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La Commission de la médiation de la consommation

Besoin identifié lors des assises de la consommation en 2009, la loi du 1er juillet 2010 portant réforme du crédit à la consommation a créé auprès de l’Institut national de la consommation (INC) un instrument de suivi transversal des procédures de médiation la Commission de la médiation de la consommation.

Une mission d'observation et d'analyse

La Commission de la médiation de la consommation est chargée d’observer et d’analyser les dispositifs de médiation de consommation, leurs modalités et leurs résultats, ainsi que l’état des relations entre professionnels et consommateurs dans les secteurs ne disposant pas de dispositif de médiation. Elle rassemblera également des informations sur les pratiques de médiation de consommation dans d’autres pays. Elle s’attachera à identifier les obstacles à la diffusion des pratiques de médiation de la consommation et elle peut proposera des solutions pour faciliter le développement de ces pratiques. Elle est chargée d’auditer les dispositifs de médiation de consommation et de définir les règles de déontologie à mettre en place. Elle a également pour mission d’élaborer d’ici à juillet 2011 la charte des bonnes pratiques de la médiation, parmi lesquelles la gratuité du recours à la médiation pour les consommateurs et l’impartialité des médiateurs. Elle publiera un rapport annuel qui fera état des dysfonctionnements et des bonnes pratiques qu’elle aura identifiés.

Avec une garantie d'indépendance

Plusieurs dispositions réglementaires viennent garantir l’indépendance de la Commission. Dans l’exercice de fonctions pour le compte de la Commission, les agents ou personnes qualifiées ne reçoivent d’instructions que de la présidente ou de membres de la commission désignés à cet effet par celle-ci. Ils ne rendent compte de leurs activités qu’à la présidente et aux membres de la Commission et sont astreints au secret professionnel. En conséquence, avant toute décision sur la situation d’un agent de l’'Institut national de la consommation (INC) qui exerce des fonctions auprès de la commission, le directeur général de l’INC consulte la présidente de la Commission. La présidente de la Commission de la médiation de la consommation est, ès qualité, membre du conseil d’administration de l’INC, comme le sont le président de la Commission de la sécurité des consommateurs et la présidente de la Commission des clauses abusives.

Elargir les dispositifs de médiation aux différents secteurs concernés par les litiges de la consommation.

L’objectif du Gouvernement est de permettre à tous les consommateurs qui le souhaitent, quelque soit le secteur, d’accéder à un médiateur d’ici au 1er juillet 2012. A la demande d’Hervé NOVELLI, les fédérations professionnelles se sont engagées à mettre en place de nouveaux dispositifs de médiation dans plusieurs secteurs qui n’en disposent pas encore. Une médiation sectorielle a été mise en place dans le domaine de l’eau en octobre 2009, le champ de la médiation des communications électroniques a été élargi en janvier 2010, et au 1er janvier 2011 des médiations de branche seront opérationnelles dans les secteurs de la franchise et de la construction de maisons individuelles. Des travaux se poursuivent également dans le domaine de l’automobile et du tourisme.

Composition de la Commission de la médiation de la consommation

Une présidente,
Mme Elyane ZARINE, Présidente de l'OR.GE.CO, association de consommateurs particulièrement investie dans le domaine de la médiation ;
Cinq représentants des consommateurs :
M. Régis BERGOUNHOU, de la Fédération Nationale des Associations d'Usagers des Transports ; Mme Elsa COHEN, de la Confédération Syndicale des Familles ; Mme Véronique CRESPEL, de Familles de France ; Mme Chantal JANNET, de Familles Rurales ;
M. Hervé MONDANGE, de l'Association Force Ouvrière Consommateurs ;
Cinq représentants des professionnels :
Mme Jocelyne CANETTI, médiateur d'EDF ;
M. Guy GRAS, Président de la Fédération Française de la Franchise ; Mme Nathalie JOUEN-ARZUR, Directrice générale adjointe de la Fédération Française des Télécoms ;
M. Didier KLING, Président du Centre de recherche sur le droit des affaires ;
M. Richard MORAUD, Vice-président du Conseil National des Professionnels de l'Automobile ;
Deux personnalités qualifiées :
M. Emmanuel CONSTANS, médiateur du ministère de l'Économie, de l'Industrie et de l'Emploi ;
M. Jean-Pierre PIZZIO, professeur à l'université de Dijon et Président de la Commission paritaire de médiation de la vente directe.

Pour aller plus loin

Sur Internet

Décret n° 2010-1221 du 18 octobre 2010 (organisation et fonctionnement de l'Institut national de la consommation et des commissions placées auprès de lui)

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