Trier les résultats par
Afficher les extraits
Imprimer la page

Pour une société de confiance. Quel rôle pour le service public ?

par Jean-Gabriel Plumelle, chargé d'études au bureau de la recherche de l'IGPDE

Les baromètres de la confiance sur les dix dernières années (Edelman et Cevipof) montrent une tendance générale et globalisée de méfiance à l’égard des médias, des élus et de l’administration. En France, de multiples mouvements de contestation d’ordre socio-économique, politique et écologique ont illustré cette tendance, tels que la « marche du siècle », l’association « Robin des toits » ou encore les « gilets jaunes »… Face à la baisse de la confiance, comment le service public peut-il réagir ? Quel est son rôle et quelles sont ses marges de manœuvre ? Comment participe-t-il du problème ou de la solution ?

Dans de nombreux pays membres de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE), la crise financière mondiale de 2008 semble s’être accompagnée d’un déclin notable de la confiance envers les institutions politiques, économiques et sociales. Plusieurs gouvernements ont ainsi fait de la confiance un élément important dans leur stratégie de réforme du secteur public. En France, par exemple, la loi pour un État au service d’une société de confiance de 2018 entend « enclencher une dynamique de transformation de l’action publique en renforçant le cadre d’une relation de confiance entre le public et l’administration ».

Pourtant, si les discours politique et populaire font de plus en plus état d’un déclin de la confiance des citoyens dans le secteur public, plusieurs études basées sur des séries chronologiques et des données comparatives d’enquêtes internationales existantes n’observent pas de baisse systématique des niveaux de confiance sur le long terme (Van de Walle et al., 2008). Le fait que la confiance du public dans l’État soit devenue une question d’actualité majeure sur le plan politique et social, malgré les débats sur la réalité empirique de ce constat, interroge son rôle dans le secteur public et son inscription au cœur des promesses de réformes du service public.

Par ailleurs, le concept de confiance se caractérise par une hétérogénéité d’approches et ne fait pas l’objet d’une définition consensuelle. La seule polysémie du mot « confiance », visible dans la distinction opérée par les Anglo-Saxons entre trust (au sens de « faire confiance à ») et confidence (au sens d’« avoir foi en »), illustre bien la complexité de cette tâche. Par ailleurs, les leviers d’action qui peuvent être mis en œuvre pour rétablir et renforcer la relation de confiance entre les citoyens et les institutions publiques restent souvent mal connus.

Pour tenter d’éclairer ces questions, cet article propose, à partir des conférences, ateliers, échanges et interviews réalisés lors des 18es Rencontres internationales de la gestion publique, de poser les bases de ce concept en confrontant les expériences de divers pays et les réflexions des chercheurs. Il viendra également interroger les limites et les retours d’expériences de politiques publiques destinées à favoriser la relation de confiance entre les citoyens et le service public.

 

 

La confiance : tour d’horizon d’une notion polysémique

Si le diagnostic d’une « crise de confiance » est bel et bien partagé, tout comme la nécessité de rétablir la confiance envers l’État, le concept de confiance ne fait pas pour autant l’objet d’une définition consensuelle. Un rapide tour d’horizon de quelques analyses et de cadres explicatifs permettra d’en avoir un aperçu général.

 

Qu’est-ce que la confiance ?

Une approche multidisciplinaire de la confiance la définit comme « un état psychologique dans lequel on accepte d'être vulnérable vis-à-vis d'un autre, par rapport aux attentes qu'on peut avoir vis-à-vis de cette personne, de ses intentions ou de ses comportements » (Rousseau et al., 1998). Deux composantes clés caractérisent cette définition : l’intention d’accepter sa propre vulnérabilité et l’espérance positive que les intentions ou le comportement de l’autre seront bienveillants.

Selon Denise Rousseau, professeure en comportement organisationnel et politique publique à la Carnegie Mellon University, plusieurs défis compliquent le développement d’une relation de confiance dans la société actuelle. En premier lieu, la précarité qui caractérise l’expérience de l’homme moderne, aussi bien sur son lieu de travail que dans sa vie privée. Un des effets du sentiment de précarité identifié par la psychologie est le rétrécissement de la « bande passante cognitive », c’est-à-dire de la manière de penser à l’avenir et de réfléchir sur ses actions et d’agir, ce qui entraîne une capacité réduite à établir des interactions complexes. En second lieu, ce rétrécissement de la « bande passante cognitive » causé par la précarité et l’insécurité professionnelle favorise le développement d’une rigidité et d’un ensemble d’émotions négatives chez les personnes qui en sont victimes.

Par ailleurs, des études comportementales sur le lieu de travail et sur le comportement dans la société signalent que le sentiment d’avoir la possibilité de choisir joue un rôle décisif dans la relation de confiance. L’absence de choix occasionne en effet une perte du volontarisme et une diminution des attentes sur le plan social et psychologique rendant plus difficile la construction ou le développement de la confiance.

Et quid de la défiance ?

Dans son essai, Le culte de la raison comme fondement de la République, le philosophe Alain déclare : « Comme la confiance est la santé des monarchies, ainsi la défiance est la santé des Républiques. » Pour Daniel Agacinski, Alain se situe ici dans une critique républicaine assez classique de la confiance comme outil de domination qui remonte notamment à Jean-Jacques Rousseau et à l’idée qu’on trouve dans le Contrat social selon laquelle le fort n’étant jamais assez fort pour être toujours le maître, il a besoin de l’approbation et de l’obéissance du plus grand nombre qu’il obtient par quelque chose ressemblant à de la confiance. Cette critique peut également remonter à Machiavel pour qui la solidité des institutions républicaines ne repose pas dans la confiance à l’égard des institutions républicaines, mais au contraire dans la défiance à l’égard de ceux qui les conduisent, dont il y a toujours lieu de se méfier qu’ils cherchent à abuser de cette position et du pouvoir qui leur est remis par les institutions.

Dans le cadre d’une analyse du service public et à rebours de l’image d’une société faite de relations uniquement interpersonnelles, cette conception de la défiance illustre le caractère asymétrique de la relation entre l’usager et l’agent public qui gère une relation de personne à personne et dans le même temps incarne l’État ou l’institution qu’il représente. L’extrême asymétrie de cette relation entre l’agent public et l’usager interroge donc la nécessité pour l’institution d’accepter la défiance comme étant constitutive de cette relation.

Par ailleurs, il est intéressant de noter que la confiance et la défiance ne s’excluent pas mutuellement et peuvent coexister dans une même organisation (Oomsels et al., 2016). Le tableau ci-dessous revient en détail sur les aspects fonctionnels et dysfonctionnels de la confiance et de la défiance au sein d’une organisation.

 

Rôles fonctionnels et dysfonctionnels de la confiance et de la défiance interorganisationnelle

 

Confiance

Défiance

Fonctionnelle

La neutralisation du risque entraîne une amélioration de la coopération, de la flexibilité, de l’apprentissage, de l’innovation et des comportements collaboratifs, ce qui peut conduire à de potentielles – bien qu’incalculables – économies, à des coopérations plus efficaces et plus rentables ainsi qu’à davantage de bien-être socio-émotionnel pour les intermédiaires chargés de créer des interfaces coopératives

 

L’évitement du risque entraîne la dispersion, la régulation et le contrôle des comportements pour protéger contre de possibles abus envers les personnes et les situations de vulnérabilité, ce qui peut conduire à des coûts de transaction calculables (mais élevés) et des gains calculables (mais faibles)

 

Dysfonctionnelle

La neutralisation du risque entraîne de possibles abus de situations de vulnérabilité dans le cas de comportements opportunistes ou de cécité face à l’échec, ce qui peut conduire à d’éventuelles – bien qu’incalculables – augmentations des coûts

 

L’évitement du risque entraîne la dispersion, la régulation et le contrôle des comportements, ce qui peut conduire à rater des opportunités et des coûts d’opportunité élevés

 

Source : Peter Oomsels et al. (2016), Functions and Dysfunctions of Interorganizational Trust and Distrust in the Public Sector

 

L’usager, le client et l’assujetti… et le citoyen ?

Pour le philosophe et professeur de marketing Romain Laufer, l’autorité intellectuelle sur laquelle se base la relation de confiance repose dans le droit et la science. Il s’intéresse notamment à deux principes juridiques essentiels : les garanties de la sécurité juridique et le présupposé qui veut que « nul n’est censé ignorer la loi ». Pour Laufer, ces deux principes illustrent une société divisée en deux catégories : les citoyens qui ne sont pas censés ignorer la loi et les juristes qui sont censés la connaître. Or, lorsque les citoyens doutent de la capacité des juristes à réellement connaître un droit devenu trop mou ou souple, cela peut créer une crise de confiance à l’image de la crise du critère de droit administratif qui distinguait jusque dans les années soixante-dix le secteur public et le secteur privé. Cette crise de confiance entraîne ainsi une crise de légitimité et une évolution de dura lex sed lex vers un droit mou ou souple. Cette évolution peut s’illustrer par le passage du secret administratif à l’exigence de transparence et une inversion de la légitimité avec des décisions devant être justifiées, ce qui est visible dans un ensemble de lois telles que la loi Informatique et Libertés et la loi sur l’accès aux documents administratifs en 1978, le principe de motivation des décisions individuelles…

Cette évolution du droit administratif a un impact sur la gestion des conflits du point de vue de la relation administration-administrés, laquelle peut être caractérisée par trois types de relations qui vont illustrer cette gestion : l’assujetti, l’usager et le client. Il convient en effet de s’interroger sur la liberté qu’ont les parties prenantes de fuir cette relation. Pour Albert Hirschman, une relation dont on ne peut pas sortir entraîne des conflits, tandis que si la fuite est possible lorsqu’un conflit se présente, elle permet de l’éviter. Cela permet ainsi de voir que : 1. l’assujetti est dans une situation dans laquelle ni l’administration ni l’administré n’ont le choix ; 2. l’usager est dans une situation où il a le choix, mais l’administration ne l’a pas ; 3. le client est dans une situation où les deux parties ont le choix. Toutefois, les catégories les plus importantes sont probablement les catégories intermédiaires : celle de l’usager captif où l’usager a le choix en droit, mais pas en fait et se comporte en assujetti, et celle de l’usager-client où l’administration n’a en principe pas le choix, mais en réalité peut opérer une fuite du côté privé. Ces trois catégories renvoient à des personnes vues de manière différente : l’assujetti comme sujet de devoir, l’usager comme sujet de droit et le client comme sujet de désir. Mais un quatrième personnage manque alors : le citoyen comme sujet de pouvoir, qui peut protester.

Mais de quel niveau de confiance parle-t-on ?

Compte tenu de la variété et de l’hétérogénéité des approches sur la construction de la confiance et les manières de la gérer, l’importance du niveau d’analyse joue un rôle fondamental.

Trois niveaux de confiance ont ainsi été identifiés : la macro-confiance (envers l’État, le système électoral…), la méso-confiance (envers les politiques publiques telles que la sécurité, la santé, l’éducation…) et la micro-confiance (envers les services de guichet). Toutefois, les mécanismes qui animent chacun de ces niveaux étant distincts, développer la confiance dans chacun d’entre eux requiert donc des stratégies différentes.

Enfin, pour affiner ce cadre d’analyse, Geert Bouckaert (2012) distingue trois types d’interactions : la confiance des citoyens et des organisations envers le gouvernement et le secteur public (T1), la confiance du gouvernement et du secteur public envers les citoyens et les organisations (T2), la confiance au sein du secteur public et du gouvernement (T3). G. Bouckaert observe que, si T1 est couramment étudié, analysé et commenté dans l’espace public, T2 et T3 font l’objet de beaucoup moins d’attention.

 

Comment évaluer la confiance : l’expérience des Trustlabs

Le caractère intangible de la confiance rend difficiles le recueil et l’analyse de données permettant de la mesurer. Pour en faciliter l’évaluation par les offices statistiques nationaux, l’OCDE a publié des lignes directrices présentant des recommandations internationales. Outre la mesure de la confiance à l’égard des institutions, l’OCDE recommande de s’intéresser aussi à la confiance envers autrui, véritable ciment du capital social. Les lignes directrices contiennent cinq modules de questions, dont un module central pouvant facilement être inséré dans les enquêtes auprès des ménages mesurant la confiance envers le parlement, la police et la fonction publique (OCDE, 2017).

Dans une étude basée sur le projet Trustlab, un programme international sur la confiance mené à bien dans six pays de l’OCDE entre novembre 2016 et novembre 2017 (Allemagne, Corée, États-Unis, France, Italie et Slovénie), l’OCDE identifie une série de déterminants de la confiance qui l’amène à faire les observations suivantes :

1. La perception des performances des institutions est étroitement liée à la confiance à la fois dans les pouvoirs publics et dans autrui ;

2. La perception de l’intégrité des pouvoirs publics est le principal déterminant de la confiance qui leur est accordée ;

3. Outre les indicateurs associés au capital social, comme les relations de voisinage et l’attitude vis-à-vis de l’immigration, la perception de la satisfaction à l’égard des services publics, les préférences sociales et les attentes influent sur la confiance en autrui ;

4. L’action des pouvoirs publics est cruciale, dans la mesure où la progression d’un écart-type de tous les déterminants majeurs de la confiance dans les institutions peut se traduire par une augmentation de la confiance de 30 à 60 %.

Source : Murti, F., et al. (2018), « Trust and its determinants : Evidence from the Trustlab experiment », OECD Statistics Working Papers, no 2018/02, Éditions OCDE, Paris

 

Pour une nouvelle relation de confiance : l’usager, boussole du service public ?

 

Des incitations douces pour structurer les choix des usagers

Depuis la sortie en 2008 de l’ouvrage de Thaler et Sunstein sur l’économie comportementale et les incitations douces ou nudges (qui signifie « coup de pouce » en anglais), une utilisation croissante de celles-ci comme levier de conception et de mise en œuvre des politiques publiques s’observe dans de nombreux pays de l’OCDE. Des équipes dédiées aux sciences comportementales sont aujourd’hui présentes au cœur des politiques de transformation publique, qu’il s’agisse de lutter contre les fraudes ou de favoriser des comportements vertueux en matière de santé publique et dans le domaine de l’environnement.

L’application des sciences comportementales dans le service public se fonde notamment sur plusieurs constats concernant la mise en œuvre des politiques publiques : 1. elles peuvent s’accompagner d’effets non désirés ; 2. elles peuvent être mises en place sans prendre en compte le comportement réel des usagers ; 3. elles peuvent être mises en place et déployées sans être testées en amont ou à petite échelle. Pour y remédier, des équipes spécialisées en sciences comportementales s’appuient sur des domaines de recherche étudiant les comportements humains, tels que les sciences cognitives, la psychologie sociale, la sociologie, pour s’intéresser à l’attention, à l’émotion, à la prise de décision ou aux biais cognitifs, dans le but d’améliorer l’efficacité de l’action publique.

 

L’effet cobra, ou les conséquences imprévues des politiques publiques

L’effet cobra, également appelé « effet rebond », se produit lorsque la mise en œuvre d’une action ayant pour but de résoudre un problème provoque un effet inattendu qui aggrave le problème originel. C’est un terme utilisé pour illustrer le fait que les modèles économiques ainsi que les politiques publiques ne prennent pas toujours en compte la finesse des mécanismes psychologiques.

Le terme « effet cobra » trouve son origine dans une anecdote arrivée en Inde lors de la domination coloniale britannique. Les pouvoirs publics, alors préoccupés par la quantité de cobras dans les rues de Delhi, avaient décidé d’offrir des récompenses aux personnes ramenant des cobras morts. Si cette stratégie fut au départ une réussite, des personnes ont toutefois commencé à élever des cobras, entraînant l’arrêt du programme par les autorités. Les cobras élevés furent alors relâchés dans la nature, avec comme conséquence une augmentation du nombre initial de cobras dans les rues.

 

L’utilisation croissante des sciences comportementales dans l’action publique se traduit par la mise en place d’outils tels que le nudge, qui visent à modifier l’architecture du choix en agissant sur l’environnement dans lequel une personne va faire un choix, afin d’encourager ou de décourager un comportement donné. Néanmoins, si le nudge n’a pas pour vocation d’interdire des options, mais cherche davantage à favoriser un comportement donné, les modalités de sa mise en œuvre, souvent à l’insu des personnes ciblées, soulèvent des questions éthiques concernant d’éventuelles manipulations du comportement. La nature de l’intervention des pouvoirs publics qui utilisent cet outil, en visant d’une part le bien commun, mais en masquant d’autre part les modalités de son intervention destinée à atteindre ce bien commun interrogent alors la relation de confiance entre l’administration publique et les usagers et nourrissent le débat sur les limites du nudge.

La nature politique et sociale d’outils tels que le nudge questionne également deux présupposés sur lesquels se fonde leur utilisation dans le cadre de la transformation de l’action publique. Le premier présupposé concerne l’individualisation de l’action du citoyen, et donc de sa responsabilité. En ayant comme objectif le bien commun, le nudge cherche à résoudre des enjeux collectifs majeurs, par exemple dans le domaine de l’environnement, de la santé publique ou de la fraude. Or, en faisant l’hypothèse que la résolution de ces enjeux doit se faire à l’échelle de l’individu, celui-ci est rendu responsable d’une série de réalités qu’il lui incombe dès lors de résoudre en changeant ses comportements. Cela peut avoir un effet démobilisateur et contre-productif dans la construction de la relation entre l’État et les usagers du service public. Le deuxième présupposé sur lequel se fonde le nudge concerne l’assimilation des pratiques sociales, telles que les conduites ou les modes de vie d’individus, à des séries de choix. Ce faisant, des dispositifs comme le nudge résumeraient des situations de vie à une série d’options, en orientant les individus vers l’option qui serait la plus favorable pour le bien commun.

Pour autant, il existe un haut degré d’approbation des méthodes et approches comportementales lorsque l’objectif du programme pour lequel elles sont utilisées fait l’objet d’un large consensus. Par exemple, l’utilisation de nudges est très largement acceptée lorsque l’objectif est d’encourager des régimes alimentaires plus sains ou une meilleure efficacité des finances publiques. La transparence des objectifs d’un programme de politique publique apparaît alors cruciale pour justifier l’utilisation de ces approches.

 

Au Royaume-Uni : la Behavioural Insight Team, pionnière d’une approche comportementale éthique appliquée aux politiques publiques

Créée en 2010 par le gouvernement britannique, la Behavioural Insight Team (BIT), également connue comme la Nudge Unit, a été la première organisation gouvernementale dédiée à l’application du nudge dans la mise en œuvre des politiques publiques. Ses objectifs sont d’utiliser les approches comportementales pour : 1. rendre les services publics plus efficients tout en diminuant leur coût ; 2. améliorer les résultats en introduisant des modélisations plus réalistes des comportements humains par rapport aux politiques publiques et ; 3. permettre aux individus de faire de « meilleurs choix ».

Porteuse d’un nouvel outil de mise en œuvre des politiques publiques, la BIT a fait de l’explication de son action un axe important de sa communication afin d’éviter que l’introduction du nudge n’affecte la relation de confiance entre les citoyens et les institutions. En outre, et afin d’assurer une transparence sur ses méthodes, la BIT a choisi de publier les recherches associées à tous les projets qu’elle mène, notamment ses protocoles d’évaluation d’impact inspirés de méthodes scientifiques qualitatives ou quantitatives reconnues.

La transparence sur la méthode d’évaluation des résultats est également complétée par une transparence sur les objectifs recherchés que la BIT préconise d’expliciter, notamment sur les sujets controversés, lorsque cela ne complexifie pas la mise en œuvre des outils. En effet, des tests ont montré que l’annonce des objectifs recherchés par un nudge n’affecte pas son efficacité et renforce son acceptabilité.

 

Une approche par le design pour accompagner l’usager

Si le terme de « service public » désigne communément les organismes publics fondés sur des principes juridiques, il peut également être compris comme le service rendu au public. Dès lors, favoriser la relation de confiance entre les services publics et les usagers implique de penser très finement l’accueil des publics et les interactions entre les usagers et les agents en contact avec eux, quel que soit le canal utilisé.

Développé dans les années quatre-vingt à Stanford, le design thinking ou approche par le design s’est diffusé depuis plus d’une décennie dans le service public pour accompagner de manière créative la conception de services plus proches du point de vue des usagers et de leurs expériences concrètes. Pour mettre en œuvre cette approche d’innovation centrée sur l’usager, l’approche par le design s’appuie largement sur les retours d’utilisateurs ainsi que sur l’intégration, le retour et l’adhésion des agents de terrain.

Pour les promoteurs de cette approche, le service public se fabrique en effet sur le terrain, dans les interactions entre les usagers et les agents publics en contact avec eux. Afin d’améliorer cette interaction, la compréhension fine du terrain est donc aussi indispensable que celle, très concrète, des mécanismes de mise en œuvre du service public étudié. Pour ce faire, l’approche par le design s’appuie traditionnellement sur des méthodes de recherche qualitative utilisées en anthropologie et en sociologie telles que l’observation, l’immersion en contexte ou l’interview. Les données accumulées permettent ainsi d’apprécier l’expérience-usager avec des nuances que ne permettent pas des mesures uniquement quantitatives.

À partir de ce matériel et de la consultation des parties prenantes lors d’un processus très largement participatif et coconstructif, l’approche par le design utilise une série d’outils destinés notamment à décomposer tant le parcours de l’usager que le travail des agents publics, ainsi que les enjeux et les attentes des parties prenantes et le cycle de vie de l’expérience-usager pour ensuite élaborer des solutions d’amélioration.

L’introduction de cette méthode dans le secteur public a toutefois rencontré plusieurs défis. Par exemple, lorsqu’elle est appliquée de l’extérieur, il peut s’avérer très difficile d’appliquer l’approche par le design dans des structures administratives en silos qu’elle est censée modifier assez radicalement. Sans l’autorité nécessaire pour la mettre en œuvre, il est difficile d’apporter des changements dans plusieurs départements et faciliter l’adoption d’un nouveau parcours-utilisateur.

 

En Suède : l’Experio Lab, une approche par le design pour des solutions de santé basées sur les patients et les professionnels

Lancé en 2013 en Suède, l’Experio Lab est un centre d’innovation national dédié à l’amélioration des services de santé. Afin d’améliorer l’expérience usager, il s’appuie tant sur les professionnels que sur les usagers des services de santé pour faire naître des projets de santé. Avant d’être mise en œuvre, chaque initiative passe par plusieurs étapes, et notamment :

  • l’étape de préparation, qui développe le dialogue entre les patients et les personnels de santé afin de définir les défis et les problèmes ;
  • l’étape d’exploration, qui se concentre sur les besoins connus et inconnus des usagers, identifiés à travers des méthodes ethnographiques comme l’interview ou l’observation participante ;
  • l’étape de cartographie des besoins des usagers afin de mieux visualiser et rendre plus compréhensible le parcours des patients pour accéder au service de santé analysé ;
  • l’étape de co-création, avec un processus créatif et collaboratif entre patients et professionnels de santé pour faire émerger des solutions pratiques à mettre en œuvre.

L’utilisation par l’Experio Lab d’une méthode essai-erreur pour améliorer les services de santé s’est révélée plus coûteuse sur le court terme et plus lente à mettre en œuvre que les approches descendantes. En revanche, sur le moyen et long terme, la possibilité d’améliorer progressivement par itérations successives un service de santé donné a permis à l’Experio Lab de mettre en place des solutions durables avec une plus grande orientation-usager. Enfin, une des plus grandes réussites est probablement l’intégration du point de vue des patients dans la conception des services de santé.

 

La participation numérique : participer à distance pour pallier la défiance

Les deux dernières décennies ont vu se développer l’idée que l’essor des technologies de l’information et de la communication depuis les années 1980 pourrait renouveler la participation démocratique et l’engagement politique via des outils numériques tout en palliant une défiance grandissante à l’égard du système politique et représentatif traditionnel. Dans le même temps, une réflexion critique a émergé sur l’instrumentation numérique des modalités de participation avec la crainte d’un contrôle du pouvoir politique sur les activités des citoyens. Cette crainte s’est notamment accrue au fil des révélations ou scandales, tels que « l’affaire Snowden » ou « le scandale Facebook-Cambridge Analytica », mettant en lumière la surveillance continuelle et massive des activités et de la vie privée de citoyens.

Ce contexte assez général s’inscrit actuellement dans le développement d’une société de plateformes où les relations sociales et la citoyenneté se jouent de plus en plus via des intermédiations dématérialisées. À ce titre, la gestion et l’animation d’outils de participation numériques sont devenues des impératifs pour le maintien, voire l’extension, d’une relation de confiance à distance, comme l’illustre le baromètre de la confiance politique de CEVIPOF (Cevipof, 2019), où 69 % des Français interrogés déclarent souhaiter pouvoir participer directement à la décision et à l’action publique, et ce, de préférence en utilisant les outils numériques.

À l’international, cette demande a également été portée par de nombreux mouvements citoyens, comme les mouvements de protestation survenus en Islande durant la crise économique de 2008, le mouvement des Indignés en Espagne en 2011 ou les manifestations de 2013 en Turquie. À rebours des modèles de participation citoyenne indirecte basée sur les associations de quartier ou à but non lucratif, ces mouvements revendiquent un changement de paradigme à travers des demandes de participation citoyenne individuelle, personnelle et directe. Au cœur de ce nouveau modèle, le logiciel libre et les plateformes occupent une place centrale.

Fournir des outils numériques pour faire le lien entre les administrations et les citoyens dans une perspective de transformation de l’action publique est également au cœur de la réforme de l’État dans de nombreux pays. Ceux-ci se regroupent notamment au sein du Partenariat pour un gouvernement ouvert qui associe, dans une même structure internationale, les gouvernements de 79 pays et des collectivités territoriales ainsi que des centaines d’organisations de la société civile. Créé en 2011 et rejoint en 2014 par la France, le Partenariat pour un gouvernement ouvert a pour grands principes : 1- la transparence de l’action publique, notamment via l’ouverture des données publiques ; 2- la participation des citoyens à l’élaboration et à l’évaluation des politiques publiques ; 3- l’intégrité de l’action publique et des agents publics ; 4- l’utilisation des nouvelles technologies en faveur de l’ouverture et de la redevabilité.

En Espagne : Decide Madrid, une plateforme pour stimuler la participation citoyenne au niveau local

Confrontée à l’absence de canaux de communication permettant de stimuler la participation citoyenne, la mairie de Madrid a décidé en 2015 de créer un site internet dédié à l’échange et à la discussion, pour que la population locale puisse exprimer ses besoins et proposer des idées de services publics. Les propositions publiées sur la plateforme decide.madrid.es étaient associées à un espace de discussion ouvert à tous les citoyens pour échanger des opinions et discuter des besoins.

Depuis 2015, plus de 350 000 utilisateurs se sont enregistrés et ont participé à plus de 5 000 débats, fait plus de 21 000 propositions et généré plus de 4 millions de votes. Les budgets participatifs ont permis de créer 517 nouveaux services et des équipements proposés par les habitants de Madrid. En 2016, il y eut une augmentation de 22,6 % du nombre de personnes percevant l’action de la mairie comme facilitatrice de la participation citoyenne dans ses décisions.

Source : Nations unies (2018), United Nations Public Service Awards 2018

 

Pour une société de confiance : vers un nouveau contrat social ?

Dans un rapport de la Banque mondiale intitulé « Vers un nouveau contrat social ? », Bussolo et al. (2018) observent que la crise de confiance dans les institutions publiques s’ajoute à une perception grandissante des inégalités depuis la crise économique de 2008 et à une demande accrue de justice sociale par de nombreux secteurs de la population. Bussolo et al. postulent que ces tensions interrogent de manière profonde la nature du contrat social en Europe où les questions d’égalité sociale furent intégrées après la Seconde Guerre mondiale au cœur du contrat social. Les services publics ont été au cœur de ce contrat et ont abouti en Europe à un des plus bas niveaux d’inégalité. Si les mesures montrent que les performances de ce système se maintiennent, les perceptions et impressions quant à elles se dégradent.

La boucle se boucle. Alors que, nous l’avons vu, la confiance est le fait d’accepter sa propre vulnérabilité ponctuelle face à quelqu’un ou une institution parce que, en retour, on se sent durablement protégé par le tissu d’institutions qui structurent la vie sociale et nos destinées individuelles, celle-ci est altérée par le sentiment diffus que plus rien n’est désormais acquis.

La réflexion sur un nouveau contrat social qui vise à poser les fondements d’une relation de confiance entre les citoyens et les services publics ne pourra faire l’économie d’une réflexion tant sur la transparence que sur la place des services publics. Faire confiance, c’est accepter de ne pas tout savoir à condition d’avoir défini préalablement les domaines sur lesquels on veut être informé. Le service public pourrait dès lors tenir une place centrale en tant que facilitateur des débats sur ces éléments du contrat.

 

 

Références bibliographiques

Bouckaert, G. (2012), « Trust and public administration ». Administration (vol. 60, no 1), pp. 91-115. Disponible à https://bit.ly/2nYyCIg (consulté le 30/09/2019).

Bussolo, M., et al. (2019), « Towards a New Social Contract : Taking On Distributional Tensions in Europe and Central Asia ». Europe and Central Asia Studies, Washington, D.C.: World Bank. Disponible à https://openknowledge.worldbank.org/handle/10986/30393 (consulté le 30/09/2019).

Chartier, E. (1901), « Le culte de la raison comme fondement de la République (Conférence populaire) ». Revue de métaphysique et de morale (9e année), pp. 111-118. Disponible à http://classiques.uqac.ca/classiques/Alain/culte_de_la_raison/culte_de_… (consulté le 30/09/2019).

France Stratégie (2018), « Expertise et démocratie. Faire avec la défiance ». Disponible à https://www.strategie.gouv.fr/publications/expertise-democratie-faire-d… (consulté le 30/09/2019).

Murti, F., et al. (2018), « Trust and its determinants : Evidence from the Trustlab experiment ». OECD Statistics Working Papers, no 2018/02, Éditions OCDE, Paris. Disponible à https://doi.org/10.1787/869ef2ec-en (consulté le 30/09/2019).

Oomsels, P., et al. (2016), « Functions and Dysfunctions of Interorganizational Trust and Distrust in the Public Sector ». Administration & Society, pp. 1-29.

Rousseau, D., et al. (1998), « Not so different after all: a cross-discipline view of trust ». Academy of Management Review (Vol. 23), pp. 393-404. Disponible à https://www.researchgate.net/publication/50313187_Not_So_Different_Afte… (consulté le 30/09/2019).

Simon, E. (2007), « La confiance dans tous ses états ». Revue française de gestion (no 175), pp. 83 à 94.

Van de Walle, S., et al. (2008), « La confiance dans le secteur public : existe-t-il des signes d’un déclin à long terme ? ». Revue internationale des sciences administratives (Vol. 74), pp. 51 à 70. Disponible à https://www.cairn.info/revue-internationale-des-sciences-administrative… (consulté le 30/09/2019).

 

Divers

 

Contact : recherche.igpde[a]finances.gouv.fr

 

 

La revue Action publique. Recherche et pratiques est publiée en partenariat avec

           

Partager la page