Trier les résultats par
Afficher les extraits
Imprimer la page

Citizen spot : la stratégie d’inclusion numérique portugaise pour faciliter l’accès aux services publics

Par Jean Dezert, chargé d’études au bureau de la recherche de l’IGPDE

Le Portugal, à l’instar de nombreux pays occidentaux, a progressivement dématérialisé l’accès à ses services publics, permettant ainsi à chacun d’y avoir accès depuis une interface numérique. Cette initiative devait permettre aux usagers d’alléger la charge administrative, de simplifier les demandes et de rationaliser l’organisation des administrations. Cependant, le gouvernement et l’administration portugaise ont observé des fréquentations bien en deçà de leurs espérances.

Deux causes principales ont été identifiées pour expliquer cette utilisation limitée. Premièrement, la communication auprès des usagers était insuffisante pour les informer des démarches disponibles en ligne. Deuxièmement, un manque de confiance de certains envers ces nouvelles solutions. À ces deux causes vient s’ajouter la problématique de la fracture numérique. En effet, tous les ménages n’ont pas accès à internet[1], et certains ne possèdent pas les compétences nécessaires pour effectuer des démarches en ligne. En 2013, 33 % des particuliers au Portugal déclarent n’avoir jamais utilisé internet, soit 10 points de plus que la moyenne de l’Union européenne[2]. Il existe un écart notable en fonction du niveau d’éducation[3] et de l’âge[4].

Afin de remédier à ces différentes problématiques, le gouvernement portugais a confié à l’Agence de modernisation administrative la mission de favoriser l’utilisation des services administratifs numériques. C’est ainsi qu’à partir de 2014 ont été mis en place les « Citizen spot » ou « Espaces Citoyens ».

Les Citizen spot : un accompagnement pour l’inclusion numérique

Les Citizen spot sont un ensemble de points d’accès numériques, répartis sur l’ensemble du territoire, qui permettent d’avoir accès aux sites gouvernementaux, notamment ePortugal.gov.pt, pour s’informer et réaliser des démarches en ligne. Composé de 125 points d’accès au début du projet, le réseau en comporte 630 à la fin 2019. Ceux-ci permettent d’avoir accès à 234 démarches issues de 17 entités administratives différentes[5]. Les points d’accès numériques ont été installés au sein des locaux des collectivités territoriales, habituellement fréquentés par les usagers pour réaliser leurs démarches administratives. Cela a permis à l’AMA de procéder à un rapide maillage territorial et de renforcer l’accessibilité des sites internet gouvernementaux.

Chaque Citizen spot est composé d’un ou de deux postes informatiques et d’un agent spécialement formé à cet effet. Le poste informatique comporte une double interface avec un écran où l’usager peut essayer de réaliser sa démarche en ligne, pendant que l’agent peut sur un autre écran, selon les cas, suivre ce que fait l’usager ou lui montrer comment procéder. La pédagogie et l’accompagnement sont au centre de ce processus afin que les utilisateurs puissent par la suite prendre confiance en leurs capacités, développer des compétences et réaliser ces démarches par eux-mêmes en toute autonomie.

Dans cette démarche, l’agent se situe comme un point intermédiaire entre le contact physique et le contact en ligne avec l’administration. En outre, il est à même d’expliquer les règles de confidentialité et de protection des informations aux citoyens qui réalisent ces démarches en ligne. En effet, de nombreux usagers n’ont qu’une confiance relative dans l’utilisation qui peut être faite des données qu’ils communiquent par ces outils numériques. Les agents tâchent de répondre à ces inquiétudes en exposant les garanties légales qui encadrent l’exploitation des données par l’État. Ils rappellent par exemple que l’ensemble des données communiquées n’est pas accessible par toutes les administrations. Ce travail de pédagogie facilite un regain de confiance envers ces outils numériques.

Si ce dispositif permet d’atteindre des usagers non coutumiers des démarches numériques, il n’en demeure pas moins que certains publics restent difficiles à atteindre. Les personnes âgées ou les usagers résidant dans des zones blanches, non desservies par le réseau internet, sont parmi les plus touchés par la fracture numérique. Consciente de ces problèmes, l’AMA a donc développé deux dispositifs spécifiques sur le modèle des Citizen spot.

  • L’Espace Citoyen Mobile est un dispositif identique à Citizen spot mais installé dans un véhicule qui parcourt le pays. Le but est d’atteindre les localités les plus reculées ou celles qui ont été touchées par une catastrophe naturelle ayant endommagé le réseau numérique.
  • L’Espace Citoyen Solidaire s’inscrit dans la même lignée mais est spécifiquement destiné aux personnes incapables de se déplacer, notamment les personnes âgées qui résident au sein d’établissements médicaux ou dans des maisons de retraite.

Le développement des Citizen spot ne s’est pas limité aux frontières nationales. Toujours dans une logique d’inclusion, des points d’accès ont été installés à l’étranger afin que la diaspora portugaise puisse également en bénéficier. Il en existe aujourd’hui quatre situés à Paris, à Londres, à Bruxelles et à São Paulo au sein des consulats portugais.

Un soutien politique nécessaire pour assurer la coordination entre une variété d’acteurs

En 2014, les Citizen spot ont été utilisés 98 000 fois contre plus de 1 507 338 en 2019 (sur un total de 5 940 059 sur ces cinq années). Plusieurs facteurs permettent d’expliquer le développement rapide de cette initiative.

Fort de l’appui politique que représente le programme Portugal 2020, Citizen spot a bénéficié d’une importante coordination inter-administrative entre les administrations centrales, les collectivités territoriales et l’AMA. Les directions centrales fournissent les services proposés sur les interfaces des Citizen spot. Les collectivités locales mettent à disposition l’espace nécessaire, les agents et prennent en charge les coûts de maintenance. L’AMA, quant à elle, assure la coordination et le pilotage du programme ainsi que la fourniture des postes informatiques et la formation des agents. L’agence propose des formations continues aux agents pour qu’ils soient au fait des évolutions et de l’incorporation de nouvelles fonctionnalités. C’est elle qui a été chargée de confectionner l’outil numérique mis à la disposition des agents. Cela a conduit à un travail de concertation qui a permis l’élaboration d’un outil ergonomique, intuitif pour les utilisateurs. Ce travail a été facilité par l’existence d’une plateforme permettant l’interopérabilité[6] entre les administrations ainsi que par la détention d’une identité numérique par les citoyens. La forte coordination entre les acteurs que ce travail a requis a ainsi conduit à casser la logique du travail en silo au sein des administrations centrales.

La création de ces points n’a demandé qu’un investissement limité, car les coûts sont répartis entre les différentes parties prenantes et s’appuient sur les infrastructures des collectivités territoriales. En outre, la plupart des services sont gratuits ou n’engendrent pas de coûts supplémentaires pour les usagers.

La coordination nécessaire, à la fois entre les directions centrales entre elles et avec les collectivités locales, a permis une rationalisation des services publics. La fracture numérique est un enjeu de société qui peut remettre en cause le principe d’égalité devant le service public, et une démarche comme les Citizen spot est une réponse concrète pour favoriser l’inclusion numérique. Elle a d’ailleurs été récompensée en étant sélectionnée par l’European Public Sector Award[7] dans la catégorie des meilleures pratiques à l’échelle nationale. Fort de ses succès, l’AMA a pour objectif d’accroître le maillage territorial des Citizen spot.

[a] Eurostat, ec.europa.eu

[1] En 2018, 80 % des ménages bénéficient d’un accès à internet contre 65 % en 2014, ce qui fait du Portugal le 26e pays sur 28 de l’UE dans ce domaine. OCDE, data.oecd.org

[2] Commission européenne, ec.europa.eu

[3] En 2015, seules 49 % des personnes dont la scolarité s’est arrêtée au collège ont utilisé internet lors des trois derniers mois, alors que plus de 95 % de ceux qui ont suivi un cycle d’études du secondaire et des études supérieures ont utilisé internet lors des trois derniers mois. Institut national des statistiques du Portugal, ine.pt

[4] En 2015, seulement 27 % des plus des personnes âgées de 65 à 74 ans ont utilisé internet lors des trois derniers mois. Ibid.

[5] oecd-opsi.org, ama.gov.pt ama.gov.pt

[6] egovspace.co.in

[7] EPSA2019 publication (PDF - )

Trois questions à l’Agence pour la modernisation de l’administration portugaise

Dans le cadre du projet Citizen spot, quels ont été les principaux défis rencontrés ?

Le projet des Citizen spot est né en 2014, avec le décret-loi no 74/2014, qui met en place l’approche du « digital par défaut » dans la délivrance des services publics. À compter de cette date, plusieurs échanges ont eu lieu dans le but de réaliser ce réseau de points d’accès. Cela a été nécessaire en raison de la diversité géographique du pays et de l’existence de différentes configurations (des espaces littoraux/dans les terres, urbains/ruraux). Il fallait évaluer à la fois les caractéristiques physiques et géographiques et les espaces disponibles pour réaliser le projet.

En tant que co-financeur du projet, l’AMA a pris en charge toutes les fournitures et tous les équipements technologiques nécessaires pour délivrer le service, ainsi que la formation des médiateurs.

Parmi les principaux défis rencontrés au début, nous pouvons évoquer la réception du projet par les municipalités. Il y a souvent eu d’importantes résistances, car le projet prévoyait que les municipalités aient la charge de recruter le personnel. Cela leur rajoutait une charge supplémentaire dans la mise en place du programme. Aujourd’hui, la situation s’est cependant inversée, ce sont les collectivités locales qui prennent l’initiative de contacter l’AMA pour mettre en place un Citizen spot. Parmi les autres difficultés rencontrées, on peut citer les coûts de fonctionnement comme, par exemple, le recrutement de personnels qualifiés dans les domaines des nouvelles technologies pour résoudre des problèmes techniques spécifiques.

Comment êtes-vous amené à mesurer le succès de votre dispositif ?

En plus de l’existence d’un traditionnel « cahier de réclamations », qui donne une vision sur ce qui se déroule mal sur les Citizen spot, il y a également une évaluation de la qualité du service rendu, réalisée par les équipes elles-mêmes. Même si elles sont obtenues à une petite échelle, des remarques pertinentes sont récoltées et partagées avec les équipes de formation pour améliorer la formation initiale et continue des médiateurs sur le terrain. Il y a également une boîte aux lettres ainsi qu’un centre de contact en lien avec les Citizen spot, qui permettent d’identifier les différentes problématiques qui émergent dans la réalisation des services. Cela permet une amélioration en continu.

Vous indiquez que les Espaces Citoyens peuvent servir en cas de catastrophes naturelles, comment cela se passe-t-il ?

Les Espaces Citoyens Mobiles, inaugurés en janvier 2018, sont nés de la nécessité d’appuyer, de renforcer et d’aider les victimes des incendies qui ont eu lieu en octobre 2017. La même chose est arrivée avec les incendies dans la région de Monchique en 2018. Des véhicules ont été mis à disposition en partenariat avec d’autres entités publiques, dans le but de pouvoir délivrer plusieurs services publics. Le projet a refait émerger le débat sur l’importance de diversifier les canaux d’accès aux services publics, en prenant en compte les caractéristiques particulières des citoyens, leurs besoins et difficultés. Ainsi, cela permet d’assurer une démarche inclusive dans laquelle les franges de la population les plus fragiles et isolées sont également prises en compte.

Le projet a été instauré de 2018 à 2019 et a plus tard été adopté par certaines municipalités. L’objectif est d’apporter le service public au plus proche des populations qui, éloignées des grands centres urbains, font face à plus de difficultés pour se déplacer et accéder à de tels services.

La revue Action publique. Recherche et pratiques est publiée en partenariat avec

Université Paris Dauphine IISA

Partager la page