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L'Éditorial par Virginie Madelin, directrice générale de l'IGPDE

Servir l’usager : la cocréation avec l’usager comme utopie ?

Organiser le service public afin de le rendre le plus simple et facile d’utilisation, le plus conforme aux attentes des usagers et le plus efficace possible pour les administrations est devenu un objectif majeur de l’action publique. Cette mission revient à réfléchir au service public en tant qu’un véritable service au sens économique et managérial du terme, tout en respectant ses principes historiques issus du droit public : ceux d’égalité, de continuité et de mutabilité. L’Article de deux professeurs en management public à l’université d’Édimbourg, Stephen P. Osborne et Kirsty Strokosch, et de deux professeures à l’université Luigi Bocconi, Greta Nasi et Maria Cucciniello, entame la discussion en proposant une nouvelle approche des services publics qui place l’usager au cœur de la conception et de la prestation stratégiques des services publics.

Selon ces auteurs, faire participer les usagers à la conception et au développement des services publics permet ainsi de les rapprocher le plus possible des attentes de la population. La coproduction de service entre administrations et usagers doit ainsi dépasser une vision où seule l’administration est capable de créer un service public efficient et intégrer le plus en amont possible les attentes des usagers, seuls capables de guider le service public vers la création de valeur pour la société.

Des pratiques innovantes à l’international

Les innovations pour renouveler et moderniser l’organisation de la relation de service à l’usager sont devenues particulièrement fertiles dans la période récente. Elles résultent évidemment des bouleversements technologiques qui ouvrent des perspectives majeures pour rendre le service public plus rapide, parfois en temps réel, et plus efficace. La technologie n’est néanmoins bien souvent qu’un outil pour conceptualiser une nouvelle manière de rendre le service public, plutôt qu’une fin en soi. C’est ce que montre l’Analyse comparative en entreprenant un tour d’horizon international des pratiques les plus novatrices en matière de relation de service. D’une prestation de services directement à domicile en Inde à l’automatisation des prestations sociales au Portugal, en passant par l’utilisation de l’Internet des objets en Corée du Sud, les exemples pionniers sont légion et les voies pour moderniser les manières de rendre le service public plus que jamais ouvertes.

La Note réactive en est un exemple intéressant. En mettant en lumière le projet espagnol ANDES qui a conduit à la dématérialisation massive des déclarations de naissance via un service directement organisé dans les maternités, elle donne à voir une illustration probante d’utilisation du numérique pour décharger l’usager du « travail » administratif et lui permettre de libérer du temps pour se concentrer sur les moments essentiels de sa vie.

Je vous souhaite une agréable lecture.

La revue Action publique. Recherche et pratiques est publiée en partenariat avec

Dauphine Université Paris IISA

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