Rapport et avis du groupe du Conseil national de la consommation sur la médiation dans les litiges de consommation

 

NOR :  ECOC0400383V

1.  Le constat et le mandat

    Le problème du règlement des petits litiges de la consommation est ancien et récurrent. La première voie explorée a été celle d'un accès facilité au tribunal d'instance. Une amélioration du règlement des litiges s'en est suivie mais ne suffit pas, notamment en raison de la multiplication des affaires, de l'encombrement des tribunaux et des appréhensions du consommateur à l'égard de tout recours à la justice.
    A partir des années 1980, une solution alternative a été mise en place : la création d'instances de médiation. Ces initiatives débordent largement le domaine de la consommation puisqu'elles vont du Médiateur de la République à la médiation familiale.
    Dans le domaine de la consommation, des médiateurs ont été mis en place dans les grandes entreprises de service public mais aussi dans le secteur du crédit et dans celui des assurances, ou encore celui de la vente à domicile.
    Les atouts de la médiation sont manifestes : gratuité, facilité d'accès et délai de traitement réduit.
    Ses limites doivent être également prises en considération :
      le risque d'occulter les difficultés rencontrées par les consommateurs au détriment d'une politique de prévention défendue par leurs organisations représentatives, dont le rôle est d'informer le consommateur mais aussi de demander aux pouvoirs publics d'améliorer sa protection. L'avantage immédiat pour le consommateur individuel d'un règlement facilité d'un litige n'est pas toujours compatible sur le long terme avec l'intérêt de la collectivité des consommateurs, qui pourraient bénéficier d'un réglementation plus favorable ;
      des décisions en équité qui n'impliquent pas une application stricte du droit de la consommation ;
      la généralisation de la médiation, comme celle de tous les règlements extra-judiciaires des litiges, peut avoir un effet pervers. Les litiges venant devant les tribunaux se raréfiant, il n'y aura plus d'évolution jurisprudentielle, pourtant nécessaire, du droit de la consommation.
    D'autres systèmes de règlement des litiges coexistent et sont à examiner : conciliation, arbitrage, voire prud'hommes de la consommation.
    Par rapport à ceux-ci, une définition claire et précise de la médiation s'impose.
    Puis les critères essentiels d'un statut du médiateur doivent être établis car ils sont pour celui-ci une garantie d'indépendance comme d'efficacité et de crédibilité.
    Un bilan approfondi des systèmes de médiation pratiqués dans le domaine de la consommation suivra sur la base des rapports et des audits des médiateurs comme des enquêtes auprès des « médiés » et des témoignages des organisations professionnelles et de consommateurs. Une évaluation comporterait une analyse des divers systèmes de médiation pratiqués en France et une ouverture comparative sur les systèmes pratiqués dans d'autre pays, plus particulièrement dans l'Union européenne.
    Les recommandations et les directives européennes existantes en la matière, après avoir été présentées, devront être intégrées dans la discussion.
    Le coût comme les moyens à dégager pour le bon fonctionnement de la médiation seront des points importants à traiter. La suspension des délais de forclusion dès la saisine du médiateur est une condition essentielle à un déroulement satisfaisant de toute médiation. Il convient de vérifier pour chaque instance de médiation que cette suspension est prévue.
    L'objectif assigné au groupe de travail est de dégager des propositions constructives que ce soit :
      des améliorations à apporter aux systèmes de médiation existants ;
      la définition d'un statut du médiateur ;
      des nouvelles procédures pour régler les litiges de consommation de faible montant ;
      des conclusions qui pourraient être transmises à la Commission et au Parlement européens pour qu'elles fassent l'objet d'une réflexion communautaire.
    L'examen des critères d'une bonne éthique de la médiation aboutira aussi à l'élaboration d'une grille de lecture en vue d'améliorer la lisibilité des instances de médiation et de faciliter leur recours pour les consommateurs.
    2.  Les grands axes d'étude de la médiation : les points de vue des représentants des associations de consommateurs et des représentants des opérateurs économiques

2.1.  Panorama introductif des domaines où existent
des instances de médiation ou de conciliation

    Le Médiateur de la République depuis 1973. Il existe d'autres médiateurs « institutionnels » (rattachés à une institution, entreprise ou administration : MINEFI, éducation nationale, EDF, GDF, SNCF, RATP, assurances, banques, La Poste, France Télécom,...). Ils sont parfois issus de l'intérieur de l'institution, parfois recrutés à l'extérieur de l'institution.
    Ces médiations sont essentiellement écrites, sur dossier. Elles donnent lieu à une vérification en droit et en équité, à la suite de laquelle le médiateur peut apporter une explication et un avis en équité que les parties restent libre de suivre ou pas. C'est le modèle du médiateur « aviseur » (donnant un avis).
    Il existe aujourd'hui plusieurs catégories de médiation :
      la médiation familiale qui est en passe de créer un métier rattaché à un diplôme ;
      la médiation sociale de voisinage ;
      pénale (pour les petits délits) ;
      scolaire (entre enseignants, parents, élèves...) ;
      la conciliation en mairie ;
      la médiation interne à l'entreprise (conflits collectifs - depuis une loi de 1955 - ou conflits individuels du travail...) et la médiation entre entreprises ;
      des domaines spécialisés existent : conciliation/médiation en matière de santé à l'hôpital, liées à Internet, en matière de propriété industrielle ;
      la médiation politique et internationale (entre pays et blocs politiques).
    Dans plusieurs de ces domaines, les médiations se déroulent en présence des parties, pour établir une relation de compréhension réciproque et faciliter l'imagination par les parties elles-mêmes, informées en droit et, en fait, d'une solution d'équilibre acceptable et satisfaisante. C'est le modèle du médiateur « accoucheur » (de solutions par les parties elles-mêmes).
    D'autres classifications de médiation peuvent être faites, entre autres :
      la médiation conventionnelle (appel direct à la médiation) et judiciaire (proposée par un juge, depuis 1995) ;
      la médiation-navette par entretiens individuels successifs et la médiation par entretien collectif réunissant toutes les parties.
    Plusieurs de ces pistes ont été explorées au cours des réunions du groupe, en liaison avec le rôle que les associations de consommateurs et les représentants d'entreprises jouent eux-mêmes dans ces médiations.

2.2.  Les grands axes : points de vue et convergences
liminaires sur les questions à débattre

    Le groupe a réaffirmé le principe fondamental de la liberté de choix pour le consommateur. Le consommateur doit être en mesure d'exercer son choix non seulement à l'issue de la médiation mais également avant et pendant le déroulement de celle-ci.
    Il en résulte que les clauses de médiation incluses dans des contrats d'adhésion conclus par les consommateurs et imposant le recours à un médiateur d'entreprise doivent être considérées comme abusives, ou illicites ; voire incompatibles avec l'article 6 de la Convention européenne des droits de l'homme puisqu'elles privent en pratique les consommateurs de leur droit d'accès aux juridictions judiciaires.
    L'aboutissement d'une médiation ne doit pas conduire également à une privation du droit d'ester en justice. Cela étant, dès lors que la justice est saisie préalablement, il n'y a plus de médiation possible.
    Le groupe a souligné un écueil à éviter : quelles que soient les formes de la médiation, le droit de la consommation ne doit pas devenir un droit mineur avec une « justice bis ». L'enjeu financier des litiges ne peut évidemment pas préjuger de leur intérêt juridique. La médiation doit s'inscrire dans le respect des règles d'ordre public.
    En préalable à l'ouverture des débats sur les critères d'une bonne éthique de la médiation, le groupe a évoqué un certain nombre de lignes directrices :

Allier souplesse et rigueur dans la définition
du médiateur et de sa liberté d'action

    Le groupe prend acte de la forte demande des consommateurs de ne pas être obligés de recourir à la voie judiciaire ainsi que de la multiplication du nombre de « médiateurs » et des références directes ou indirectes faites aujourd'hui dans certains textes législatifs aux systèmes de médiation (par exemple à l'article 13 de la loi Murcef ou encore à l'article L. 112-2 du code des assurances) commandent impérativement qu'une définition et un cadre précis soient aujourd'hui élaborés pour la médiation.
    Une clarification du terme de « médiateur » s'est imposée : définir ce qu'est une médiation (tiers intervenant à distance ? proposant une solution ? rapprochant les parties ? etc...) et comparer avec la situation des modes alternatifs de règlements des différends au niveau européen.
    Le statut et le profil du médiateur ont été des points fondamentaux : doit-il être un technicien du droit ou non ?
    Plusieurs distinctions ont été opérées entre médiateurs et services consommateurs des entreprises, entre médiateurs institutionnels et ceux d'entreprises ou de groupements d'entreprises, et, concernant les médiateurs de secteurs ou de grands services d'intérêt général, de leur déclinaison (régionalisation, centralisation ou décentralisation de la fonction médiatrice).
    Le positionnement du médiateur dans l'entreprise ou le secteur ainsi que l'étendue de son champ de compétences ont été considérés comme des révélateurs de son indépendance. Le groupe a estimé souhaitable qu'un médiateur puisse connaître et traiter de tous les types de litige rencontrés par une ou plusieurs entreprises d'un secteur donné.
    L'indépendance du médiateur a été un sujet essentiel : le médiateur doit être indépendant de l'une des parties ou, s'il est « interne », il se devrait de bénéficier d'un statut qui démontre, tant à travers sa position, sa formation, son expérience et les moyens dont il dispose, de réelles preuves d'indépendance.
    Le groupe a souligné son intérêt pour des instances paritaires comportant des professionnels et des consommateurs, ceci dans le cadre d'instances généralistes comme d'instances propres à un secteur d'activité.
    La médiation doit avoir pour objectif premier de traiter de litiges individuels qu'ils émanent de particuliers, d'entreprises ou qu'ils soient transmis par des associations de consommateurs ou des professionnels. Il peut y avoir d'ailleurs, une série de litiges individuels portant sur le même sujet.
    Le groupe ne souhaite pas que la médiation, au stade du traitement des litiges, devienne un forum d'expression (ce qu'elle pourrait être après parution du rapport).
    Enfin, le groupe a montré son attachement aux notions de souplesse, d'efficacité, de rapidité et de gratuité qui peuvent caractériser les actions de médiation par rapport au règlement judiciaire ainsi qu'à la protection du terme « médiateur » afin d'éviter tout dévoiement.

Le déroulement de la procédure

    En liaison avec la définition du médiateur, le groupe a souligné l'importance de l'information sur le champ de compétence du ou des médiateur(s). Exemple : il existe un médiateur assurance et un médiateur crédit. En cas de souscription d'un crédit avec une assurance, en cas de litige lequel des deux est compétent ?
    Plusieurs questions ont fait débat :
    Tout au long de la procédure et lors de l'élaboration et du rendu d'un avis, quelles sont les règles sur lesquelles se fonde le médiateur ? Quelles sont les parts respectives du droit et de l'équité ?
    L'examen de la durée de la procédure a introduit le problème de la suspension des délais de prescription. Ainsi, en matière de téléphonie, la prescription étant d'un an, il est donc difficile de passer par une médiation avant de saisir la justice.
    Le groupe a souhaité que soient clairement définies les formes de la procédure : la tendance actuelle est à la procédure écrite, or l'oralité est très importante. Par rapport au constat actuel de réduction des plaidoiries devant les juridictions civiles, quelle doit être la part de l'écrit et de l'oral ?
    Enfin, le groupe s'est interrogé sur la possibilité de statuer sans la présence physique des personnes ? En effet, dans certains systèmes de médiation, la comparution est nécessaire et, dès lors qu'une des parties manque, la médiation est mise en échec.

Informer sur l'utilisation des conclusions du médiateur en cas
de recours contentieux : la confidentialité et la force de l'avis

    Concrètement, il s'agissait de s'accorder sur le fait qu'une partie puisse invoquer devant le juge un avis du médiateur à l'appui de son argumentation ?
    Le groupe s'est montré globalement réticent à ce qu'un avis constitue un élément de preuve, pour deux raisons majeures :
      d'une part, s'il y a recours juridictionnel, c'est parce que la médiation a échoué ;
      d'autre part, le groupe craint que l'avis du médiateur, qui n'est pas forcément un expert ou pas forcément indépendant de l'une des parties, influence le juge qui aura à statuer en premier ressort et/ou en dernier, selon le montant du litige. Il redoute que la communication de l'avis au tribunal n'enfreigne la règle de confidentialité et surtout qu'elle influence la démarche du juge dans un sens limitatif du droit.
    Par ailleurs, une fois l'avis adressé aux parties, si le consommateur choisit de ne pas accepter un avis plutôt favorable au professionnel et décide de poursuivre en justice, le groupe s'inquiète de ce que le professionnel puisse en tirer avantage devant le juge et provoquer ainsi un déséquilibre dans le déroulement de la procédure judiciaire et l'appréciation du juge.
    Concernant la force de l'avis qui est rendu par le médiateur, le groupe a voulu s'assurer que l'avis rendu par le médiateur sera suivi par l'autre partie. L'orientation générale viserait, a priori, à ce que l'avis s'impose, autant que faire se puisse, à lentreprise.
    Le groupe a souhaité que l'avis d'un médiateur soit transparent et communicable à toute personne qui en fait la demande, de même que la suite donnée à ses avis lorsque la médiation se traduit par une obligation de faire à l'adresse de l'une des parties et acceptée par elle.
    Le groupe a estimé que la confiance des consommateurs devait immanquablement passer par l'assurance qu'aura le consommateur que l'avis sera bien suivi d'effet.

Faire jouer la transparence dans l'existence
et le fonctionnement de la médiation : la publicité

    Le groupe a considéré que le principe de la publicité est fondamental : publicité de l'existence du médiateur et des règles de fonctionnement de la médiation mais aussi publicité des litiges (nombre, nature,...) et des avis, publicité du rapport enfin, comme moyen de mettre en lumière certains dysfonctionnement et de permettre à l'entreprise de faire un effort pour améliorer le traitement des litiges. La publicité induit la question de l'anonymat des entreprises concernées par les litiges.
    Le groupe s'accorde à penser que le médiateur doit être une force de proposition pour pouvoir prévenir et faire disparaître les litiges.
    D'une manière générale, la publicité doit être la plus large possible pour faire connaître l'ensemble des systèmes de médiation aux consommateurs, recenser et véhiculer l'information.

Comparer les cultures de la médiation et leur efficience :
l'inscription dans le cadre communautaire

    Le groupe a manifesté la volonté d'inscrire ses travaux dans le droit fil des initiatives communautaires en matière de règlement amiable des litiges de consommation. Les critères exposés dans les deux recommandations du 30 mai 1998 et du 4 avril 2001 ont servi de lignes conductrices. Il est apparu nécessaire de disposer d'un éclairage sur le fonctionnement de la médiation dans les autres pays européens.
    Au niveau européen, il est noté que se créent des réseaux qui réunissent les centres dits « alternatifs » (EJE NET et FIN NET) et que les acteurs français à la médiation souhaiteraient y être davantage associés.

Redynamiser la participation des acteurs de l'intermédiation :
le rôle des associations et des pouvoirs publics

    Une crainte s'est manifestée très tôt dans le groupe : que le recours étendu à la médiation assèche le nombre de litiges traités par les associations et donc leur capacité à représenter utilement les intérêts des consommateurs (de même qu'il puisse assécher sensiblement la jurisprudence).
    Les associations nationales de consommateurs qui disposent d'un service juridique font également de la médiation ou de l'inter-médiation : par souci de parallélisme, ces organisations ont estimé qu'elles devraient également être invitées au sein des réseaux communautaires.
    La médiation pourrait être utilisée pour réactiver le rôle des associations de consommateurs dans la mesure où il existe un lien fort entre l'activité des médiateurs et celle des associations.A cet égard, dans la mesure où certains médiateurs peuvent être saisis soit directement, soit par le biais des associations, il est apparu utile de proposer d'unifier les modalités de saisine.
    Les représentants des entreprises ont rejoint cette idée en estimant, pour leur part, que, dans les cas où cela est possible, les associations doivent continuer à être saisies des dossiers avant leur transmission au médiateur. Les entreprises ont elles-mêmes besoin d'avoir des associations de consommateurs par lesquelles passent les dossiers, afin de jouer un rôle de filtre et de conseil. Elles aident à reformuler une problématique et saisissent immédiatement les services les plus compétents et les plus à même de répondre assez rapidement au problème soulevé.
    La DGCCRF qui, par ses missions, n'a pas vocation à intervenir dans les litiges civils, s'est tenue dans une position de tiers facilitateur au long des débats.
    Elle a procédé à un recensement des modes alternatifs de règlement des différends (MARD) existant en France. D'après les premières remontées, il apparaît que les formules sont assez fréquemment paritaires, et qu'elles associent les associations. Ainsi à Bordeaux, une commission de règlement des litiges dans le domaine de l'ameublement, sous l'égide de la DRCCRF, s'est mise en place dans laquelle siègent consommateurs et professionnels. Il existe également une structure pour les voyages à Paris et une commission transfrontalière de règlement des litiges de consommation dans le time-share à Perpignan.
    Enfin, le groupe a dégagé une série de questions auxquelles il conviendra de trouver des réponses :
    L'attente du consommateur : attend-il une décision ou une punition (du professionnel) ou une solution négociée ?
    L'existence d'une convention de médiation : écrite ou orale ?
    La gratuité, le coût et le financement.
    Médiation ou comédiation : une personne, une commission mixte paritaire ou plusieurs personnes ? Lesquelles ?
    Avis ou proposition de solution par la commission ou le médiateur ou cocréation de solution par les parties ?
    Présence ou responsabilité d'un représentant de l'état (sous l'égide de la DGCCRF) ?
    Délais de traitement : réception de la demande, acceptation par les différents acteurs et délais de traitement ; le système ne peut bien fonctionner que s'il est rapide ?
    Confidentialité ou transparence ou information d'une autorité (courrier à la DGCCRF) : décision des parties sur le niveau de transparence ?
    Avis motivé ou non motivé ? L'avis motivé est l'explication qui satisfait le consommateur et a un effet pédagogique sur celui-ci.
    Liberté de réponse ou devoir de réponse.
    Etude du niveau de satisfaction des consommateurs par rapport à l'institution elle-même.
    Information des consommateurs sur la variété des systèmes existants : annuaire des intermédiations disponibles dans les mairies ou dans les écoles.

3.  La méthodologie retenue : le faisceau d'indices

    Le groupe s'est attaché à rechercher les voies d'amélioration des critères existants de la médiation dans les litiges de consommation. Il a rencontré un certain nombre de médiateurs (cf. auditions infra) de niveau et de spécialisation différents. Il a aussi procédé à un peignage des recommandations communautaires du 30 mars 1998 et du 4 avril 2001 afin de compléter ou de préciser certains critères en fonction des spécificités françaises.
    Ses travaux lui ont ainsi permis de dégager, en liaison avec les points de vue et les convergences liminaires, des grands choix, d'en examiner les avantages et les inconvénients, de dresser un état de l'existant afin de s'acheminer vers la conjonction d'un ensemble d'indices permettant d'élaborer l'avis et la grille de lecture pour les consommateurs.

4.  Les auditions : un bilan partiel
de différentes formules de médiation

    Ont été auditionnés des médiateurs publics, privés et des « inter-médiateurs ». Une représentante de la Commission européenne est venue apporter un éclairage particulier sur des points précis liés aux travaux européens et aux recommandations communautaires de 1998 et 2001. Deux représentants du forum des droits de l'Internet sont venus présenter un système de résolution des litiges en ligne.

4.1.  M. Constans (médiateur du Minefi)

    Le premier rapport se trouve sur le site internet du Minefi. Il montre que l'acclimatation à la médiation est plutôt satisfaisante puisque la France vient en tête des pays européens.
    Au début de l'année dernière, le médiateur du Minefi était saisi d'une dizaine de plaintes par mois pour arriver à un total de 711 saisines pour l'année 2002. Aujourd'hui, on compte 150 à 200 réclamations mensuelles principalement portant sur des problèmes de fiscalité ou de douane. Ce sont des plaintes de particuliers mais également de dirigeants de PME.
    D'autres ministères ont également tenté l'expérience du médiateur tel que l'éducation nationale.

4.2.  La médiation France-Télécom

    Chez France-Télécom, la médiatrice privilégie l'aspect « efficacité » en interne. Elle rend des avis individuels. La plupart du temps les négociations sont orales et tripartites, pour décrisper les relations.
    Le rapport est l'occasion de rendre compte de problèmes récurrents. Ainsi la médiatrice émet des avis de résolution complète, c'est-à-dire qui ne se borne pas à résoudre uniquement un problème individuel mais qui vise à s'attaquer à la cause du problème (cas des cartes SIM utilisées en téléphonie mobile).
    Le service de médiation reçoit 10 000 plaintes (certaines par le biais d'associations) dont 5 000 sont recevables.
    Le rapport annuel est présenté officiellement aux associations, aux autorités et au ministre. Il a été décidé de ne plus le présenter à la presse dès lors que l'on se situe dans un environnement concurrentiel qui met en cause plusieurs opérateurs.
    De ce fait, les professionnels ont souhaité mettre en place un médiateur pour le secteur de la téléphonie. Inspiré du modèle de celui des assurances, complètement extérieur au secteur, c'est un ancien magistrat qui peut être saisi par les consommateurs ou par les associations.
    Le consommateur peut saisir la Justice à tout moment et cette saisine entraîne le retrait immédiat de la médiation. Le système devrait être officialisé dès la fin juin.

4.3.  La médiation EDF-GDF

    A l'origine, la création du médiateur a été envisagée pour 3 raisons :
      le gigantisme de l'entreprise ;
      le souci du client ;
      le souci de progrès interne.
    Les modalités de saisine :
      soit directe ;
      soit par écrit ;
      soit par courrier électronique ;
      soit par les associations de consommateurs mais ce n'est pas obligatoire.
    Le médiateur traite à peu près 1 000 dossiers par an. Il intervient en dernier recours, après le service consommateur le plus proche du client, ce qui favorise un meilleur traitement des dossiers. Par ailleurs, EDF s'est rendu compte que même s'il y avait saisine de la justice, une médiation pouvait toujours intervenir.
    EDF privilégie la rapidité : le service de la médiation s'est engage à traiter les dossiers dans un délai de deux mois.
    Au début, la médiation n'entendait pas le client, elle émettait une recommandation. Le service par la suite a décidé d'entendre le client par téléphone, voire d'organiser une réunion de conciliation entre l'unité d'EDF et le client.
    Concernant la valeur de la recommandation, EDF a privilégié toutes les solutions. La recommandation s'impose à EDF mais pas au client. Mais la voie de la recommandation n'est pas la seule. Des réunions de conciliation peuvent être organisées. Le fait d'être médiateur interne n'est pas un handicap car le litige ne remet pas en cause la survie de l'entreprise.
    Sur l'indépendance de la médiation, EDF a donné au médiateur les moyens de son indépendance : il dispose d'une équipe, de moyens financiers et ne rend compte qu'au président d'EDF.
    Sur la formation et l'impartialité : toute personne qui entre au service de la médiation d'EDF est formée aux techniques de la médiation. Les principes qui guident son action sont les principes d'impartialité mais pas de neutralité car ils ne sont pas neutres s'ils veulent que le conflit soit résolu.
    Sur les moyens : le service de la médiation est entièrement gratuit bien que son fonctionnement ait un coût.
    L'existence de la médiation a contribué à ce qu'un certain nombre de litiges significatifs pour le fonctionnement de l'entreprise puissent émerger, que leur traitement soit facilité par le crédit accordé à l'institution « médiation » et qu'ainsi les problèmes soient résolus.
    Depuis la création du service Médiation, il y a quatre ans, EDF trouve dans la médiation une force de proposition et de progrès considérable. Chez les 20 000 personnes qui assurent le service client à EDF GDF, l'existence d'un médiateur a été perçu comme un « empêcheur de tourner en rond ». le médiateur constitue un pouvoir réel indépendant qui pousse à progresser. Ce point est important et éclaire la question de l'indépendance du médiateur.

4.4.  La médiation BNP-Paribas

    La médiation CCF et BNP-Paribas fait suite à la loi Murcef. L'avis du médiateur s'impose à BNP-Paribas mais pas au client qui reste libre de son choix. La banque a été attentive au critère d'indépendance du médiateur, notamment au travers de son parcours professionnel passé.
    La saisine du médiateur se fait par la voie écrite et directe ou passe par une association de consommateur. Elle vient en dernier recours après toutes les possibilités des services consommateurs internes, et elle s'arrête dès qu'une action en justice est en cours. Depuis décembre, le service médiation a reçu 800 courriers, mais tous ne sont pas éligibles à la médiation.

4.5.  Des systèmes intermédiaires

    Ce sont des formules proches des « MARD » (modes alternatifs de règlement des litiges) qui constituent des stades intermédiaires entre le service-clientèle amélioré d'une entreprise et l'institution d'une véritable démarche de médiation. Plus avancés qu'un système-clientèle mais en retrait par rapport à un système de médiation, ces MARD, de par leur incomplétude, présentent un grand intérêt au regard des objectifs du groupe, notamment pour ce qui est de rechercher de nouvelles voies et de nouveaux développements en vue de favoriser une culture de la médiation en France.

1.  M. Frechet (médiateur) et la description
de la commission départementale des litiges en copropriété

    La commission départementale de règlement amiable des conflits de copropriétés des Hauts-de-Seine, connaît des litiges en matière immobilière (relations locataires et copropriétaires-bailleurs, relations avec les syndics de copropriété).
    Elle a été créée à l'initiative des professionnels et sous l'égide de la DDCCRF des Hauts-de-Seine, à la suite de constatations d'un certain nombre de plaintes et de cas non résolus. Sa compétence territoriale se limite, pour l'heure, au département. Elle reçoit une subvention en fonction du nombre de dossiers traités selon la procédure de la BP 5000.
    Les membres principaux sont la CGL qui défend les intérêts des consommateurs et l'UNPEI qui, dans ce contexte, représente les professionnels et notamment l'UPCF (Union des propriétaires et copropriétaires fonciers). Les promoteurs et membres de cette commission auraient souhaité une participation élargie à la FNAIM, à la CNAF et à d'autres représentants de professionnels. Mais ces dernières organisations qui avaient participé, par le passé, à des formules de médiation ayant peu ou mal fonctionné en région parisienne, attendent les premiers bilans de cette nouvelle structure pour se convaincre de son utilité et s'y engager. C'est la raison pour laquelle cette nouvelle expérience n'a pas été étendue à d'autres départements. Par ailleurs, il ne s'agit pas d'une instance officielle créée par un texte.
    Le principe de son fonctionnement s'opère à distance et suit la forme de la procédure écrite ; la commission écrit aux membres et sollicite les parties pour proposer un accord. Il peut y avoir éventuellement réunion avec les parties au litige. En cas d'absence d'accord, les parties peuvent aller devant les tribunaux civils. Son taux d'efficacité est de 50 %.
    La commission procède, en tout premier lieu, par un examen du litige au regard des textes législatifs et réglementaires en vigueur. Leurs obligations législatives et réglementaires sont rappelées aux parties, ce qui suffit parfois à clore le litige. Au-delà, l'instance s'efforce de rapprocher les points de vue, sachant que chacun des acteurs peut décider de ne pas poursuivre le dialogue et de se retirer à tout moment.
    Les plaintes reçues par la DDCCRF 92 et dont l'objectif se rapporte aux compétences de la commission lui sont adressées directement. Les dossiers transmis à la DDCCRF sont adressés à la CGL qui en informe l'UNPEI.
    Ensuite, les représentants des deux organisations se concertent par téléphone sur la réponse à donner. Ce fonctionnement a été adopté pour éviter toute structure lourde propre à engendrer des frais supplémentaires.
    C'est d'ailleurs pour cela que la procédure est entièrement gratuite pour le consommateur. En réalité, cette commission, dont le mode d'attribution des dossiers est proche de celui de la BP 5000, peut être considérée comme une branche annexe (quasi sous-commission) de la BP 5000 spécialisée dans les litiges de copropriété.
    Les plaignants reçoivent le premier courrier sous le timbre de la « commission départementale des litiges de copropriété » : un consommateur envoie sa plainte à la BP 5000 qui la retransmet à la CGL. Cette dernière en informe l'UNPEI pour décider de l'attribution et du pilotage du dossier. L'attributaire envoie une lettre-type, dont la DDCCRF a élaboré le modèle, aux deux parties. Dans la plus part des cas, les contacts téléphoniques permettent de solutionner le litige. Dans le cas contraire, le consommateur peut décider de recourir à la justice.
    En cas d'échec de la médiation devant la commission, si le consommateur désire aller plus loin (donc, devant les juridictions civiles), il peut saisir la CGL qui, dès lors, n'agira plus en tant que membre de la commission mais reprendra sa simple casquette d'association de consommateurs, lui demandera d'acquitter une cotisation d'inscription et l'aidera à aller en justice.
    Interrogé sur sa conception du rôle de médiateur, M. Frechet souligne l'importance capitale de la formation, de la personnalité et des compétences propres du médiateur pour la réussite de la médiation.
    Dans le même secteur d'activité, il existe deux autres instances distinctes :
      la commission départementale de règlement amiable des conflits de copropriétés. La procédure est écrite puisqu'il y a saisine par écrit des deux parties, suivie d'échanges écrits ou téléphoniques et, s'il y a accord, celui-ci est revêtu de la signature des deux parties. Bien que le cas ne se soit jamais produit, la décision contenue dans l'accord pourrait être produite en justice sous réserve de l'accord des deux parties formalisé dans un document écrit et s'engageant sur une démarche précise. Ce document deviendrait alors un document contractuel ;
      la commission de médiation des litiges de copropriété créée par l'accord FNAIM, UNPEI, CNAB, CGL, FEDECO, CLCV qui fonctionne sous forme d'une commission paritaire. Elle discute d'une solution, reçoit le consommateur et le syndic, leur propose une solution ainsi que des explications sur la solution à adopter. Cette instance qui n'examine que des dossiers hors Paris fonctionne bien.

2.  Mme Robineau (DDCCRF 93) et la mise en place
d'un système amélioré d'orientation des plaintes des consommateurs

    La DD 93 reçoit 1 300 plaintes par an dont 35 % relèvent de sa compétence et 65 % de litiges civils. Dans les 35 %, une centaine de plaintes est transmise à la BP 5000 (regroupant 7 ou 8 associations et la chambre des métiers).
    Pour améliorer le fonctionnement de la BP 5000, une spécialisation des associations par secteurs d'activité a été envisagée. Ce système n'a réellement fonctionné que pour la vente à distance. Cela reste une procédure lourde (un mois et demi avant la prise en charge du litige par une association compte tenu de l'unique réunion mensuelle de BP 5000). Une partie des plaintes restante est transmise aux médiateurs spécialisés (banques et assurances). Celles qui relèvent des tribunaux sont orientées sur une association.
    Depuis quelques années, la plus grande partie des plaintes concerne la téléphonie mobile et le commerce électronique. Un système a donc été mis en place avec la DDCCRF 92, puisque ce département concentre la plus part des opérateurs de téléphonie mobile (environ 7 000 plaintes par an), en vue de faciliter le règlement de ces litiges. Dès réception d'une plainte, le consommateur est informé de sa transmission immédiate au service consommateur de l'opérateur avec demande de copie de la réponse adressée à l'intéressé.
    Un système identique a été adopté avec Téléshopping lorsque le nombre de réclamations des consommateurs à l'encontre de cet opérateur a crû rapidement pour passer de 5 plaintes par mois à 5 plaintes par jour en 2002. Ce système a été également appliqué à d'autres entreprises du département.
    3.  Mme Desailloud (DRCCRF 75) et la commission de règlement des litiges des agences de voyages.
    Cette commission, tout en ayant des points communs avec la commission départementale des litiges de copropriété, en diffère néanmoins par son fonctionnement.
    Elle a été mise en place en 1992, dans le cadre du comité départemental de la consommation. Les litiges avec les agences de voyages génèrent un peu plus de 300 plaintes par an adressées à la DR de Paris. Pour la plupart, elles relèvent du droit civil pour inexécution du contrat et sont donc dirigées vers la BP 5000. Les associations de la BP 5000 essaient de régler les litiges.
    En cas d'échec de cette tentative, la commission intervient. C'est donc une instance de médiation de deuxième niveau qui ne peut être saisie que par les associations de consommateurs après une première tentative de règlement. Son action ne porte que sur des litiges nés d'un voyage organisé par une entreprise ayant un siège parisien (le time-share en est exclu en tant qu'il n'entre pas juridiquement dans la catégorie des voyages).
    La commission est constituée de 3 représentants des professionnels, de 3 représentants des associations des consommateurs et de deux observateurs : un délégué de la préfecture de région qui accorde les licences et un délégué de l'Office du tourisme. La DRCCRF en assure le secrétariat. Les associations qui y siègent sont rétribuées. La publicité organisée sur cette instance est limitée. Elle est toutefois bien connue des professionnels et des associations et son accès est gratuit pour les consommateurs.
    La commission rend un avis signé par chacun des participants, y compris par les deux observateurs. Il est adressé au professionnel, au plaignant et à l'association qui l'a transmis après l'échec de la première négociation. Cette instance traite une trentaine de dossiers par an.
    La commission, dès lors qu'elle a statué sur un dossier, rend un avis (positif ou négatif) même s'il s'agit d'une demande non fondée. Les avis indiquent que chacun se garde le droit d'aller en justice et leur contenu ne permet pas de conditionner l'analyse qu'en fera le juge (puisque l'avis peut être produit en justice). Les avis sont envoyés le même jour au consommateur, au professionnel et à l'association initiatrice de la première médiation.
4.6.  Mlle Rouveure : présentation des travaux de la Commission européenne, DG Sanco, unité « Pratiques indélicates, règlement des litiges et coopération administrative »
    Mlle Rouveure présente ce qui se fait au niveau de l'union en matière de règlement extrajudiciaire de litiges, le réseau EJE, les 2 recommandations de 1998 et 2001 sur les organes de règlement extrajudiciaire des litiges et les nouveaux projets de la commission. Elle indique quelques éléments sur les systèmes fonctionnant dans les autres Etats membres.
    Mlle Rouveure est amenée à insister sur plusieurs points :

a)  L'intérêt des centres d'échanges nationaux

    Il est important que les Etats aient un point de contact car les autres membres du réseau ne savent pas où s'adresser. Les centres d'échanges doivent travailler en liaison avec les associations de consommateurs et doivent faire un gros effort pour faire connaître au public leur existence, leur mode de fonctionnement et sensibiliser les consommateurs aux MARD, surtout dans les pays comme la France et les Etats du Sud où le recours aux MARD ne fait pas partie de la culture consumériste.

b)  L'articulation entre les recommandations de 1998 et 2001

    La répartition entre les deux recommandations se fait quant au mode de règlement du litige. La recommandation de 1998 vise des organismes qui vont présenter soit des recommandations, soit prendre une décision sur le litige. La recommandation de 2001 vise les organismes qui vont amener les parties à se rencontrer et à discuter, à amener les parties à se mettre d'accord.

c)  Les pratiques des Etats membres

    La Commission est ouverte à tous types de MARD dès lors que leur efficacité est garantie et qu'elle correspond à un réel ancrage culturel dans leur pays d'origine, que ces MARD soient sectoriels ou multi-sectoriels, locaux ou nationaux.
    Plusieurs exemples européens sont cités.
    En Grande-Bretagne, faire intervenir l'autorité publique serait une erreur, ils ont des organisations professionnelles très fortes. Ainsi en matière de tourisme, il y a un organisme qui fonctionne très bien, les consommateurs le connaissent et c'est une initiative entièrement privée. Dans les pays nordiques, il existe un autre système qui fonctionne très bien également, les consumers complaints boards, et ce sont des organismes publics. Ce n'est pas à la Commission d'imposer à un Etat membre un système qui ne correspondrait pas à son mode de fonctionnement. Les deux systèmes sont acceptables par la Commission dans la mesure où ils répondent à un certain nombre de critères dont l'impartialité, la transparence, et qu'ils bénéficient de la confiance des consommateurs.
    Le système nordique, qui fonctionne depuis très longtemps, est peut-être le plus transposable en France car l'Etat est impliqué puisque l'organisme est mis en place par la loi et que les organisations de consommateurs et de professionnels participent au règlement des litiges. Ce qui ne veut pas dire que le système anglo-saxon n'est pas valable, mais il tient compte du caractère et des coutumes des Anglais.
    Les « consumers complaints boards » sont institués au niveau national avec parfois des déclinaisons régionales comme au Danemark. Dans ce pays, il existe un consumers complaints board général et des mini-consumers complaints boards privés mais chapeautés par le complaints board national, en tant qu'ils doivent disposer d'une accréditation de l'organisme public, et ceux-ci sont sectoriels. Il y a une partie nationale, donc publique, mais ce système n'empêche pas d'avoir dans certains domaines plus spécifiques les complaints boards privés avec l'accréditation de l'organisme public. Ce système mixte fonctionne bien car il ne tue pas l'initiative privée et, pour les entreprises industrielles, ces modes de règlement des litiges peuvent être positifs.
    La communication avec les entreprises devient primordiale, et c'est ce vers quoi la Commission va orienter sa communication en leur faisant comprendre que leur réputation sera mise en valeur si elles adhèrent par une démarche volontariste et consensuelle à ce système. Le système danois permet de concilier ces deux aspects.

d)  Le droit de regard ou de contrôle de la Commission
dans le cadre de la notification des organismes

    C'est effectivement un des problèmes actuels. Tous les Etats ont notifié des organismes MARD dont certains qui ne répondent pas aux critères des recommandations.
    La commission n'exerce pour l'instant aucun contrôle. Cela relève de la responsabilité des Etats et il est certain que dans les organismes notifiés à l'heure actuelle, tous ne répondent pas aux critères mis en place et surtout dans les Etats membres où la culture MARD est encore à l'état embryonnaire.
    C'était le thème de la conférence des 10-11 juin 2003 : comment promouvoir et créer des MARD de qualité sans avoir un rôle autoritaire, mais un meilleur contrôle au niveau des MARD notifiés. Les centres d'échanges pourraient avoir un rôle important car ils vont aider les consommateurs à aller vers ces organismes et ils seront amenés à les vérifier et à élaborer un rapport qui permettra aux Etats membres de prendre leurs décisions à partir de faits concrets.

e)  L'éventuel rapprochement des réseaux EJE et FIN NET

    Le réseau FIN NET est le plus proche du réseau EJE puisqu'il s'agit d'un réseau permettant de résoudre des litiges en matière de services financiers et d'assurances. Il ne fonctionne pas comme le réseau EJE car il n'a pas de point de contact. Il s'agit d'organismes MARD dans le domaine financier et des assurances qui se sont mis en commun et ont créé un réseau.
    La résolution fondatrice du 25 mai 2000 indique clairement que le réseau EJE est un réseau horizontal, dans lequel devrait venir s'emboîter les réseaux verticaux dont FIN NET, mais pour l'instant FIN NET fonctionne en électron libre, ce qui pose effectivement quelques problèmes pour le consommateur, qui s'y perd. Cependant l'objectif, à terme, est de rapprocher, par étapes, ces deux structures.

f)  L'élargissement à 25 : quelles perspectives ?

    Renforcer les synergies entre les réseaux pour n'implanter qu'un seul réseau dans les nouveaux Etats membres. Des contacts ont déjà été engagés avec les Etats membres afin de connaître leurs structures et leur culture en matière d'ADR. Certains pays ont déjà manifesté leur intérêt pour les structures consuméristes européennes.

g)  L'appréciation du coût de la médiation : gratuité ou faible coût ?

    C'est un choix des MARD en fonction des pratiques nationales. Certains sont totalement gratuits, d'autres non. Tout dépend du mode de financement du MARD. Certains systèmes britanniques demandent au consommateur une participation qui reste dans la limite du raisonnable (de 15 à 20 euros représentant les frais de timbrage et frais de traitement).

h)  L'éventualité d'une législation communautaire
sur les MARD à court terme

    Pas sur les MARD de consommation. Mais il existe une consultation sur le Livre vert qui englobe une réflexion beaucoup plus large sur les MARD en général. Elle aboutira peut-être à un projet. Un débat est lancé à ce sujet, et le résultat de ces débats amènera peut-être la Commission à envisager un cadre communautaire en matière de MARD. La flexibilité est un atout en la matière et une réglementation européenne est peut-être prématurée.
    Même si en France il y a un cadre juridique préexistant qui réglemente la résolution amiable des litiges, cette structuration dépend des Etats. Ainsi en Angleterre, il existe une culture des codes de conduites, la soft law, qui ne passe pas par le cadre législatif mais est réglementée par la profession sur la base de codes de conduites. Ce sont les parties qui se mettent d'accord dans un cadre législatif assez souple qu'on ne peut pas comparer à ce qui existe en France où tout passe par le cadre réglementaire.

i)  La parution prochaine d'une recommandation
de la Commission sur les ODR (MARD en ligne)

    Les principes posés jusqu'à présent doivent s'appliquer aux ODR. Dès lors que l'écrit électronique est assimilé en droit de la preuve à l'écrit papier, on peut faire glisser, en France, sans difficultés les principes des recommandations de 1998 et 2001 sur les ODR. Il est certain que régler un litige par internet d'un consommateur se trouvant en Espagne avec un professionnel se trouvant en Pologne réduit les problèmes de distances et de temps.
    Les ODR pourront traiter des litiges liés à l'internet mais aussi se généraliser à l'ensemble des litiges au fur et à mesure qu'internet progressera.
    Les ODR vont se développer au départ sur les règlements des litiges liés à internet, mais il n'existe aucune impossibilité à ce que ce mode de communication s'applique à d'autres types de litiges, les sites de vente en ligne se développant. Les ODR pourraient se spécialiser, et le consommateur devrait pouvoir faire sa demande en ligne pour résoudre son litige. Le nombre de litiges sur internet n'est que de 11 % et ne représente pas la majorité des litiges.
    Les MARD classiques sont en train de développer en parallèle la possibilité de résolution alternative de litiges en ligne. Les deux possibilités seront bientôt offertes aux consommateurs.

j)  L'intérêt de la médiation pour les entreprises

    Une entreprise a intérêt à mettre en place un système de médiation afin de préserver son image de marque. Le discours que la Commission voudrait faire passer et faire comprendre est que la mise en place de tel dispositif s'inscrit dans une démarche qui profite à tous : il s'agit bien d'un intérêt partagé. Il permettrait de développer de manière active le mode de résolution alternatif des litiges. L'initiative publique est importante, mais l'initiative privée est fondamentale.
k)  La sémantique : l'utilisation d'une terminologie précise pour dénommer ces services amenés à proposer ou faciliter le règlement des litiges afin d'employer à bon escient des termes tels que conciliateur ou médiateur
    Un consommateur pourrait en effet ne pas faire la différence entre un médiateur qui ne serait qu'un service clientèle et un service de médiation indépendant.
    Il y a bien un problème de définition, d'ailleurs les deux recommandations ne parlent ni d'arbitrage ni de médiation. Toute cette terminologie a été soigneusement évitée pour ne pas créer de confusion.
    Travailler avec quinze Etats membres et employer le mot médiation aurait été dangereux car il peut recouvrir différentes interprétations selon les pays. Mais pour garder une certaine souplesse au système, la DG Sanco est encore hésitante sur le parti à prendre.
    La Commission est consciente du risque de galvaudage du terme de médiation. La France met sous la notion de médiateur quelque chose de très précis. Il n'en est pas de même avec les autres pays, c'est pourquoi ces termes sont évités. Au niveau communautaire, la même constatation est valable avec les deux recommandations, l'une s'applique à l'arbitrage, la seconde à la médiation. C'est en partie faux puisque la première vise des ADR qui imposent ou proposent des décisions ou des recommandations. Sous cette définition peuvent entrer des mécanismes de médiation.
    Au niveau communautaire, le besoin d'une définition précise se fait sentir.
    En fait, la Commission a décidé de prendre deux recommandations qui ne font pas appel à ces notions particulières mais qui sont définies par la manière dont elles amènent à la décision.

l)  Le problème de la notification et du contrôle en général :
quel responsable ?

    En France, les organismes notifiés sont des organismes de médiation. Les autorités publiques ont eu une interprétation restrictive de la recommandation de 1998. Par rapport aux Etats qui ont notifié tous azimuts, la France a refusé cette interprétation extensive et a considéré que les deux recommandations étaient complémentaires et aboutissaient au même résultat. Le problème de la notification se pose également.
    L'administration accepte de notifier les grands organismes d'intérêt général mais ne souhaite pas étendre son contrôle à des organismes totalement privés, car dès lors qu'un tel organisme est notifié par l'administration l'Etat français engage sa responsabilité.
    La pratique communautaire veut que l'Etat membre qui est l'autorité de contrôle notifie. La Commission reçoit la confirmation des Etats membres et les inscrit sur une base de données.
    La Commission n'a pas de pouvoirs de contrôle et ne s'impliquera pas sur ce sujet. En revanche, les centres d'échange pourront peut-être faire remonter l'information au niveau des Etats membres sur le fonctionnement des ADR. La DGCCRF n'a pas de pouvoir réglementaire de contrôle sur ces organismes. Néanmoins, c'est elle qui notifie à Bruxelles les organismes qui souhaitent être reconnus par la Commission.
    La DGCCRF a notifié jusqu'à présent les BP 5000 et les deux CRLC subsistantes. On peut inclure également les assurances et la COB. Le rôle régulateur de l'Etat dépend en grande partie du niveau de l'engagement de sa responsabilité juridique.
    Les professionnels des télécoms ont consulté la DGCCRF et les associations de consommateurs sur le choix d'un médiateur. Un groupe de suivi va être constitué avec des membres de l'Etat pour vérifier le bon fonctionnement du service de médiation qui devra se réunir une fois par an sur demande du médiateur. Un effort a donc été entrepris pour associer les pouvoirs publics à cette démarche.
    C'est la conjonction des moyens du public et du privé qui fait l'efficacité de ces moyens de règlement des litiges. Il existe des critères objectifs à l'efficacité des médiateurs dont les rapports publics obligatoires, en somme un certain nombre de moyens qui permettent de vérifier l'efficacité du médiateur. Elle ne voit pas pourquoi le choix de la France serait de n'avoir comme organismes estampillés que des organismes publics exclusivement.
    Pour emporter la confiance des consommateurs, il faut une garantie que les instances de médiation extrajudiciaires sont fiables. Les Etats réfléchissent à mettre en place une structure capable de vérifier, d'évaluer ou de retirer la notification à ces organismes.
    Dans les autres Etats membres, neuf Etats ont rattaché leur centre d'échanges aux Euroguichets puisque leurs missions sont complémentaires. Les Euroguichets sont souvent accueillis soit par une autorité publique, soit par des associations de conso.
    Le contrôle des centres d'échanges et des MARD a été confié à des autorités indépendantes comme aux Pays-Bas ; en Italie, c'est un regroupement d'associations ; en Espagne, il existe deux Euroguichets, l'un en Catalogne, l'autre au Pays basque ; l'Etat a pris en charge le centre d'echange.
    En Allemagne, il y aussi deux Euroguichets et l'euro-info-consommateur de Kehl est une autre forme de structure et qui est centre d'échange. Il n'y a pas de forme imposée.
    Au Danemark, le centre d'échanges dépend d'une structure publique, et aux Pays-Bas, c'est une association qui a pris le centre d'échanges. En Finlande, bien qu'il existe des Euroguichets, le centre d'échanges en a été séparé pour être confié à une association de consommateur.

m)  La mesure du critère d'efficacité : s'agit-il d'un pourcentage
de satisfaction de consommateurs réclamants ou non ?

    Le consommateur et l'entreprise doivent y trouver leur compte. Il est souhaitable que le litige se résolve de façon à ce que le consommateur soit satisfait. Les critères d'efficacité définis par la recommandation de 1998 sont assez larges. En effet, à la conférence de juin, s'est posée la question de savoir s'il fallait être plus exigeant dans la notion d'efficacité, d'indépendance ou d'exécution des décisions et si une autre recommandation était nécessaire.
    Il en est ressorti que ce n'était pas nécessaire, l'important devant être un contrôle plus efficace. C'est aux Etats membres à prendre leur responsabilité et à apprécier ce qu'ils estiment être l'efficacité d'un MARD.
    La Commission n'a qu'un rôle de coordination et c'est aux Etats à promouvoir les ADR. La recommandation privilégie comme critères l'accessibilité, la disponibilité des MARD, la gratuité, la possibilité d'être représenté.
    En bref, des critères objectifs tels que la durée d'une procédure. Cet exemple est un critère d'évaluation dont on tient compte dans les rapports d'activité pour conserver la notification.
    Mais les Etats doivent continuer à contrôler et vérifier si les MARD peuvent continuer à fonctionner selon les critères de la recommandation ou être exclus des MARD notifiés, en fonction des résultats et des données publiées dans les rapports ainsi que de la manière dont le litige a été résolu : le consommateur a-t-il le sentiment d'être écouté, le droit a-t-il été respecté, y a t-il eu innovation dans les solutions apportées, etc. ?
    L'établissement du lien de confiance est déterminant. Si le consommateur a confiance, il ira vers ce genre d'organisme parce que c'est tout de même plus facile qu'un tribunal et même s'il n'obtient pas toujours satisfaction.

4.7.  Un exemple de médiation en ligne :
le Forum des droits sur l'internet
1.  Présentation générale

    Le Forum des droits sur l'internet est un organisme de statut associatif créé en mai 2001 avec le soutien des pouvoirs publics. Compétent sur les questions de droit et de société liées à l'internet, il associe les pouvoirs publics, les utilisateurs et les entreprises à travers un mode de régulation original et adapté aux spécificités d'internet.
    Le Forum des droits sur l'internet a pour objectif d'élaborer les règles et les usages de l'internet, sur des questions aussi diverses que le commerce électronique, l'administration en ligne, l'e-vote, le courrier électronique, les forums de discussion... Cette action s'inscrit dans le cadre plus général de la défense des libertés fondamentales : liberté d'expression, vie privée, protection de l'enfance, etc. Il constitue un lieu de réflexion et d'action inspiré par la volonté de bâtir la civilité de l'internet.
    Sur la base des débats qu'il organise et des conclusions de ses groupes de travail, le forum formule des recommandations destinées à éclairer la prise de décisions des autorités publiques ou privées.
    Le forum des droits sur l'internet a trois missions :
      organiser la concertation entre acteurs publics et privés sur les contenus et usages de l'internet ;
      informer et sensibiliser le public ;
      coopérer au niveau international avec un réseau de correspondants.
    Il regroupe plus de 60 membres (organismes publics, associations et entreprises privées), répartis en deux collèges, le collège « économique » et le collège « utilisateurs ». Les organes dirigeants, conseil de surveillance et conseil d'orientation, associent largement les acteurs. Le forum comprend dix collaborateurs permanents. Il est financé à 90 % sur fonds publics et à 10 % par les cotisations de ses adhérents.
    Le Forum des droits sur l'internet met en œuvre un processus de fonctionnement basé sur la concertation entre acteurs économiques, instances publiques et utilisateurs, qui permet un mode de travail à la fois de collaboration et décentralisé. C'est ce processus de production intellectuelle, directement inspiré du fonctionnement de l'internet, qui permet de trouver des solutions.
    Concrètement, cela se traduit par la mise en place de groupes de travail de composition quadripartite (experts, adhérents du forum, internautes, représentants de l'administration), qui procèdent à des auditions. Animés par un ou plusieurs permanents du forum, ils ont pour objectif de susciter l'élaboration d'un consensus autour du thème retenu. Les parties ont la possibilité d'émettre des positions minoritaires, divergentes et rendues publiques.
    Sur la base des conclusions des groupes de travail et de la consultation des internautes, le forum peut formuler des recommandations aux autorités publiques et aux acteurs de l'internet et éclairer les débats. Cette mission de recommandation peut être exercée de la propre initiative du forum et de ses membres ou sur saisine du Gouvernement, du Parlement et des autorités administratives indépendantes (CSA, ART, CNIL...). Le forum pose les termes du débat et donne la parole à toutes les parties prenantes. Les recommandations sont parfois accompagnées d'outils pratiques de mise en œuvre (charte, code d'usage, guide pratique).
    A ce jour, le forum des droits sur l'internet a émis douze recommandations adressées aux pouvoirs publics et aux acteurs de l'internet.

    2.  Les travaux du forum des droits sur l'internet en matière
de modes alternatifs de règlement des différends

    Le forum des droits sur l'internet a rendu public le 17 juin 2002 ses premières recommandations relatives à l'internet et les « modes alternatifs de règlement des différends » (MARD). Il s'est saisi du sujet dès sa création. Son objectif était d'étudier ces processus afin de déterminer dans quelle mesure ils pouvaient être un élément constitutif d'une forme de régulation sociale de la vie sur les réseaux et, par là même, un apport à la nécessaire confiance qui doit encore s'établir. Le forum ne s'est pas uniquement intéressé aux modes de résolution existant « en ligne » mais plutôt aux conflits pouvant naître « en ligne » et à l'utilisation possible d'un mode alternatif pour les résoudre. Que ce dernier soit en ligne ou non n'a pas semblé un point crucial. Il est apparu très vite que les modes alternatifs de règlement des différends pouvaient s'appliquer à des conflits de nature variée, impliquant des acteurs divers (individus entre eux, individus et entités publiques, individus et entreprises, entreprises entre elles, etc.).
    Au travers de l'audition d'un grand nombre d'acteurs, les membres du groupe de travail se sont mis d'accord sur un ensemble de principes (pertinence des MARD dans un cadre transnational, information préalable des parties sur le processus, rejet d'un mode de financement exclusivement privé pour les litiges entre particuliers, etc.) et sur un plan d'action (participation au débat européen, établissement d'une charte déontologique, réflexion sur la formation des médiateurs, mise en place d'une structure opérationnelle).
    Postérieurement à ce rapport, le Forum des droits sur l'internet a également adressé le 21 octobre 2002 une réponse au Livre vert de la Commission européenne sur les modes alternatifs de règlement des litiges relevant du droit civil et commercial.
    Par la suite, et pour faire suite à ses recommandations, le forum a souhaité travailler, plus largement, à la mise en place d'une structure opérationnelle de résolution des différends liés aux litiges en ligne.
    A cette fin, un groupe d'experts, représentant l'ensemble des acteurs (AFA, GBDE, CLCV, ministère de la justice, représentant des utilisateurs ISOC, experts) a été mis en place en octobre 2002. Ce groupe a élaboré une charte de déontologie garantissant aux parties le respect de certains principes (transparence du processus, indépendance et issue de la médiation) et un règlement de médiation ; il a également préparé le lancement de la plate-forme expérimentale de médiation en ligne pour les différends liés à l'internet.

3.  L'expérimentation relative à la médiation
des différends liés à l'internet

    L'expérimentation a été lancée en juin 2003 auprès des membres du forum ; elle concerne tout différend lié à l'internet, à l'exception de ceux pour lesquels les parties n'ont plus la libre disposition de leurs droits et ceci hormis le règlement des conséquences civiles de certaines infractions. Une ouverture au grand public devrait avoir lieu au premier semestre 2004. Le service de médiation du forum suit un processus en deux étapes :
      le différend est tout d'abord traité par l'équipe interne du forum qui analyse sa recevabilité au regard du règlement de médiation. Une fois l'affaire déclarée recevable, le permanent du forum prend contact avec la partie adverse pour lui exposer le différend. Il s'agit de la phase dite d'intermédiation qui permet de transmettre au médiateur les affaires qui relèvent de son intervention. Comme nous nous y attendions, une très grande majorité des affaires traitées (B-to-C) est réglée rapidement par le seul contact d'un permanent du forum avec les parties :
      en l'absence de résolution à ce stade (généralement pour les cas Particulier-to-Particulier), l'affaire est transmise à un médiateur. Nous entrons alors dans la phase proprement dite de médiation. Le médiateur est une personnalité extérieure, indépendante du forum qui a pour fonction de faciliter le dialogue entre les parties et éventuellement d'émettre des solutions de compromis que les parties sont libres d'accepter ou de refuser. Il est désigné par le forum en fonction de la nature de l'affaire et les parties ont la possibilité de le récuser chacune une seule fois.
    Afin d'aider le médiateur dans ses travaux, le forum a développé une plate-forme de médiation en ligne avec le soutien financier du ministère de la justice. Il s'agit d'un moyen technique efficace, simple et sécurisé de traitement du différend.

Quelques chiffres au 1er décembre 2003

Nombre de propositions de médiation 65
Nombre d'affaires non prises en charge (refus de la médiation par une partie) 37
Nombre d'affaires clôturées 15
(10 affaires résolues,
3 affaires non résolues,
2 désistements)
Nombre d'affaires traitées 28
(dont 4
par un médiateur)
Nombre d'affaires en cours de traitement 13
Typologie des différends :
B-to-C (litige entre professionnel et consommateur pour un achat en ligne)
21
P-to-P (litige entre particuliers-création de site, droit à l'image, propriété intellectuelle) 5
C-to-C (courtage en ligne entre particuliers) 1
B-to-B (litige de professionnel à professionnel dans le cadre de leur activité) 1
Durée moyenne de traitement 1 mois

    Après discussion au sein du groupe d'experts constitué par le Forum des droits sur l'internet, les principes suivants ont été retenus pour la plate-forme en ligne :

I.  -  PRINCIPES VISANT LA MÉDIATION
Transparence du processus de médiation

    Il convient de porter à la connaissance des parties, au préalable à tout engagement de médiation, les dispositions suivantes :
      la description précise des types de différends qui peuvent être soumis à l'organe de médiation ;
      les règles relatives à la saisine de l'organe, qui doivent se caractériser par leur souplesse ;
      le coût éventuel du processus de médiation pour les parties ;
      les modalités de prise de décision au sein de l'organe, notamment le statut des règles utilisées : loi, règlement, déontologie ou code professionnel, code de conduite ou encore médiation conduite en équité ;
      l'information des parties sur la valeur juridique du processus de médiation, et notamment de son résultat, les possibilités de recours judiciaires, l'information sur les délais légaux ;
      la possibilité pour chacune des parties d'être représentée, conseillée ou assistée par la personne de leur choix durant tout le processus de médiation ;
      les conclusions des médiations déjà effectuées (par exemple la publication d'un rapport annuel), à l'exception du cas où une partie s'opposerait à la publication d'un accord ou de données personnelles la concernant.

Confidentialité

    Les propos ou informations échangés pendant le processus de médiation restent confidentiels sauf si les parties d'un commun accord en décident autrement. Un processus de médiation entre deux parties doit être conduit en toute confidentialité vis-à-vis des tiers. Le médiateur est tenu aux règles de secret des affaires, sauf si les parties décident de ne pas appliquer ce principe. Le médiateur, dans le cas où il serait amené à rencontrer les parties séparément, est tenu à la confidentialité des propos tenus ou des informations délivrées lors de cet entretien vis-à-vis de l'autre utilisateur, sauf accord exprès de la partie concernée.

Accessibilité

    La procédure de médiation doit être facile d'accès et les modes de résolution électroniques peuvent être appropriés à un certain nombre de différends ; ils ne constituent pas pour autant un mode exclusif.

Equité

    Le débat doit être équitable dans le cadre du respect des hommes et des idées. Chacune des parties doit pouvoir exprimer ses opinions dans le respect mutuel et de façon équilibrée.

II.  -  PRINCIPES VISANT LE TIERS INTERVENANT
Indépendance fonctionnelle, impartialité et neutralité
du tiers intervenant

    Porter à la connaissance des parties le mode de rémunération du médiateur ainsi que son statut.

Qualification et formation afin d'assurer la qualité de la médiation

    Porter à la connaissance des parties la qualification et la formation du médiateur.

Evaluation

    L'activité du médiateur sera évaluée sur la base de ses rapports d'activité par les parties intéressées : pouvoirs publics, associations de consommateurs, etc. Cette évaluation doit porter sur le processus de médiation dans son ensemble et non pas exclusivement sur l'activité du médiateur. Le « Processus » se déroule en 5 étapes :
      après la validation des informations données par le consommateur sur les pages d'accueil, l'administrateur d'affaire prend connaissance de ces informations et entre en contact avec l'autre partie par mél et lui demande de participer au processus de médiation ;
      dès que l'administrateur d'affaire du forum obtient l'accord de l'autre partie sur la participation au processus, il propose le nom d'un médiateur et les deux parties sont invitées par mel à l'accepter ou à le refuser. Elles peuvent prendre connaissance de son CV sur une page spéciale ; elles l'acceptent ou non ; dans ce cas, l'administrateur peut en proposer un second, voire un troisième ;
      le dossier est ensuite transmis au médiateur qui va amorcer le dialogue en invitant les parties à réagir ; lorsqu'il a identifié le litige, il lance la médiation et le dialogue peut s'établir ;
      lorsque les deux parties ont accepté la proposition, elle apparaît sur la page de médiation, le médiateur peut converser avec les deux parties ; il met en ligne un compte-rendu de médiation qui pourra être téléchargé par les parties pour avoir une preuve de l'accord intervenu ;
      le médiateur pourra clôturer le dossier et les parties recevront un message indiquant que l'affaire est terminée, clôturant étape par étape les différents stades de la médiation.

5.  Les fiches annexes récapitulatives des grandes lignes
d'une bonne éthique de la médiation
Exemple de fiche d'information de premier niveau

    « Un bon arrangement vaut mieux qu'un mauvais procès... »
    L'entreprise (ou le groupement d'entreprise) met à votre disposition un service de médiation.
    1.  Ce service ne se substitue pas au service de réclamation-clientèle (à l'agence, etc.) auquel vous devez préalablement et obligatoirement vous adresser. La médiation ne peut intervenir qu'en dernier recours amiable en cas de persistance du différend. Faire appel à la médiation ne vous prive pas de votre droit de saisir la justice.
    2.  Ce service doit être saisi obligatoirement par écrit avec pièces justificatives et explicatives du différend à l'appui (adressez des photocopies, gardez les originaux par devers vous).
    3.  Ce service est compétent uniquement pour les litiges relatifs à

(chacun complétera en fonction de spécificités de son service de médiation ; définis par la loi Murcef par exemple). Les litiges relatifs à  en sont exclus.
    4.  Il vous est possible de vous faire assister ou conseiller par toute personne compétente de votre choix (association de consommateur agréée, avocat, conseil juridique, etc.).
    5.  Le médiateur vous informera, lors de l'accusé réception de votre demande, de la procédure qu'il vous propose de mettre en œuvre pour résoudre votre différend. Il vous revient de l'accepter ou de la refuser.

PROTOCOLE DE MÉDIATION

    Dispositions essentielles concernant :
    L'indépendance de l'organe de médiation :
      conditions de recrutement du médiateur (personnalité indépendante ou issue de l'entreprise) ;
      conditions de rémunération du médiateur ;
      rattachement au président ;
      absence de lien avec le secteur opérationnel (services consommateur ou marketing) ;
      durée minimale du mandat de deux ans et inamovibilité.
    Le dispositif de médiation :
      décision en droit et (ou) en équité ;
      le recours interne doit être simple avec un délai maximum ;
      délais maximums pour la recevabilité du dossier, le rendu de l'avis et l'acceptation de l'avis ;
      procédure écrite ;
      possibilité d'être assisté notamment par une association de consommateurs ;
      champ de compétence large ;
      gratuité ;
      engagement de transmettre à l'association de consommateurs qui l'a saisi les courriers adressés à leur adhérent ;
      le suivi de l'avis : si l'entreprise ne suit pas l'avis du médiateur, elle doit motiver son refus au plus haut niveau.
    La communication qui doit porter sur :
      une information générale sur l'existence d'un médiateur faisant l'objet d'une large communication non seulement dans le contrat initial mais périodiquement (relevés de compte, avis d'échéance, factures, etc.) ;
      une information spécifique sur le dispositif de médiation à présenter à tout consommateur qui soumet un dossier au médiateur ;
      information claire sur le risque de forclusion ;
      la possibilité à tout moment de saisir la justice.
    Le rapport du médiateur :
    Définition de son contenu (cf. annexe no 2).

Contenu du rapport de médiation

    Curriculum vitae du rapporteur.
    Règlement intérieur de la médiation.
    Bilan du respect de la procédure de médiation.
    Existence d'un service consommateur (nombre de dossiers traités dans ce service).
    Origine des dossiers (associations - parlementaires - consommateurs individuels, etc.).
    Nombre total de saisines.
    Nombre total de plaintes estimées irrecevables et motivations de rejet.
    Nombre de décisions en faveur du professionnel.
    Nombre de décisions favorables au consommateur en précisant sur quels points il lui a été donné raison.
    Typologie des litiges et lignes directrices pour les traiter.
    Nouveaux litiges significatifs.
    Commentaires des litiges et enseignement à en tirer.
    Délais de traitement.
    Suites données aux avis du médiateur.
    Evolution de la médiation.

Groupe de travail CNC mandat sur la médiation
dans le domaine de la consommation
Avis

    L'intérêt commun des consommateurs et des professionnels peut rejoindre l'intérêt général dans la perspective d'un développement des dispositifs facilitant le règlement amiable des litiges de la consommation. A cet égard, la médiation constitue une voie sérieuse et prometteuse à condition d'en clarifier le contenu, de la replacer précisément dans le contexte économique et juridique et d'en promouvoir l'exercice, en encourageant le respect de principes communs et la préservation de son caractère volontaire, original et alternatif.
    Dans le traitement quotidien des litiges, la médiation-conciliation se pratique sous de multiples facettes plus ou moins formalisées, ne serait-ce que par l'intermédiaire des associations elles-mêmes quand elles saisissent un professionnel de la plainte d'un consommateur. Toutefois, les dispositifs mis en place jusqu'alors par les pouvoirs publics pour le règlement amiable des litiges de la consommation, que ce soit la conciliation de droit commun (art. 131 du NCPC) ou les instances spécialisées (crlc, bp 5000, etc.) n'ont pas connu le succès escompté. Ces instances de conciliation, là où elles fonctionnent, contribueront au même titre que les dispositifs de médiation mis en place par les professionnels au développement voulu du règlement amiable des litiges de la consommation.
    Les dispositifs de médiation se sont développés dans de nombreux domaines et forment un ensemble très hétérogène avec autant de spécificités. Leur déclinaison peut être à la fois sectorielle et/ou non sectorielle, publique et/ou privée, horizontale et/ou verticale. A titre d'exemples :
      certains à vocation horizontale précise sont rattachés à des services publics administratifs (économie et finances, éducation, CNAF, etc.) ;
      d'autres à vocation verticale émanent de services économiques d'intérêt général (La Poste, SNCF, EDF, Gaz de France, RATP, etc.) ;
      certains dispositifs de médiation sont d'origine professionnelle et exercent dans un champ sectoriel défini, créés sous l'empire d'un texte législatif ou du fait d'une initiative privée, avec une possibilité de représentation ou de partenariat entre leurs promoteurs, les associations de consommateurs et les pouvoirs publics : ainsi dans la téléphonie, les services bancaires, les services d'assurance, les agences de voyage, la vente à domicile et/ou à distance, les séjours linguistiques, etc. ;
      d'autres initiatives intervenant dans un secteur particulier et réunissant à la fois des acteurs publics et privés (dans le cadre d'une corégulation) ont cours actuellement (le Forum des droits sur l'internet).
    L'origine et la nature de leur financement sont diverses selon le nombre et la qualité des partenaires concernés (un et/ou plusieurs, publics et/ou privés). Leur mérite essentiel est de fournir aux plaintes des consommateurs un cadre supplémentaire de traitement accessible, rapide et gratuit susceptible d'éviter le recours à la justice. Leur faiblesse réside parfois dans le manque de garanties offertes sur leur efficacité et le degré d'indépendance du médiateur, ainsi que sur l'opacité résultant de la diversité de procédures et de modalités de fonctionnement pourtant toutes placées sous le même vocable de médiation.
    Les deux collèges considèrent qu'il est essentiel que les dispositifs de médiation puissent être clairement identifiés, aisément compris, utilisés et reconnus par l'ensemble des consommateurs et des professionnels. Les deux collèges s'accordent donc sur un principe fondamental : ces dispositifs, proposés aux consommateurs, doivent être clairement distincts des services clientèle.
    En même temps, il convient de ne pas les ériger en « justice bis », d'en conserver la souplesse ainsi que le caractère conventionnel et alternatif. Enfin, malgré toutes les bonnes volontés, il est parfois nécessaire que la justice intervienne pour que ses décisions contribuent à une adaptation nécessaire du droit au contexte économique et social.
    La médiation prospérera sur la base d'initiatives concertées comme de transparence et de dialogue entre les parties prenantes. Des contraintes et des procédures excessives ne peuvent qu'entraver son développement. Bien comprise et pratiquée dans le strict respect d'une déontologie rigoureuse, la médiation contribue en définitive à l'amélioration du service rendu au client : par l'écoute mutuelle des parties prenantes qu'elle suscite, le meilleur traitement préalable des réclamations qu'elle suppose et les enseignements qu'elle tire des litiges traités.
    Afin de favoriser un développement harmonieux et un exercice rigoureux d'une médiation offrant aux consommateurs toutes les garanties nécessaires à la préservation et au respect de leurs droits, les deux collèges proposent aux partenaires publics et/ou privés qui ont mis en place ou qui souhaitent instaurer un dispositif de médiation, un cadre de référence commun faisant l'objet d'une large diffusion dans les lieux et sur les supports d'information du public, notamment auprès des consommateurs et des professionnels. Ce cadre de référence s'appuie sur les recommandations de l'Union européenne en la matière et comprend l'ensemble des éléments concourant, tel un faisceau d'indices, à la qualité de la médiation, éléments tenant :
      à la compétence, l'indépendance et l'impartialité du médiateur ;
      à la transparence des conditions et du déroulement de la médiation ;
      à l'efficacité de la médiation ;
      à la préservation des droits du consommateur.
    C'est du respect et de la combinaison de l'ensemble de ces critères que résulte la pertinence de la médiation pour les deux parties ainsi que le bon usage du terme « médiateur » (1).
    Le CNC invite les instances créées dans un cadre législatif ou réglementaire à s'inspirer du présent cadre de référence.
    Les deux collèges conviennent en outre de constituer avec l'appui technique de la DGCCRF un « comité de suivi de la médiation des litiges de la consommation » dont la mission sera de s'assurer de la qualité des dispositifs existants et/ou récemment mis en place. Ce comité aura pour objectif de contribuer au développement en France d'une culture de médiation de qualité en faisant connaître les principes proposés dans le présent avis ainsi que de favoriser la fiabilité des dispositifs existants ou à venir (2).

1.  Définition de l'ensemble des critères d'une médiation de qualité
1.1.  La personne du médiateur

    L'objectif est de s'assurer des qualités humaines et professionnelles du médiateur : sa formation générale et, en particulier, sur la médiation, son expérience professionnelle, ses compétences élevées et adaptées, ses qualités d'écoute et de probité. Sur demande, son CV sera communiqué à toute partie intéressée (comité de suivi, consommateur, professionnel, association, etc.) et sera inséré dans le rapport annuel. Ce CV sera sincère, complet et détaillé.

1.2.  L'indépendance et l'impartialité du médiateur

    Dans la mesure où dans les litiges de la consommation, le médiateur est en général choisi et rémunéré par le ou les partenaires qui mettent en place le dispositif de médiation, il est par définition impossible de parler d'indépendance formelle comme on l'entend par exemple d'un magistrat et d'une instance sous statut législatif ou d'un médiateur choisi et rémunéré conjointement par les deux parties. Dans ce contexte, il n'en reste pas moins indispensable de prendre le maximum de garanties pour donner au médiateur l'indépendance d'esprit et d'action nécessaire pour obtenir la confiance des deux parties et agir de façon impartiale.
    Un médiateur extérieur à l'entreprise, notamment commun à un secteur professionnel (cf. secteur de la téléphonie, internet) est préférable sans être un impératif.
    Dans le cas d'un médiateur d'entreprise, des dispositions particulières doivent assurer son indépendance : principalement son rattachement direct à la présidence ou à la direction générale, et la distinction claire entre, d'une part, le service de médiation qui doit notamment disposer d'un budget et de moyens d'investigation propres, et, d'autre part, le service clientèle ou consommateur.
    Dans tous les cas, le mode de rémunération du médiateur ne doit pas être lié aux résultats de la médiation ; avec l'accord de l'intéressé, il peut être rendu public. La durée du mandat doit être suffisante : deux ans minimum avec révocation possible uniquement pour juste motif. Le médiateur s'engage à signaler tout conflit d'intérêt pouvant survenir au cours de son mandat.

1.3.  La transparence de la médiation

    Il s'agit de fournir au consommateur une information complète et régulière, d'une part sur l'existence d'un service de médiation et sur ses modalités de fonctionnement, et, d'autre part sur l'activité de médiation au travers du rapport annuel du médiateur.
    Le médiateur doit disposer des moyens nécessaires et les mettre en œuvre pour se faire connaître. Deux étapes paraissent nécessaires afin de garantir l'entrée dans le processus de médiation tant pour le consommateur que pour le professionnel et de préserver son caractère de recours amiable ultime.
    1.  La communication sur l'existence du médiateur en amont de la saisine :
    Dès lors qu'il existe un contrat écrit entre le professionnel et le consommateur, ce contrat mentionnera seulement l'existence de la médiation (adresse postale et/ou numéro de téléphone, courriels).
    Dans le double objectif d'éviter l'engorgement des services de médiation par des demandes trop nombreuses et parfois étrangères à leur champ de compétence, et de permettre au consommateur de formaliser et de diriger au mieux sa demande, une fiche d'information de premier niveau pourrait être élaborée (cf. exemple en annexe) et opportunément relayée par les associations de consommateurs et les professionnels, notamment dans les lieux ouverts au public et à l'occasion des contacts périodiques entre vendeur/prestataire et acheteur/client.
    Sans entrer dans le détail du dispositif de médiation proprement dit, cette fiche indiquerait, en quelques points saillants, les modalités de saisine du médiateur, son champ de compétences, la gratuité, le cas échéant, de la procédure, la possibilité pour le consommateur de se faire assister par toute personne de son choix.
    2.  La communication, lors de la saisine, sur la procédure mise en œuvre par le médiateur :
    C'est uniquement à l'occasion de la saisine, lorsque le médiateur accusera réception de la demande du consommateur, qu'il informera, pleinement et par écrit, ce dernier des modalités précises et du déroulement du processus qu'il lui propose de mettre en œuvre pour résoudre son différend (exemples : envoi de la charte, du protocole, du règlement intérieur, etc.) ainsi que de ses conséquences (valeur de l'avis, prescription, etc.). Cela étant, si un médiateur estime utile et nécessaire de communiquer ces éléments en amont de la saisine à titre d'information préalable, il lui est loisible de le faire.
    A ce stade, le consommateur doit être informé sur :
      la composition du service de médiation : médiateur unique, collège de médiation paritaire ou non ;
      les litiges susceptibles d'être traités : nature, montant, compétence territoriale ;
      les règles de procédure : écrite de préférence ou orale, caractère contradictoire, délais de traitement, faculté de se faire assister par une association de consommateurs agréée ou un avocat notamment, la gratuité de préférence ;
      les fondements de la proposition de solution du médiateur (droit, équité) s'il en formule une, les modalités d'échange d'information entre les parties et/ou d'une mise en présence des parties en cas de tentative de conciliation ;
      la confidentialité des informations échangées durant la médiation comme de la proposition de solution du médiateur ;
      la faculté de lever la confidentialité avec l'accord des deux parties ;
      l'éventuel engagement préalable du professionnel de respecter les propositions de solution recommandées par le médiateur ;
      l'existence de délais de prescription de l'action en justice liée au litige traité. Une suspension conventionnelle de la prescription de cette action durant le délai de principe de traitement pourra, le cas échéant, être proposée par le professionnel qui en précisera clairement les limites ;
      la possibilité de se retirer du processus de médiation à tout moment et le droit de recourir à la justice.
    Le médiateur publiera un rapport annuel sur son activité répertoriant, de manière significative et anonyme, le nombre et le type de plaintes reçues et leur issue, les litiges récurrents, une évaluation de la communication pratiquée et, s'il le juge nécessaire, les propositions de progrès et de réforme issues des dysfonctionnements observés dans les litiges traités, des suggestions éventuelles des clients, des associations de consommateurs et des services concernés des professionnels.

1.4.  L'efficacité de la médiation

    Assurer l'efficacité de la médiation suppose de mettre en place :
      un accès facile et privilégiant la gratuité (à l'exception des frais administratifs engagés par le consommateur) ;
      un champ de compétence le plus large possible, ou un rappel, s'il y a lieu, des dispositions législatives qui en fixent les limites ;
      un traitement préalable dans des délais raisonnables des réclamations par le professionnel qui propose un service de médiation ;
      des délais de traitement raisonnables et adaptés (à titre d'exemple non exclusif : deux mois) avec la faculté pour le médiateur d'étendre ce délai si la complexité du litige justifie des approfondissements par expertise technique et/ou juridique, et tenant compte de la prescription (cf. infra) ;
      les conditions d'une coopération des parties en les incitant à fournir toutes les informations nécessaires au traitement du dossier ;
      un a priori favorable du professionnel aux propositions de solution du médiateur s'il en formule une, les deux parties conservant la faculté de rejeter tout ou partie de la solution proposée. La direction générale du professionnel devra dans le cas d'un rejet notifier au consommateur les motivations de sa décision ;
      le suivi par le professionnel de la mise en œuvre des propositions de solution formulées par le médiateur ou des accords conclus ;
      une information sur les délais de prescription : chaque médiateur devra attirer l'attention du consommateur sur la question de la prescription et fournira, dans ses documents généraux, quelques exemples des cas les plus concrets et les plus courants ;
      le CNC demande aux Pouvoirs publics de proposer au Parlement l'adoption d'une disposition législative instaurant une suspension de la prescription pendant la durée du processus de médiation (à l'image de ce qui a été prévu dans la loi MURCEF pour le secteur bancaire) ;
      l'accord des parties et la clôture du processus de médiation : le médiateur adressera un courrier aux parties notifiant un avis et clôturant le processus de médiation. L'avis rendu par le médiateur ne peut être qualifié de transaction ;
      une information sur l'existence de déclinaison(s) locale(s) d'un même service de médiation ou de réseau(x) de médiation.

1.5.  La liberté de la médiation

    Le recours à la médiation ne saurait en aucun cas constituer une condition préalable à un recours en justice de l'une ou l'autre des parties, chacune conservant la faculté de l'interrompre à tout moment. La médiation se déroule dans le cadre de la bonne foi présidant à l'exécution de tout contrat et ne doit donc pas donner lieu à des manœuvres dilatoires.
    Les parties sont libres d'accepter ou non la proposition de solution du médiateur.
    L'avis doit rester confidentiel et anonyme sauf accord contraire des parties. Dans le cas où le consommateur aurait choisi de se faire assister par une tierce personne, celle-ci est aussi engagée par l'obligation de confidentialité.
    L'avis peut être produit en justice avec l'accord des deux parties.

1.6.  Le consommateur doit pouvoir se faire assister notamment
par une association nationale de consommateurs agréée
2.  Le comité de suivi de la médiation

    Certains Etats membres de l'Union européenne ayant récemment adopté une législation relative à la médiation, d'autres envisageant de le faire dans un avenir proche, certains enfin ayant ouvert une réflexion en vue de mettre en place une instance de coordination nationale, et la Commission européenne (direction générale justices affaires intérieures) ayant fait une proposition de directive dans le domaine de la médiation civile et commerciale, il paraît important de suivre, d'harmoniser et de coordonner les travaux et les initiatives au plan français.
    A cet effet, la création d'un « comité de suivi de la médiation » a fait l'objet d'une demande consensuelle des deux collèges participant au groupe de travail.
    Ce comité pourrait opportunément, dans un premier temps, être un prolongement du présent groupe de travail (composition et modalités de fonctionnement similaires) qui se réunirait deux fois par an, ou, si nécessaire, à la demande d'une majorité de ses membres. Il serait fondé sur un partage des informations et des expériences de chacun. Il serait largement ouvert à l'audition des différentes instances de médiation.
    Ce comité aurait pour objectif de contribuer au développement en France d'une culture de la médiation en faisant connaître les principes et l'éthique de la médiation et en veillant au respect des dispositions des recommandations communautaires et du présent avis. A cet effet, il pourrait notamment proposer aux instances nationales de concertation de lui faire bénéficier de leur expertise (notamment, le comité de la médiation bancaire, le Forum des droits sur internet, etc.).
    Ses missions seraient :
      d'accompagner les initiatives naissantes en mettant à disposition les informations nécessaires à l'élaboration des dispositifs et protocoles de médiation. Les médiateurs expérimentés pourraient répondre aux demandes d'informations de leurs collègues débutants ;
      de responsabiliser les parties prenantes à une bonne éthique de la médiation, notamment par rapport à l'avis et aux recommandations européennes ;
      de veiller à la qualité des dispositifs de médiation ;
      d'examiner les systèmes de médiation avant leur notification à la Commission européenne par les pouvoirs publics dans le cadre des réseaux communautaires EJE et Fin-Net notamment ;
      réexaminer si nécessaire les critères d'une bonne éthique de la médiation pour tenir compte de l'évolution du contexte économique et social et des comportements des acteurs.
    Le comité bénéficiera d'un secrétariat assuré par la DGCCRF qui :
      adressera les convocations et les ordres du jour des réunions ;
      tiendra à jour la liste des médiateurs et de leurs rapports ;
      centralisera toutes les informations et les voies d'amélioration sur les systèmes de médiation existants ;
      sera un point de contact avec la Commission européenne sur les modes alternatifs de règlement des litiges de la consommation.

Exemple de fiche d'information de premier niveau

    L'entreprise (ou le groupement d'entreprises) met à votre disposition un service de médiation.
    1.  Ce service ne se substitue pas au service de réclamation-clientèle (à l'agence, etc.) auquel vous devez préalablement et obligatoirement vous adresser. La médiation ne peut intervenir qu'en dernier recours amiable en cas de persistance du différend. Faire appel à la médiation ne vous prive pas de votre droit de saisir la justice.
    2.  Ce service doit être saisi obligatoirement par écrit avec pièces justificatives et explicatives du différend à l'appui (adressez des photocopies, gardez les originaux par devers vous).
    3.  Ce service est compétent uniquement pour les litiges relatifs à ..... (chacun complétera en fonction de spécificités de son service de médiation ; définis par la loi Murcef, par exemple). Les litiges relatifs à ..... en sont exclus.
    4.  Il vous est possible de vous faire assister ou conseiller par toute personne compétente de votre choix (association de consommateurs agréée, avocat, conseil juridique, etc.).
    5.  Le médiateur vous informera, lors de l'accusé réception de votre demande, de la procédure qu'il vous propose de mettre en œuvre pour résoudre votre différend. Il vous revient de l'accepter ou de la refuser.
    Nota.  -  Les dispositions 1 et 3 dites « de ciblage » permettent de protéger le médiateur des demandes exorbitantes et d'informer clairement le consommateur de ses possibilités par rapport à la nature de son litige.
    

PROTOCOLE DE MÉDIATION

    Dispositions essentielles concernant :
    L'indépendance de l'organe de médiation :
      conditions de recrutement du médiateur (personnalité indépendante ou issue de l'entreprise) ;
      conditions de rémunération du médiateur ;
      rattachement au président ;
      absence de lien avec le secteur opérationnel (services consommateur ou marketing) ;
      durée minimale du mandat de deux ans et inamovibilité.
    Le dispositif de médiation :
      décision en droit et (ou) en équité ;
      le recours interne doit être simple avec un délai maximum ;
      délais maximums pour la recevabilité du dossier, le rendu de l'avis et l'acceptation de l'avis ;
      procédure écrite ;
      possibilité d'être assisté, notamment par une association de consommateurs ;
      champ de compétence large ;
      gratuité ;
      engagement de transmettre à l'association de consommateurs qui l'a saisi les courriers adressés à leur adhérent ;
      le suivi de l'avis : si l'entreprise ne suit pas l'avis du médiateur, elle doit motiver son refus au plus haut niveau.
    La communication qui doit porter sur :
      une information générale sur l'existence d'un médiateur faisant l'objet d'une large communication non seulement dans le contrat initial, mais périodiquement (relevés de compte, avis d'échéance, factures, etc.) ;
      une information spécifique sur le dispositif de médiation à présenter à tout consommateur qui soumet un dossier au médiateur ;
      information claire sur le risque de forclusion ;
      la possibilité à tout moment de saisir la justice.
    Le rapport du médiateur :
    Définition de son contenu (cf. annexe no 2).

CONTENU DU RAPPORT DE MÉDIATION

      curriculum vitae du rapporteur ;
      règlement intérieur de la médiation ;
      bilan du respect de la procédure de médiation ;
      existence d'un service consommateur (nombre de dossiers traités dans ce service) ;
      origine des dossiers (associations - parlementaires consommateurs individuels, etc.) ;
      nombre total de saisines ;
      nombre total de plaintes estimées irrecevables et motivations de rejet ;
      nombre de décisions en faveur du professionnel ;
      nombre de décisions favorables au consommateur en précisant sur quels points il lui a été donné raison ;
      typologie des litiges et lignes directrices pour les traiter ;
      nouveaux litiges significatifs ;
      commentaires des litiges et enseignement à en tirer ;
      délais de traitement ;
      suites données aux avis du médiateur ;
      évolution de la médiation.