces données brutes donnent la possibilité d’appréhender l’activité des médiateurs et d’apprécier cette activité, notamment en termes de durée mais aussi d’irrecevabilités opposées aux demandes. Dès lors que les médiateurs sont nominativement identifiés, la CADA estime que la publication en l’état de ces données serait de nature à révéler le comportement d'une personne, la divulgation de ce comportement étant susceptible de lui porter préjudice, de même qu’à porter une appréciation ou un jugement de valeur sur l’activité des médiateurs.
(Avis de la CADA n°20223320 https://www.cada.fr/20223320)
(CECMC, plénière, 18 octobre 2019, 26 mai 2021 et 13 mars 2023)
E02-3 Mesures conservatoires
S’agissant des associations et sociétés de médiateurs, la CECMC pourra décider, au vu notamment de la gravité des dysfonctionnements constatés, de suspendre provisoirement la conclusion de toute nouvelle convention-cadre et convention individuelle. Elle pourra également demander au médiateur de surseoir à tout renouvellement de conventions, qu’il s’agisse de conventions-cadres ou de conventions individuelles. L’information relative à ces mesures conservatoires figurera sur le site de la CECMC et sur le site du médiateur de la consommation. Ces mesures n’affectent pas le traitement des médiations en cours de traitement et des demandes de médiation de consommateurs adressées à l’entité de médiation dans le cadre des conventions antérieurement validées par la CECMC.
(CECMC, plénière, 24 septembre 2020)
E02-4 Issue de l’évaluation et du contrôle par la CECMC
L’article L615-2 du code de la consommation prévoit que si un médiateur « déjà inscrit (…) ne répond plus à ces conditions ou ne respecte pas les obligations lui incombant, la commission peut décider du retrait de l'intéressé de cette liste. »
L’article R615-7 du même code prévoit que « La commission évalue régulièrement les médiateurs afin de vérifier qu'ils répondent toujours aux conditions et exigences de qualité propres à l'exercice de la mission de médiateur de la consommation. Si elle estime qu'un médiateur ne satisfait plus à ces exigences, elle avise ce dernier, par décision motivée, des manquements constatés et lui demande de se mettre en conformité dans un délai de trois mois à compter de la date de sa décision. A l'expiration de ce délai, la commission statue sur le retrait du médiateur de la liste mentionnée à l'article L. 615-1. »
Pendant cette période de trois mois, le médiateur de la consommation pourra être auditionné et être invité à produire tous les éléments obligatoires qu’il n’aurait pas encore fournis. Il lui sera également demandé de répondre aux sollicitations de la CECMC indispensables pour mener à bien sa mission de contrôle.
A titre d’exemple, il pourra lui être demandé :
- le nombre, la qualité et les fonctions exercées par l’ensemble des personnes travaillant pour lui ;
- les formations continues suivies par lui-même et son équipe (contenu, durée, nom et qualité des experts ayant dispensé les formations) ;
- des précisions sur les modalités concrètes qu’il a mises en place pour assurer son indépendance et son autonomie d'action vis-à-vis de l’entreprise, de la fédération ou de l’association professionnelle qui l’a désigné ;
- le montant annuel du budget alloué à la médiation de la consommation et, le cas échéant, les bilans comptables de cette activité ;
- des précisions sur le processus de médiation de la consommation ;
- des précisions sur des fonctionnalités ou problèmes techniques rencontrés par sa plateforme de médiation en ligne s’il en dispose ;
- la copie de courriers et courriels qu’il a adressés aux consommateurs et aux professionnels ;
- des explications sur les signalements adressés à la CECMC concernant le traitement de dossiers ;
- des précisions, le cas échéant, sur les solutions apportées aux dysfonctionnements avérés ;
- la copie complète de dossiers de médiation traités par le médiateur ;
- une analyse précise, le cas échéant, des raisons de dysfonctionnements constatés ou de l’inefficience du dispositif et les solutions envisagées pour y remédier.
Il pourra également lui être demandé d’abandonner certaines pratiques et d’apporter des modifications à son processus de médiation, sa charte, ses courriers-types, son site internet, sa plateforme de médiation en ligne ou tout autre élément qui s’avèreraient non conformes au dispositif spécifique de la médiation de la consommation.
A l’expiration de cette période de trois mois, le médiateur de la consommation sera informé de la décision de la CECMC de le maintenir, éventuellement sur les nouvelles bases définies pendant le contrôle, ou de le retirer de la liste des médiateurs de la consommation conformément à l’article L. 615-2 précité.
Au vu des éléments transmis par le médiateur, la CECMC peut également accorder, à titre exceptionnel, un délai supplémentaire au médiateur pour lui permettre, par exemple, de justifier de la mise en œuvre et des effets des mesures envisagées pour remédier aux dysfonctionnements constatés par la CECMC.
(CECMC, plénière, 18 octobre 2019 et 19 novembre 2020)
E02-5 Conséquences d’une décision de désinscription d’un médiateur de la liste des médiateurs de la consommation
5-1 Décision d’application immédiate
La décision de désinscription d’un médiateur de la liste des médiateurs de la consommation est d’application immédiate à compter de sa notification à l’intéressé. Aucune activité de médiation de la consommation ne peut donc être engagée ou poursuivie par ce médiateur à compter de la réception de la décision. L’information concernant la désinscription d’un médiateur de la consommation de la liste des médiateurs fait également l’objet d’un communiqué de la CECMC sur son site internet.
5-2 Spécificités des associations ou sociétés de médiateurs
Un délai d’un mois est accordé aux associations ou sociétés de médiateurs afin de leur permettre d’informer individuellement les professionnels avec lesquels elles ont contracté, ainsi que les consommateurs susceptibles d’être concernés par cette décision, et de procéder à la fermeture de leur site internet dédié à la médiation de la consommation.
(CECMC Plénière, 25 janvier 2021)