Relation à l'usager

Cette rubrique regroupe les notes réactives dédiées à la thématique Relation à l’usager. Sous la forme d’une brève note de deux pages, elle vous présente les pratiques de gestion publique actuelles les plus innovantes en matière de digitalisation et dématérialisation des démarches et procédures administratives, de mise en œuvre de gestion de la qualité des services publics, de transparence et d’ouverture des données publiques, de mise en place d’une culture de service au sein de l’administration, de participation des citoyens et de co-création de l’action publique.

Australie : le « nudge » au service de la lutte contre la fraude fiscale - juillet-août 2018

En 2015, un Behavioural Economics Team of the Australian Government (BETA) ou bureau de l’économie comportementale est créé au sein du gouvernement australien et dirigée le professeur Michal J. Hiscox de l’université d’Harvard. Financé jusqu’en 2020, la mission du BETA consiste à utiliser le « nudge » en vue d’enrichir la politique et le service public sur des sujets tels que la réforme publique, les inégalités ou encore la justice sociale. Lire la suite

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 Géorgie : les « Public Service Halls » ou l’innovation au service du citoyen - décembre 2017

Après la révolution des Roses de 2003, le gouvernement en place, afin d’asseoir son autorité, lance d’importantes réformes, notamment dans l’Administration publique. Cette dernière souffrait de nombreux maux – à l’origine notamment de la crise politique : corruption, secteur public hypertrophié, fonctionnaires peu motivés et mal rémunérés, manque de transparence… Lire la suite

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 Lettonie : participation citoyenne à l’élaboration du budget - juin 2016

Au terme de trois ans de procédure et par un vote de son Parlement le 16 juin, la république balte est devenue le 35e État membre de l’OCDE. Souvent cité en exemple au sein de l’Union européenne pour la façon dont il s’est relevé de la crise économique et financière, le pays est vivement encouragé par cette organisation internationale à poursuivre les réformes qu’il a engagées en impliquant ses citoyens dans l’action publique. Lire la suite

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Russie : de la Glasnost à l’Open Government, les progrès réalisés en matière de transparence - février 2016

Malgré son apparent manque d’ouverture, la Russie s’engage résolument dans la révolution de l’Open data : selon Ivan Begtin, directeur de l’ONG Infoculture, « Un processus important et puissant d’ouverture générale des données est en marche ». Le baromètre Open data classe d’ailleurs la Russie 26e sur 86 États, devant la Belgique, le Portugal et l’Irlande. En outre, Moscou a accueilli, les 10 et 11 décembre 2015, le premier sommet national pour les données ouvertes. Lire la suite

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Japon : Fureai Kippu, la banque du temps pour l’aide aux seniors - mai 2015

Fureai Kippu ou « ticket de relation cordiale », créé en 1994 par Tsutomu Hotta, est la plus importante et plus ancienne organisation du tiers secteur au Japon et aussi la plus grande banque du temps au monde. C’est au moment de son départ à la retraite que cet ancien procureur général et ministre de la Justice a lancé le projet. Lire la suite

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 Belgique : des « experts du vécu » pour lutter contre l’exclusion sociale - avril-mai 2014

Depuis 2004, la fonction publique belge recrute d’anciens exclus ayant eux-mêmes connu la pauvreté pour mieux prendre en compte les besoins des populations démunies. L’expérience, originale, commence à porter ses fruits, mais représente aussi un véritable défi pour le management RH des administrations. Lire la suite

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 Lituanie : la 7e conférence sur la qualité des services publics - octobre 2013

En charge de la présidence du Conseil de l’Union européenne pour le deuxième semestre 2013 (elle est le premier des trois États baltes à l’assurer), la Lituanie a relevé le défi d’organiser la 7e conférence européenne sur la qualité des services publics qui se tient tous les deux ans à l’automne. Mission réussie pour Vilnius qui a accueilli, les 3 et 4 octobre, les délégations de vingt-trois pays. Lire la suite

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Royaume-Uni : remettre l’usager au cœur du système de santé - avril 2013

Le système de santé britannique traverse une crise profonde. L’actualité d’un scandale national donne l’occasion de faire le point sur les réformes passées et de présenter la nouvelle reconfiguration majeure du secteur débutée le 1er avril 2013. Lire la suite

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Australie: les autochtones, acteurs de leur gestion publique - mai 2012

Les inégalités entre les autochtones, qui représentent 2,5% de la population australienne (sur 22 millions) et les autres citoyens sont persistantes. Afin de les réduire, les autorités ont signé en novembre 2008 le National Indigenous Reform Agreement (NIRA) qui établit la stratégie Closing the Gap (combler le fossé). Cette initiative prévoit l’implication accrue des communautés autochtones dans les processus décisionnels administratifs. Lire la suite

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Islande : une nouvelle constitution « citoyenne » - mars 2012

La nouvelle constitution islandaise, actuellement en cours d’examen au Parlement, devrait aider le pays à sortir d’une crise économique et morale qui l’a durement affecté : c’est du moins l’espoir des citoyens islandais. Lire la suite

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Australie : de l’ « open government » au « gouvernement 2.0 » - septembre 2011

L’ambition affichée par le gouvernement australien est de devenir d’ici à 2020 l’un des pays leader dans le domaine de l’économie numérique. L’extension de l’utilisation des nouveaux outils technologiques de communication s’inscrit dans cette logique. Lire la suite

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Royaume-Uni : le projet « Big Society » - mars 2011

Un des volets majeurs du programme de réformes engagé par le gouvernement Cameron, le projet « Big Society », prévoit un transfert significatif de responsabilités de l’Etat vers des entités du tiers secteur. De nombreux services publics sont concernés. La mise en œuvre s’avère toutefois compromise par les coupes budgétaires qui affaiblissent le tiers secteur et par la concurrence du secteur privé dans les domaines transférés les plus lucratifs. Lire la suite

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Italie : l’exigence des citoyens, levier de réforme des administrations - avril 2010

L’administration italienne connaît une longue crise de confiance. Le niveau de « satisfaction perçue » exprimé par les usagers est très bas et le service public a une mauvaise image. Lire la suite

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