Avis et rapport du Conseil national de la consommation relatifs à la téléphonie fixe et mobile

NOR : ECOC0300320V

RAPPORT

    Rapporteurs :
    Mme Anne Petit (ADEIC) pour le collège des « consommateurs et usagers » ;
    Mme Annick Gaime (MEDEF) pour le collège des « professionnels ».

SOMMAIRE

    Introduction : le secteur de la téléphonie.
    1.  Le mandat.
    2.  Les travaux issus du mandat :
    Première étape : l’avis terminologie ;
    Deuxième étape : l’arrêté facture ;
    Troisième étape : l’avis sur la fiche d’information ;
    La quatrième et dernière étape : la fiche tarifaire et un complément de la terminologie.
    3.  Conclusion :
    Annexes :
    Annexe 1 : le mandat ;
    Annexe 2 : les tableaux de référence ;
    Annexe 3 : les exemples produits par sept opérateurs ;
    Annexe 4 : références des textes adoptés à l’issue des travaux relatifs à la facture des services de téléphonie fixe et mobile.

Introduction

    Le secteur de la téléphonie a connu récemment une période de croissance très rapide : le secteur de la téléphonie mobile, après une période de croissance très forte entre 1998 et 2001, se stabilise aujourd’hui et compte 38,2 millions de clients actifs en mars 2003 (source : Observatoire mobiles de l’ART). La téléphonie fixe s’est ouverte à la concurrence depuis quatre ans, les offres commerciales et les modalités tarifaires de ce secteur sont devenues très semblables à celle de la téléphonie mobile. En particulier, du fait de l’évolution des technologies, les offres sont devenues plus variées.
    Dans ce contexte, les opérateurs ont cherché à développer la qualité de leurs services (développement des réseaux, qualité des communications et certification de services) en renforçant notamment les moyens de dialogue avec les consommateurs et leurs associations (création de l’AFOM (cf. note 1) et du médiateur des télécoms).
    Le comportement des consommateurs a, par ailleurs, évolué : ils ont appris à mieux maîtriser leur consommation et n’hésitent plus à faire appel à plusieurs opérateurs pour satisfaire leurs besoins en services de télécommunications.
    Le nombre des litiges dans le secteur reste cependant très élevé : les services de la DGCCRF ont ainsi recensé plus de 19 000 réclamations en 2002 dans le secteur des télécommunications dont la moitié concernait la téléphonie mobile, un quart la téléphonie fixe et un quart internet. Plus de la moitié des réclamations est liée à des contestations de facturation et aux problèmes de règlement.

1.  Le mandat

    Le mandat du ministre invitait le groupe de travail « à mettre en œuvre les moyens en vue de fournir au consommateur une facture de téléphone, fixe ou mobile, qui tient compte des obligations prévues par l’arrêté 83-50/A du 3 octobre 1983 et qui lui permette de reconstituer ses dépenses de téléphone et de maîtriser sa consommation ».
    Il s’agissait également d’examiner « s’il y a lieu d’envisager le contenu minimal de l’information pré-contractuelle à donner par les vendeurs aux prospects lors de l’abonnement à un service de téléphonie ».
    Le groupe de travail a intégré dans ses réflexions l’étude approfondie qui avait été préalablement menée par la Commission des clauses abusives, par la DGCCRF, et les professionnels afin d’éliminer les clauses abusives dans les contrats de téléphonie mobile.
    Il a également, au cours de ses travaux, auditionné des représentants de :
    -  l’ART sur les études réalisées par OVUM et la SOFRES ;
    -  la DGCCRF sur ses statistiques relatives aux réclamations dans le secteur de la téléphonie ainsi que sur la réglementation en matière d’information précontractuelle ;
    -  l’INC sur l’information précontractuelle dans les différents secteurs d’activités économiques ;
    -  et l’Adéic sur le recensement et l’analyse des causes de litiges dans la téléphonie.
    L’information précontractuelle est essentielle pour que chaque consommateur puisse, en connaissance de cause, maîtriser les différents paramètres qu’il a à prendre en compte pour choisir un service approprié.
    Le groupe de travail s’est donc fixé des objectifs principaux :
    -  la connaissance et la bonne compréhension des clauses contractuelles ;
    -  la comparabilité des offres : chaque client doit être en mesure, sur un point particulier, d’avoir une perception claire de ce que représente la prestation de chaque opérateur et de bien identifier ce qui distingue un opérateur d’un autre opérateur.
    Conformément au mandat, le groupe de travail a exclu l’information publicitaire du champ de l’information précontractuelle.

2.  Les travaux issus du mandat

    Les associations de consommateurs ont précisé, au cours des travaux, que les avis définissent le contenu des informations à porter à la connaissance des consommateurs et ne valident en rien de leur part le contenu de celles-ci et les pratiques des fournisseurs de services téléphoniques.
    Ces travaux, commencés en octobre 1999, ont connu quatre phases faisant l’objet chacune d’un point spécifique.

La première étape
(Octobre 1999 à octobre 2000)

    A consisté à écrire une base commune de terminologie pour permettre d’établir un dialogue et d’harmoniser les termes employés à l’égard des consommateurs, d’un opérateur à l’autre et d’éviter des appellations diverses. Ce fut un travail lent, minutieux et important qui déboucha tout d’abord sur un rapport d’étape soumis au CNC du 25 octobre 2000, puis sur un outil référent pour les consommateurs et commun aux opérateurs. L’avis relatif à la terminologie à utiliser dans les factures et autres documents relatifs aux services téléphoniques a été publié au BOCCRF du 27 mars 2002.
    Lors de ces travaux, les consommateurs ont estimé qu’il convenait à terme de préciser certaines notions telles que l’appel national dans la téléphonie fixe afin que le consommateur puisse comparer des réalités identiques.

La deuxième étape
(Octobre 2000 à décembre 2001)

    A permis d’améliorer la lisibilité de la facture globale et de la facture détaillée par une présentation harmonisée afin, d’une part, de faciliter la comparaison d’une facture d’un opérateur à l’autre et, d’autre part, de donner aux consommateurs un moyen de mieux maîtriser leur consommation et de vérifier enfin leur facture de téléphone. Cette étape de concertation a été la plus difficile et n’a pu aboutir à un avis commun aux consommateurs et aux professionnels.
    Les consommateurs ont, en effet, considéré que les deux points suivants, celui de la remise d’une facture détaillée gratuite aux consommateurs par tous les opérateurs et celui de l’indication des mentions du temps réel et du temps facturé des communications sur cette facture, étaient indispensables à une information transparente.
    Les professionnels demeurent réservés non sur l’intérêt de ces informations pour les consommateurs, mais sur son rapport intérêt/coût.
    Finalement, cette étape a débouché sur un dispositif réglementaire traduit par l’arrêté du 1er février 2002 sur la facture des services téléphonique.
    Les consommateurs estiment que cet arrêté a également contribué à la mise en œuvre de la tarification à la seconde. Les travaux se sont malgré tout poursuivis et déroulés avec une réelle volonté de coopération et d’aboutissement.
    A cette phase des travaux, les consommateurs et les professionnels ont émis, en commun, une recommandation pour que soient mis en chantier les travaux d’une métrologie du temps de communication, contrôle technique et objectif de la loyauté des transactions.

La troisième étape
(Janvier 2002 à juillet 2002)

    A abouti à l’avis sur la fiche d’information concernant les caractéristiques essentielles de l’offre de service téléphonique fixe et mobile dans le cadre de l’information précontractuelle paru au BOCCRF no 15 du 21 octobre 2002.
    A cette occasion, un représentant des distributeurs, délégué par la Fédération du commerce et de la distribution (FCD) a rejoint le groupe de travail, lui permettant ainsi de balayer tous les circuits de distribution de la téléphonie.
    L’avis émis recommande la mise à disposition systématique dans tous les lieux de vente des documents qui définissent l’information minimale précontractuelle, c’est-à-dire :
    -  les conditions générales de vente ;
    -  la fiche d’information sur les conditions générales de vente ;
    -  la fiche tarifaire.
    C’est un progrès puisque ce dispositif complète l’information des consommateurs. Il améliore la lisibilité et la compréhension des conditions générales de vente et recommande fortement l’accessibilité de cette information.

La quatrième et dernière étape
(Juin 2002 à juin 2003)

    A concerné l’information précontractuelle sur les prix, c’est-à-dire le document tarifaire, et a permis de compléter l’avis sur la terminologie publié au BOCCRF du 22 mars 2002.
    Les trois objectifs des travaux sur le document tarifaire ont été :
    -  d’informer le consommateur sur les prix des services qui lui sont proposés ;
    -  de lui donner la possibilité de comparer les différentes offres qui lui sont soumises ;
    -  d’attester des conditions tarifaires proposées à la souscription qui constituaient un élément essentiel du contrat.
    Le groupe de travail a orienté ses réflexions sur la définition de principes de présentation et de contenu de l’information valable pour le document tarifaire du fixe comme du mobile.
    Concernant le premier objectif, le groupe a développé ses travaux pour obtenir des documents lisibles, complets et permettant des comparaisons en présentant une même structure d’un opérateur à l’autre.
    Lorsque l’information est trop abondante ou pour des raisons techniques, elle doit faire l’objet d’un document séparé, par exemple pour les appels internationaux. Pour l’information sur les tarifs des numéros spéciaux, la réalisation d’un support gratuit sera étudiée par les professionnels concernés et les pouvoirs publics.
    Concernant le deuxième objectif, le groupe a recherché des moyens pédagogiques d’informations complémentaires sur la comparabilité des offres. A partir des travaux conduits par l’INC et des critères définis par la DGCCRF et les associations de consommateurs, les professionnels du mobile et du fixe ont élaboré des exemples de prix de communications calculés à partir d’un forfait référence et/ou d’une durée de communication définie sur la base d’un décompte à la seconde.
    Malgré l’intérêt de ces exemples sur le plan de l’information, le groupe a dû convenir :
    1.  De la difficulté de compréhension de ces exemples ;
    2.  De la redondance inévitable entre le document tarifaire et la partie « exemples » ;
    3.  Du risque d’induire les consommateurs en erreur si l’information est incomplète, ce qui ne permet pas de simplifier les exemples.
    Au vu de ces trois constats, il a été décidé d’un commun accord, d’écarter le principe de faire figurer des exemples sur le document tarifaire. D’autant que, pour aider les consommateurs à étudier leur consommation personnelle et à choisir la meilleure formule possible, il existe actuellement 3 sites spécialisés : budgetelecom.com, comparatel.fr et consotel.com. Les consommateurs trouvent également un service spécifique sur le site de l’UFC que choisir :
    www.quechoisir.org.
    Le groupe de travail s’interroge sur la possibilité pour l’INC de rendre un service similaire.
    Concernant le troisième objectif, le groupe de travail insiste sur la nécessaire disponibilité du document tarifaire dans tous les lieux de vente.
    Un additif à l’avis du 27 mars 2002 sur la terminologie a été élaboré pour le vocabulaire utilisé dans les documents d’information grand public.
    Enfin, l’avis no 3 prévoit d’effectuer un bilan d’application des avis émis par le CNC dans le cadre de ce mandat, dans les 9 mois suivant la publication du dernier avis, ainsi qu’un point sur :
    -  l’état d’avancement de l’information tarifaire sur les numéros spéciaux ;
    -  l’instauration d’un contrôle métrologique dans le secteur des télécommunications.

3.  Conclusion

    Au terme de cette quatrième étape, les résultats des travaux sont satisfaisants car ils répondent au mandat et doivent améliorer l’information précontractuelle des consommateurs.
    A ce jour, des recommandations contenues dans les avis ont déjà été appliquées par la plupart des professionnels participant aux travaux, par exemple la fiche d’information synthétique sur les conditions générales de vente est déjà mise à disposition des consommateurs. Il conviendrait, aujourd’hui, de développer une information très large sur ces avis afin de toucher l’ensemble des acteurs de la téléphonie.

A N N E X E S
    A N N E X E    1
MANDAT DU GROUPE DE TRAVAIL
(24 septembre 1999)

    A la fin du mois de mai 1999, le marché français compte 34 millions de lignes de téléphonie fixes en France et plus de 13 millions d’abonnés à un réseau de téléphonie mobile. Plusieurs opérateurs de téléphonie fixe, dont certains disposent d’un préfixe à un chiffre, ainsi que trois opérateurs de téléphonie mobile proposent des offres au grand public. Désormais, une famille peut être cliente auprès de plusieurs opérateurs de services de téléphonie et, à ce jour, être destinataire de plusieurs factures de téléphone.
    Outre le service téléphonique de base, la gamme des prestations offertes par chaque opérateur est très diversifiée (double appel, transfert d’appel, présentation du numéro, facture détaillée...) et à vocation à s’élargir (apparition possible d’offres combinées fixe-mobile etc.).
    Les offres tarifaires et les options sont nombreuses et s’organisent autour de l’abonnement classique ou du forfait mensuel d’heures de communication. C’est dire que la lecture et la compréhension de la facture de téléphone n’est pas un exercice aisé.
    Le problème posé par les numéros gratuits ou surfacturé sera examiné.
    Une facture de téléphone comporte souvent deux parties : la facture principale fournie de manière systématique et la facture détaillée optionnelle la plupart du temps. La facture principale donne une décomposition sommaire du montant à payer selon la formule tarifaire choisie par l’abonné ainsi qu’une série d’informations à caractère général sur les modalités d’abonnement, de facturation ou de paiement. La facture détaillée peut être gratuite ou payante.
    Il est en conséquence souhaitable de mettre en œuvre les moyens en vue de fournir au consommateur une facture de téléphone, fixe ou mobile, qui tient compte des obligations prévues par l’arrêté 83-50/A du 3 octobre 1983 et qui lui permette de reconstituer ses dépenses de téléphone et de maîtriser sa consommation.
    Le groupe de travail spécialisé du CNC définira les différentes informations qui lui paraissent devoir être porté à la connaissance du consommateur ainsi que les mentions qui devraient figurer dans chaque facture de téléphone. Bien entendu, il tiendra compte des éléments de la recommandation de la Commission des clauses abusives sur les contrats de téléphonie mobile, en ce qui concerne la facturation.
    Le groupe de travail spécialisé du CNC pourra aussi examiner s’il y a lieu d’envisager le contenu minimal de l’information précontractuelle à donner par les vendeurs aux prospects lors de l’abonnement à un service de téléphonie (durée minimale du contrat, modalité de résiliation, etc.).
    Le groupe de travail présentera ses premières conclusions et propositions à la fin du dernier trimestre 1999.
    

A N N E X E    2
LES TABLEAUX DE RÉFÉRENCE

    A partir des critères définis par le groupe de travail, la DGCCRF et les associations de consommateurs ont proposé aux opérateurs de compléter les tableaux ci-dessous :
    

Tableau de référence pour la téléphonie mobile

TYPE
de forfait
PRIX/
mois
DURÉE DE
l’engagement
COÛT D’UNE COMMUNICATION
dans le forfait (national)
COÛT D’UNE COMMUNICATION
au-delà du forfait (national)
12 mois 20 sec. 1 min 50 5 min 20 sec. 1 min 50 5 min
2 heures *
(*) Prix du service téléphonique proposé dans le forfait hors option avec la tarification à la seconde.

Tableau de référence pour la téléphonie fixe

DURÉE PRIX PROPOSÉS HORS FORFAIT ET OPTIONS PRIX PROPOSÉS DANS UN FORFAIT
  Locale Nationale Vers mobile
  HC HP HC HP HC HP Locale Nationale Vers mobile
20 sec.
3 min
15 min

    Les trois opérateurs de téléphonie mobile et quatre opérateurs de téléphonie fixe participant au groupe de travail se sont livrés à l’exercice.
    Les résultats de leurs travaux figurent en annexe 3.

A N N E X E    3
LES EXEMPLES PRODUITS PAR LES OPÉRATEURS
Bouygues Telecom
Forfait 2 heures à la seconde (*)

FORFAIT RÉFÉRENCE INCLUS
Présentation du numéro
Report des minutes
Changement de forfait dans la gamme sans frais
PRIX/
mois
COÛT D’UNE COMMUNICATION
dans le forfait
COÛT D’UNE COMMUNICATION
au-delà du forfait
    20 sec. 1 min 50 5 min 20 sec. 1 min 50 5 min
Engagement 12 mois 28 Euro 0,08 Euro 0,35 Euro 1,17 Euro 0,10 Euro 0,45 Euro 1.5 Euro
Engagement 24 mois 25 Euro 0,07 Euro 0,31 Euro 1,04 Euro 0,10 Euro 0,45 Euro 1,5 Euro
(*) Indication des services inclus.

Forfait 2 heures avec paliers tarifaires (*)

FORFAIT RÉFÉRENCE INCLUS
Présentation du numéro
Report des minutes
Changement de forfait dans la gamme sans frais
PRIX/
mois
COÛT D’UNE COMMUNICATION
dans le forfait
COÛT D’UNE COMMUNICATION
au-delà du forfait
    20 sec. 1 min 50 5 min 20 sec. 1 min 50 5 min
Engagement 12 mois 25 Euro 0,21 Euro 0,31 Euro 1,04 Euro 0,30 Euro 0,45 Euro 1.5 Euro
Engagement 24 mois 22 Euro 0,18 Euro 0,27 Euro 0,92 Euro 0,30 Euro 0,45 Euro 1,5 Euro
(*) Indication des services inclus.

    

Bouygues Telecom
Tarifs à titre indicatif le 18 avril 2003
Exemples Orange

CONSOMMATION
réelle
FORFAIT DE BASE
(pour un engagement
de 24 mois)
DÉPASSEMENT FACTURATION
en dépassement
sans l’option
Optima
FACTURATION EN DÉPASSEMENT
avec l’option
Optima = le forfait ajustable
  Temps de
communication
de base
Coût du
forfait
de base
Temps de
dépassement
Coût du
dépassement
Total facturé
sans l’option
Optima
Temps facturé Total facturé
avec l’option
Optima
2 h 24 min 2 heures 31,50 Euro 24 min 7,20 Euro 38,70 Euro 2 heures + 24 min 41,7 Euro
(38,70 Euro + 3 Euro)
2 h 55 min 2 heures 31,50 Euro 55 min 16,50 Euro 48,00 Euro 3 heures 42 Euro
(39 Euro + 3 Euro)
3 h 55 min 2 heures 31,50 Euro 1 h 55 min 34,50 Euro 66,00 Euro 5 heures 57 Euro
(54 Euro + 3 Euro)
4 h 24 min 4 heures 46,50 Euro 24 min 7,20 Euro 53,70 Euro 4 heures + 24 min 56,7 Euro
(53,70 Euro + 3 Euro)
4 h 55 min 4 heures 46,50 Euro 55 min 16,50 Euro 63,00 Euro 5 heures 57 Euro
(54 Euro + 3 Euro)
5 h 20 min 4 heures 46,50 Euro 1 h 20 min 24,00 Euro 70,50 Euro 5 heures + 20 min 63 Euro
(60 Euro + 3 Euro)

    Avec le forfait ajustable : jusqu’à 25 min au-delà du forfait, vous serez facturé 0,3 × 25 = 7,5 Euro. Au-delà de 25 min de dépassement du forfait, il est plus intéressant pour vous d’être facturé du forfait supérieur - ici le forfait 3 h (forfait 2 h + 7,5 Euro), l’heure supplémentaire vous coûtera donc 7,5 Euro, soit 0,125 Euro/min Et vous serez facturé du prix de l’option optima : 3 Euro.

Exemple de coût d’une communication dans le forfait, vers tous les mobiles GSM et numéros fixes (hors numéros spéciaux)
en France métropolitaine, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

TYPE
de forfait
DURÉE
d’engagement
TARIFICATION À LA SECONDE DÈS LA 1re SECONDE
    20 sec. 1 min 50 5 min PRIX
mensuel
    Durée
réelle
Durée
facturée
Prix
facturé
Durée
réelle
Durée
facturée
Prix
facturé
Durée
réelle
Durée
facturée
Prix facturé
Forfait 2 heures 12 mois 20 sec. 20 sec. Euro 0,10 1 min 50 1 min 50 Euro 0,55 5 min 5 min Euro 1,50 36 Euro
12 mois Optima (*)                   39 Euro
(36 Euro + 3 Euro)
Prix de l’option Optima : 3 Euro.

Exemple de coût d’une communication au-delà du forfait, vers tous les mobiles GSM et numéros fixes (hors numéros spéciaux)
en France métropolitaine, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

TYPE
de forfait
DURÉE
d’engagement
TARIFICATION À LA SECONDE DÈS LA 1re SECONDE
    20 sec. 1 min 50 5 min PRIX
mensuel
    Durée
réelle
Durée
facturée
Prix
facturé
Durée
réelle
Durée
facturée
Prix
facturé
Durée
réelle
Durée
facturée
Prix facturé
Forfait 2 heures 12 mois 20 sec. 20 sec. Euro 0,10 1 min 50 1 min 50 Euro 0,55 5 min 5 min Euro 1,50 36 Euro
12 mois Optima (*)                   39 Euro
(36 Euro + 3 Euro)
Prix de l’option Optima : 3 Euro.

        Services inclus : la présentation du numéro, le double appel, le signal d’appel, l’accès au portail wap, le rappel du déposant, le SAV échange express, 880/881 pour la désactivation/activation du renvoi vers la Messagerie vocale.
    Communications gratuites : le suivi conso écrit #123#, l’accès au menu des jeux SMS #101#, 888 messagerie vocale et fax en France métropolitaine, l’appel de notification de la messagerie vocale et fax vers les mobiles orange, la réception et lecture de SMS, les services d’urgence (15, 17, 18, 112, 115), 782 informations mobile gagnant, 784 obtention d’une offre mobile gagnant, 239 inscription au chat orange, 799 serveur clic paiement.
    Communications incluses dans le forfait : les appels en France métropolitaine - vers le réseau fixe en France métropolitaine et Monaco, hors numéros spéciaux, vers les mobiles Orange et les mobiles des autres opérateurs métropolitains, les renvois d’appels et les appels vers les portails wap. les appels vers les numéros verts commençant par 0800 et 0805. Les appels vers les numéros courts Orange : 555 suivi conso, 700 service client, 711 kiosque des services, 840 vocalisation des e-mails, 733 souscription option SMS info, 789 le club Orange, 790 changer de mobile, 234 services Orange plug. Les services complémentaires de la messagerie vocale.
    

Exemples de prix de communications avec 9 Télécom en fonction de l’offre souscrite
(Tarifs en vigueur au 14 avril 2003)
Tarif 9 Télécom (à la seconde)

Le 9 LOCAL NATIONAL MOBILE (ORANGE OU SFR) MOBILE (BOUYGUES)
  24 h/24 7j/7 24 h/24 7j/7 HC HP HC HP
20 sec. 0,120 0,120 0,225 0,245 0,330 0,330
3 min 0,144 0,208 0,400 0,782 0,757 1,210
15 min 0,288 0,604 0,925 2,392 1,877 3,520
Prix en Euro TTC.

    

Exemples de forfaits

France 6H
12,10 Euro par mois
LOCAL NATIONAL MOBILE (ORANGE OU SFR) MOBILE (BOUYGUES)
  24 h/24 7j/7 24 h/24 7j/7 HC HP HC HP
20 sec. 0,011 0,011 0,225 0,245 0,330 0,330
3 min 0,101 0,101 0,400 0,782 0,757 1,210
15 min 0,504 0,504 0,925 2,392 1,877 3,520
Prix en Euro TTC.


Local 5H
8 Euro par mois
LOCAL NATIONAL MOBILE (ORANGE OU SFR) MOBILE (BOUYGUES)
  24 h/24 7j/7 24 h/24 7j/7 HC HP HC HP
20 sec. 0,009 0,120 0,225 0,245 0,330 0,330
3 min 0,080 0,208 0,400 0,782 0,757 1,210
15 min 0,400 0,604 0,925 2,392 1,877 3,520
Prix en Euro TTC.
    

Conditions

    Les forfaits sont réservés aux clients présélectionnés chez 9 Telecom.
    Zones géographiques :
    Le local correspond aux appels vers un téléphone fixe dans un même département, hors numéros courts ou spéciaux. 75, 92, 93 et 94 sont considérés comme un seul département, de même que 2A et 2B.
    Le national correspond aux appels vers un téléphone fixe hors département, hors numéros courts ou spéciaux.
    Définition « heures pleines, heures creuses » :
    Pour le local et le national, HC et HP sont sans signification, le tarif étant 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.
    Vers les mobiles :
    -  heures pleines = lundi au vendredi de 8 heures à 21 h 30 et samedi de 8 heures à 12 heures ;
    -  heures creuses = lundi au vendredi de 21 h 30 à 8 heures, samedi de 0 heure à 8 heures et 12 heures à 0 heure et dimanche et jours fériés.
    Les forfaits sont sans engagement de durée, le client pouvant changer gratuitement trois fois par an de forfait par simple appel au service client.
    

Exemples CEGETEL
Première proposition CEGETEL à la réunion CNC/DGCCRF du mardi 22 avril 2003
Exemples de prix des communications en fonction de l’offre tarifaire

    Ces exemples ne peuvent se lire indépendamment de l’ensemble des informations contenues dans la présente fiche tarifaire.

Offre de base

PRIX Euro TTC LOCAL NATIONAL VERS MOBILE ORANGE/SFR VERS MOBILE BOUYGUES TELECOM  
Durée de
communication
Heures pleines/
heures creuses
Tarif week-end
(présélectionné)
Heures pleines/
heures creuses
Heures pleines Heures creuses Heures pleines Heures creuses
20 secondes 0,122 0,090 0,122 0,228 0,228 0,310 0,310
1 minute 0,122 0,090 0,149 0,375 0,288 0,517 0,410
3 minutes 0,156 0,110 0,231 0,815 0,468 1,137 0,710
15 minutes 0,360 0,230 0,723 3,455 1,548 4,857 2,510


PRIX Euro TTC HORIZON
NATIONAL
HORIZON MOBILE 3 NUMÉROS NATIONAUX
illimités
  Abonnement
1 Euro par mois
Abonnement
1 Euro par mois
Abonnement
3 Euro par mois
Durée de
communication
Communications
nationales
Communications
SFR/Orange
Communications
Bouygues
Communications
nationales
    Heures pleines Heures creuses Heures pleines Heures creuses Le week-end
20 secondes 0,122 0,200 0,200 0,270 0,270 0
3 minutes 0,202 0,733 0,387 1,043 0,590 0
15 minutes 0,562 3,133 1,227 4,523 2,030 0

Forfaits

PRIX Euro TTC
dans le cadre
d’un forfait
entièrement
consommé
PACKS LOCAUX
pack 5 h :
8,15 Euro
PACKS FRANCE
pack 6 h : 15,30 Euro
PACKS FIXE MOBILE
pack 2 h : 26 Euro
Communications
vers SFR/Orange
  Dans la zone
locale élargie
Partout en France Communications non incluses dans le forfait
  Dans le forfait Dans le forfait Au-delà du forfait Vers mobiles SFR/Orange Dans le forfait
Durée de communication     Heures pleines Heures creuses  
20 secondes 0,009 0,014 0,100 0,228 0,228 0,072
3 minutes 0,082 0,128 0,177 0,761 0,415 0,650
15 minutes 0,408 0,638 0,525 3,161 1,255 3,250

    
    Tarifs au susceptible d’évolution.

Les services de CEGETEL

    L’option multiligne : inscription sur un même contrat jusqu’à 4 lignes de téléphone à 2 adresses et 2 noms différents.
    Gestionnaire personnel (1001 ou site internet) : gérer en ligne votre compte CEGETEL en :
    -  consultant l’encours de consommation (notamment pour les forfaits) ;
    -  s’inscrivant au service de présélection et prélèvement automatique ;
    -  ajoutant des lignes sur le contrat...
    Le renvoi d’appels : transférer ses appels sous réserve d’avoir déjà souscrit au service « transfert d’appels national ou international » de France Télécom.
    Annuaire express (3222) : pour obtenir un numéro et être mis en ligne avec le correspondant.

Plages horaires

    Local : 24 h/24, 7 j/7.
    Local présélectionné :
    -  tarif semaine : du lundi au vendredi 24 h/24 ;
    -  tarif we : le week-end, du vendredi minuit au dimanche minuit.
    National : 24 h/24, 7 j/7.
    Fixe vers mobiles :
    -  tarif HP : du lundi au vendredi de 8 heures à 21 h 30 et le samedi matin de 8 heures à 12 heures ;
    -  tarif HC : du lundi au vendredi de 21 h 30 à 8 heures le week-end (sauf samedi de 8 heures à 12 heures) et les jours fériés.
    International : 24 h/24, 7j/7.
    3 numéros nationaux illimités : le week-end, du vendredi minuit au dimanche minuit.

Définition des zones géographiques

    Local : appels échangés à l’intérieur de votre zone d’appel en tarification locale telle que définie dans votre annuaire téléphonique hors numéros spéciaux (numéro numéro court, numéro d’urgence, numéro internet et numéro commençant par 08).
    Zone locale élargie : est une zone géographiqe qui couvre tout ou partie du département et une zone et une partie des départements limitrophes.
    Elle est définie dans votre annuaire téléphonique.
    National : appels vers un téléphone fixe en France métropolitaine hors appels locaux et hors numéros spéciaux.
    Fixe-vers mobiles : appels vers les opérateurs mobiles français.
    

France Télécom
Exemples de prix des communications en fonction de l’offre tarifaire

    Ces exemples ne peuvent se lire indépendamment de l’ensemble des informations contenues dans la présente fiche tarifaire.

Tarif général

PRIX Euro TTC
selon la durée
de la communication
LOCAL NATIONAL VERS MOBILE
Orange/SFR
VERS MOBILE
Bouygues Telecom
  Heures
pleines
Heures
creuses
Heures
pleines
Heures
creuses
Heures
pleines
Heures
creuses
Heures
pleines
Heures
creuses
20 secondes 0,091 0,091 0,112 0,112 0,23 0,23 0,29 0,29
3 minutes 0,157 0,128 0,326 0,255 0,767 0,487 0,983 0,637
15 minutes 0,553 0,347 1,418 0,987 3,527 1,807 4,823 2,557

Tarif général

  OPTION PLUS OPTION PLUS / APPEL À PRIX UNIQUE APPEL À PRIX UNIQUE
Prix Euro TTC
selon la durée
de la communication
National
1,5 Euro par mois
Vers mobile
Orange/SFR
Vers mobiles
Bouygues Telecom
Local et national
6 Euro par mois
  24 h/24
7j/7
Heures
pleines
Heures
creuses
Heures
pleines
Heures
creuses
Le soir de 18 h à 8 h
le week-end et les jours fériés
20 secondes 0,109 0,20 0,20 0,27 0,27 0,15
3 minutes 0,210 0,76 0,387 1,02 0,595 0,15
15 minutes 0,666 3,280 1,227 4,620 2,155 0,15

Tarif des forfaits

PRIX Euro TTC
selon la durée
de la communication
dans le cadre
d’un forfait
consommé
entièrement
LES HEURES
locales 5H
9,40 Euro par mois
LES HEURES FRANCE
6H
18 Euro PAR MOIS
  Local Local et national Communications non incluses dans le forfait
    Dans
le forfait
sans bonus
Dans
le forfait
avec bonus
10 %
Au-delà
du forfait
Vers mobile
Orange/SFR
Vers mobiles
Bouygues Telecom
          Heures
pleines
Heures
creuses
Heures
pleines
Heures
creuses
20 secondes 0,010 0,017 0,015 0,10 0,20 0,20 0,27 0,27
3 minutes 0,094 0,150 0,136 0,193 0,76 0,387 1,02 0,595
15 minutes 0,470 0,750 0,682 0,613 3,280 1,227 4,620 2,155

    

Horaires

TARIF GÉNÉRAL HEURES PLEINES (HP) HEURES CREUSES (HC)
Local Lundi au vendredi de 8 h à 19 h. Lundi au vendredi de 19 h à 8 h
National   Samedi, dimanche et jours fériés
Vers Orange SFR Lundi au vendredi de 8 h à 21 h 30. Lundi au vendredi de 21 h 30 à 8 h.
et Bouygues Samedi de 8 h à 12 h. Samedi de 12 h à 8 h,
Dimanche et jours fériés.


OPTION PLUS, APPEL À PRIX UNIQUE
LES HEURES FRANCE
HEURES PLEINES (HP) HEURES CREUSES (HC)
Vers Orange SFR Lundi au vendredi de 8 h à 21 h 30. Lundi au vendredi de 21 h 30 à 8 h.
et Bouygues    Samedi, dimanche et jours fériés.

    
    Local et national : le tarif local s’applique à l’intérieur de la zone locale élargie (ZLE). Le tarif national s’applique hors de la ZLE (en région parisienne et dans quelques régions en province il existe aussi une zone de voisinage). La ZLE couvre tout ou partie du département et une partie des départements limitrophes. Pour connaître votre ZLE, reportez-vous aux annuaires Pages jaunes ou connectez-vous sur www.francetelecom.com.
     Bonus : les heures France permettent de bénéficier automatiquement de temps en plus sur votre forfait. Par exemple, vous profitez de 10 % de temps en plus après douze mois suivant la date de souscription. Le forfait est décompté après les minutes acquises dans le cadre du bonus.
    Durée minimale des contrats : le tarif général est lié au contrat d’abonnement de France Télécom dont la durée minimale est de douze mois. Appel à prix unique, les heures locales et les heures France ont une durée minimale de 6 mois. Option plus : pas de durée minimale.
    Document de travail CNC - Ne pas diffuser sans l’accord de France Télécom.
    

UPC France
Exemples de prix des communications en fonction de l’offre tarifaire

    Ces exemples ne peuvent se lire indépendamment de l’ensemble des informations contenues dans la présente fiche tarifaire.

Tarif général

PRIX Euro TTC
selon la durée
de la communication
LOCAL
entre clients UPC
de la même zone locale
LOCAL NATIONAL VERS LES MOBILES
Orange/SFR
VERS LES MOBILES
Bouygues Telecom
   Heures
pleines
Heures
creuses
Heures
pleines
Heures
creuses
Heures
pleines
Heures
creuses
Heures
pleines
Heures
creuses
Heures
pleines
Heures
creuses
20 secondes 0,07 0,07 0,08 0,08 0,11 0,11 0,43 0,43 0,43 0,43
3 minutes 0,07 0,07 0,12 0,12 0,22 0,22 1,08 1,08 1,08 1,08
15 minutes 0,07 0,07 0,30 0,30 0,70 0,70 4,20 4,20 4,20 4,20

    

Tarif des forfaits

PRIX Euro TTC
selon la durée de la communication
dans le cadre d’un forfait
consommé entièrement
FORFAIT LOCAL 5 HEURES 2e LIGNE FORFAIT NATIONAL 10 HEURES 1re LIGNE
   11,99 Euro par mois, abonnement de 8 Euro compris 37,75 Euro par mois, abonnement de 11,25 Euro compris
   Local Local, régional et national
20 secondes 0,004 0,015
3 minutes 0,040 0,132
15 minutes 0,199 0,662

    

Horaires

TARIF GÉNÉRAL  
Local Tarif unique
National 24 heures sur 24
Vers les mobiles SFR, Orange et Bouygues Telecom 7 jours sur 7

    
    Local et national :
    Le tarif local s’applique à l’intérieur de votre circonscription tarifaire et de la zone locale (tout ou partie des départements limitrophes). Le tarif national s’applique hors de ces zones (en région parisienne, il existe aussi une zone « régionale »). Pour connaître votre circonscription tarifaire, contactez notre service clientèle.
    Précision sur les forfaits :
    Forfait local 5 heures : forfait disponible uniquement sur la deuxième ligne du client, sous réserve de souscription d’une première ligne à la même adresse ;
    Forfait national 10 heures : forfait disponible uniquement sur la première ligne du client.
    Durée minimale des contrats : la durée minimale d’abonnement au téléphone UPC France est de douze mois.
    Ne pas diffuser ce document sans l’accord d’UPC France.
    

Gamme SFR Perso
1.  Facturation à la seconde au-delà de la première minute indivisible
(option incluable dans le duo d’options de la gamme)

FORFAIT 2 H (DONT 50 % DU TEMPS EN HEURES SOIR & WEEK-END)                
DURÉE
d’engagement
PRIX/MOIS PRIX/MINUTE
dans le forfait
NOMBRE
de Textos
inclus
COÛT D’UNE COMMUNICATION
dans le forfait
    20 sec. 1 min 50 5 min
12 mois 28 0,23 10 0,23 0,43 1,17      
24 mois 25 0,21 10 0,21 0,38 1,04      
Prix en euros TTC                


FORFAIT 2 H (DONT 50 % DU TEMPS EN HEURES SOIR & WEEK-END)
DURÉE
d’engagement
PRIX/
minute
au-delà
SFR & Fixe
à 0,16 Euro
(*)
COÛT D’UNE COMMUNICATION
au-delà du forfait
vers SFR & Fixe
PRIX/
minute
au-delà
du forfait
SFR
& Fixe
COÛT D’UNE COMMUNICATION
au-delà du forfait
vers SFR & Fixe
PRIX/
minute
au-delà
du forfait
vers
autres
réseaux
GSM
COÛT D’UNE COMMUNICATION
au-delà du forfait
vers autres GSM
    20 sec. 1 min 50 5 min   20 sec. 1 min 50 5 min   20 sec. 1 min 50 5 min
12 mois 0,16 0,16 0,29 0,80 0,30 0,30 0,55 1,50 0,38 0,38 0,70 1,90
24 mois 0,16 0,16 0,29 0,80 0,30 0,30 0,55 1,50 0,38 0,38 0,70 1,90
(*) Options incluable dans le duo d’options.

    Services inclus :
    Deux options au choix parmi les suivantes : présentation du numéro, double appel, minutes reportables, alerte conso, facturation à la seconde au-delà de la première minute indivisible, forfait 25 Textos, 3 personnalisations du mobile, prix-minute au-delà à 0,16 Euro vers SFR et fixe, 15 connexions multimédia par mois, 2 téléchargements par mois (jeux, sonneries ou fonds d’écran).

  Communications gratuites :
    Appels vers les numéros d’urgence (112) ;
    La consultation du répondeur depuis votre mobile SFR en France métropolitaine ;
    Consultation d’e-mail ;
    Visualisation d’images et de logos ;
    Réception et lecture de SMS ;
    Appel de notification de la messagerie vocale vers les mobiles SFR ;
    2556 allo : accès au portail des services SFR ;
    123 appel de la messagerie vocale ;
    2428 Texto chat ;
    8000 info Texto flash gratuit ;
    Rappel du correspondant.
    Ces exemples ne peuvent se lire indépendamment de l’ensemble des informations contenues dans la présente brochure tarifaire.
    

Gamme SFR Pers
2.  Facturation à la seconde dès la première seconde = + 3 Euro ajouté au prix du forfait

FORFAIT 2 H (DONT 50 % DU TEMPS EN HEURES SOIR & WEEK-END)
DURÉE
d’engagement
PRIX/MOIS PRIX/MINUTE
dans le forfait
NOMBRE
de texto
inclus
COÛT D’UNE COMMUNICATION
dans le forfait
        20 sec. 1 min 50 5 min
12 mois 31 0,26 10 0,09 0,47 1,29
24 mois 28 0,23 10 0,08 0,43 1,17
Prix en euros TTC


FORFAIT 2 H (DONT 50 % DU TEMPS EN HEURES SOIR & WEEK-END)
DURÉE
d’engagement
PRIX/
minute
au-delà
SFR & Fixe
à 0,16 Euro
(*)
COÛT D’UNE COMMUNICATION
au-delà du forfait
vers SFR & Fixe
PRIX/
minute
au-delà
du forfait
SFR
& Fixe
COÛT D’UNE COMMUNICATION
au-delà du forfait
vers SFR & Fixe
PRIX/
minute
au-delà
du forfait
vers
autres
réseaux
GSM
COÛT D’UNE COMMUNICATION
au-delà du forfait
vers autres GSM
     20 sec. 1 min 50 5 min   20 sec. 1 min 50 5 min   20 sec. 1 min 50 5 min
12 mois 0,16 0,05 0,29 0,80 0,30 0,10 0,55 1,50 0,38 0,13 0,70 1,90
24 mois 0,16 0,05 0,29 0,80 0,30 0,10 0,55 1,50 0,38 0,13 0,70 1,90
(*) Options incluable dans le duo d’options.

    Services inclus :
    Deux options au choix parmi les suivantes : présentation du numéro, double appel, minutes reportables, alerte conso, facturation à la seconde au-delà de la première minute indivisible, forfait 25 Textos, 3 personnalisations du mobile, prix-minute au-delà à 0,16 Euro vers SFR et fixe, 15 connexions multimédia par mois, 2 téléchargements par mois (jeux, sonneries ou fonds d’écran).
    Communications gratuites :
    Appels vers les numéros d’urgence (112) ;
    La consultation du répondeur depuis votre mobile SFR en France métropolitaine ;
    Consultation d’e-mail ;
    Visualisation d’images et de logos ;
    Réception et lecture de SMS ;
    Appel de notification de la messagerie vocale vers les mobiles SFR ;
    2556 allo : accès au portail des services SFR ;
    123 appel de la messagerie vocale ;
    2428 Texto chat ;
    8000 info Texto flash gratuit ;
    Rappel du correspondant.
    Ces exemples ne peuvent se lire indépendamment de l’ensemble des informations contenues dans la présente brochure tarifaire.

A N N E X E    4

RÉFÉRENCE DES TEXTES ADOPTÉS À L’ISSUE DES TRAVAUX RELATIFS À LA FACTURE DES SERVICES DE TÉLÉPHONIE FIXE ET MOBILE
    Arrêté du 1er février 2002 relatif aux factures des services téléphoniques paru au Journal officiel du 8 février 2002.
    Avis du CNC du 11 janvier 2002 sur la terminologie à utiliser dans les factures et autres documents relatifs aux services téléphoniques paru au BOCCRF du 27 mars 2002.
    Avis du CNC du 11 juillet 2002 sur la fiche d’information concernant les caractéristiques essentielles de l’offre du service téléphonique fixe et mobile dans le cadre de l’information pré-contractuelle paru au BOCCRF du 21 octobre 2002.

Avis remplaçant et complétant le précédent avis
sur la terminologie paru au BOCCRF du 27 mars 2002

    Dans le but d’améliorer la lisibilité de la facture de téléphone, le Conseil national de la consommation recommande d’adopter la terminologie suivante et de l’utiliser dans les factures des services téléphoniques et sur l’ensemble des documents y afférent.
    Compte tenu de la rapidité de l’évolution du secteur des télécommunications, cette liste fera l’objet d’une mise à jour périodique.

La terminologie à utiliser dans les factures
et autres documents relatifs aux services téléphoniques

    Abonnement (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Droit d’utiliser un réseau et/ou de bénéficier d’un ou de services aux conditions définies dans le contrat en contrepartie d’un montant fixe périodique qui peut être égal à zéro.
    Appel France métropolitaine (terminologie du réseau mobile) :
    Appel émis depuis la France métropolitaine vers un numéro d’un réseau situé en France métropolitaine.
    Appel international/DOM-TOM (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Appel vers l’international ou les DOM-TOM : appel émis à partir d’un téléphone fixe ou mobile depuis la France métropolitaine vers un numéro de téléphone fixe ou mobile d’un réseau situé à l’étranger ou dans les DOM-TOM ;
    Appel depuis l’international ou les DOM-TOM : appel émis depuis un téléphone fixe ou mobile depuis l’étranger ou les DOM-TOM vers un numéro de téléphone fixe ou mobile.
    Appel reçu à l’international/DOM-TOM (terminologie du réseau mobile) :
    Appel reçu à l’étranger ou dans les DOM-TOM par un téléphone mobile d’un réseau français métropolitain.
    Recommandations du CNC : sous les définitions « Appel international/DOM-TOM », il est ajouté les précisions suivantes : pour les appels à destination des collectivités d’outre-mer, les opérateurs doivent préciser les tarifs applicables pour chaque catégorie, y compris les collectivités territoriales (Mayotte et Saint-Pierre-et-Miquelon).
    La documentation tarifaire doit préciser le tarif applicable par zone géographique et son imputation ou non dans le forfait.
    Pour les appels internationaux et vers les DOM-TOM, l’opérateur doit communiquer à la demande du client le tarif des appels émis et reçus lorsque le client utilise un réseau tiers de celui dont il est client.
    Au-delà du forfait (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Communications ou informations de même nature que celles qui sont dans le forfait et qui sont facturées en plus, selon la documentation tarifaire, dès lors que le forfait correspondant est épuisé.
    Blocage carte SIM (terminologie du réseau mobile) :
    Afin de protéger le client contre toute utilisation de sa carte par un tiers ou à son insu, à chaque carte SIM est attribué un code confidentiel (code PIN) qu’il appartient au client d’activer. Celui-ci peut en changer à tout moment.
    La composition de 3 codes erronés successifs entraîne le blocage de la carte.
    Bon de portage (terminologie du réseau mobile) :
    Bon délivré au client à sa demande, par l’opérateur auprès de qui il résilie son contrat, lui permettant d’aller souscrire une offre chez un nouvel opérateur, en conservant son numéro. Ce bon ne contient que les données techniques nécessaires au bon déroulement du portage.
    Carte prépayée :
    Carte donnant droit à un crédit de communications téléphoniques payées d’avance donnant accès à un réseau de télécommunications et/ou à des services.
    Carte SIM (terminologie du réseau mobile signifiant Subscriber Identity Module) :
    La carte SIM est une carte à microprocesseur. Elle constitue un module qui identifie techniquement et individualise l’abonné sur l’ensemble d’un réseau de télécommunications quel que soit le terminal utilisé pour émettre et recevoir des communications ou des informations.
    Recommandation du CNC : toutes les cartes ayant cette fonction doivent être appelées « carte SIM ».
    Client :
    Terminologie employée pour désigner la personne souscrivant le contrat. Ce mot peut être remplacé par le mot : « abonné » lorsque l’abonnement est évoqué.
    Code PIN 1 (terminologie du réseau mobile signifiant Personal Identification Number) :
    Numéro d’identification personnel permettant de protéger l’utilisation de la carte SIM.
    Code PIN 2 (terminologie du réseau mobile) :
    Numéro d’identification personnel permettant d’accéder à des services spécifiques (par exemple : protection du répertoire, etc.).
    Code PUK 1 (terminologie du réseau mobile signifiant Personal Unlocking Key)
    Code de déblocage de la carte SIM si un code PIN 1 erroné a été composé trois fois de suite. Ce code est délivré par l’opérateur ou par la SCS à la demande du client.
    Code PUK 2 (terminologie du réseau mobile) :
    Code de déblocage permettant d’utiliser les fonctions attachées au code PIN 2 si un code PIN 2 erroné a été composé trois fois de suite. Ce code est délivré par l’opérateur ou par la SCS à la demande du client.
    Communications gratuites (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Communications non payantes, c’est-à-dire non facturées et non décomptées d’un forfait.
    Communications incluses (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Communications décomptées du forfait comme cela est précisé dans la documentation tarifaire.
    Coût d’accès ou de connexion :
    Charge fixe facturée à l’établissement d’une communication.
    Crédit temps (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Temps associé au montant forfaitaire perçu au début de la communication avant que la facturation ne soit effectuée à l’unité de temps tel que défini dans la documentation tarifaire.
    Déblocage carte SIM (terminologie du réseau mobile) :
    La carte SIM peut être débloquée sur demande du client par la délivrance par l’opérateur ou la SCS du code de déblocage (code PUK). Le déblocage est facturé selon le tarif prévu dans la documentation tarifaire.
    Document tarifaire :
    Support papier gratuit et systématiquement mis à disposition, émis par un fournisseur de services téléphoniques, indiquant les prix et les conditions tarifaires qu’il pratique soit pour la totalité de ses offres commerciales, soit pour une offre particulière (promotion, offre spéciale, sélection).
    Durée réelle (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Durée de la communication correspondant au temps réellement consommé, mesuré en seconde et exprimé en heure, minute et seconde.
    Durée facturée (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Durée de la communication calculée par l’opérateur en fonction de la structure tarifaire de l’appel, c’est-à-dire tenant compte, par exemple, des périodes indivisibles, des crédits-temps et, éventuellement, de la variation des tarifs en cours d’appel et exprimée en heure, minute et seconde.
    Echange de données (appel Data) :
    Communications sur le réseau fixe ou mobile transportant des données numérisées facturées à l’unité, au volume et/ou à la durée selon les offres.
    Editeur de services :
    Prestataire mettant à disposition du public, à titre onéreux ou non, des informations et des contenus accessibles depuis un réseau de télécommunications.
    Facture détaillée (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Document précisant, appel par appel, le détail des communications facturées au client dont la tarification est définie dans la documentation tarifaire.
    Facturation pour compte de tiers :
    Système qui permet aux opérateurs téléphoniques de confier la facturation des services à revenus partagés consultés par le consommateur à son opérateur de boucle locale.
    Fiche d’information précontractuelle :
    Document non exhaustif permettant aux consommateurs avant toute souscription de connaître les caractéristiques essentielles (hors tarifs) des offres de services de téléphonie et de les comparer. Ce document élaboré par les fournisseurs de services téléphoniques est mis à disposition des consommateurs sur les lieux de vente, y compris sur les sites internet.
    Forfait (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Formule tarifaire qui donne droit à une durée, une quantité de communications ou une quantité d’informations en contrepartie d’une somme fixée à l’avance et utilisable sur une durée et/ou une période et, le cas échéant, une zone géographique, définie selon le décompte prévu dans la documentation tarifaire.
    Fournisseur de services téléphoniques :
    Opérateurs, distributeurs et sociétés de commercialisation de services de télécommunications proposant des contrats de fourniture de service aux consommateurs.
    Frais de gestion à l’initiative des fournisseurs de services :
    Frais susceptibles d’être facturés au consommateur, à la souscription ou en cours de contrat, correspondant à des risques caractérisés ou à des charges consécutives à des incidents de paiement supportés par le fournisseur de services téléphoniques (obligation d’un dépôt de garantie ou d’une avance sur facturation, frais de rejet de chèque ou de prélèvement...).
    Frais de mise en service ou d’ouverture de lignes (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Montant forfaitaire, prévu dans la documentation tarifaire, perçu en une seule fois et représentant les frais d’accès pour utiliser un réseau ou bénéficier d’un service.
    Frais de services ponctuels à la demande du client :
    Tarifs appliqués par les fournisseurs de services téléphoniques aux services occasionnels qu’ils proposent sur demande du client (déblocage ou remplacement de carte SIM, changement d’offre ou de numéro d’appel, duplicata de facture...).
    Hors forfait (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Tous les types de communications ou informations qui ne sont pas dans le forfait et dont la nature et la tarification sont précisées dans la documentation tarifaire.
    Location d’un terminal :
    Mise à disposition à titre gratuit ou onéreux d’un terminal, comme cela est précisé dans la documentation tarifaire.
    MMS (Multimedia Messaging Service - service de messagerie multimédia mobile) :
    Service de messagerie permettant l’échange de textes, images, sons, vidéos... entre des terminaux mobiles compatibles sur des réseaux le permettant et/ou entre le réseau mobile et internet.
    Mobile :
    Terminal téléphonique connectable à un réseau qui permet la mobilité.
    Numéro non géographique :
    Numéro téléphonique appartenant à une tranche spéciale définie par l’Autorité de régulation des télécommunications et indépendant du lieu où aboutit l’appel. Ce numéro commence généralement par 08 ou par 3 pour les préfixes à 4 chiffres et est affecté soit à des services de libre appel, soit à des services à coûts ou revenus partagés. L’appel vers un tel numéro fait l’objet d’une tarification spécifique. Les numéros commençant par 06, affectés au service téléphonique mobile, sont également des numéros non géographiques.
    Numéros spéciaux (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Numéros donnant accès à des services à vocation commerciale ou d’information, fournis par les entreprises, les administrations ou les associations. Ces numéros identifiés par une structure particulière sont accessibles gratuitement ou à titre onéreux. On distingue trois grandes catégories de numéros :
    -  les numéros gratuits à partir d’un téléphone fixe ;
    -  les numéros dont le coût est partagé entre le consommateur et l’appelé ;
    -  les numéros donnant lieu à la rémunération supplémentaire d’un service (revenus partagés entre l’opérateur et l’éditeur de service).
    Recommandation du CNC : la structure tarifaire des appels vers les numéros spéciaux est précisée dans la documentation tarifaire et la documentation d’information précontractuelle.
    Octet :
    Unité de mesure de volume de données émises ou reçues.
    Offre post-payée :
    Offre commerciale d’un fournisseur de services téléphoniques dont les services ponctuels et les communications téléphoniques non inclus dans le forfait sont facturés en fin de période de facturation en plus de l’abonnement et/ou du forfait payables à l’avance.
    Offre prépayée :
    Offre commerciale payable avant consommation sans dépassement possible.
    Opérateur :
    Fournisseur de services téléphoniques titulaire d’une autorisation délivrée par le ministre, après instruction de l’Autorité de régulation des télécommunications, lui permettant :
    -  d’établir et d’exploiter un réseau de télécommunications comprenant des structures de transmission ouvert ou non au public (L. 33-1 du code des postes et télécommunications) ;
    -  de proposer toutes prestations incluant la transmission ou l’acheminement de signaux ou une combinaison de ces fonctions par des procédés de télécommunications (L. 34-1 du code des postes et télécommunications).
    Certains opérateurs ont obtenu une double licence.
    Palier tarifaire ou de facturation :
    Unité indivisible de facturation d’un appel.
    Portabilité :
    La portabilité est un service permettant de conserver son numéro à l’intérieur d’un même réseau (fixe ou mobile) tout en changeant d’opérateur.
    Portage (terminologie du réseau mobile) :
    Opération technique nécessaire au transfert d’un numéro de téléphone d’un opérateur à l’autre dans le cadre de la portabilité des numéros.
    Première période indivisible (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Unité de temps facturée ou décomptée d’un forfait quel que soit le temps de communication inférieur ou égal à cette unité de temps fixe.
    La période initiale facturée ou décomptée d’un forfait au début de la communication peut avoir une durée supérieure à celle des périodes suivantes.
    Recommandation du CNC : la documentation tarifaire doit parfaitement définir la facturation de la période indivisible selon la période tarifaire où elle se situe (heures pleines/heures creuses, plein tarif, tarif réduit) ou selon la nature de la communication.
    Renouvellement carte SIM (terminologie du réseau mobile) :
    Il est procédé au renouvellement d’une carte SIM dans, notamment, les 6 cas suivants : carte perdue, carte volée, carte cassée, carte défectueuse, blocage définitif de la carte ou évolution technique de la carte. La facturation du renouvellement est précisée dans la documentation tarifaire.
    Recommandation du CNC : le terme « remplacement de la carte SIM » est supprimé et seule l’expression « renouvellement de la carte SIM » subsiste.
    Report (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Part reportable, non consommée, d’un forfait qui s’ajoute au forfait en cours. Le droit à report s’exerce selon les modalités définies dans la documentation tarifaire.
    RTC : Réseau téléphonique commuté (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Recommandation du CNC : les mentions « RTC » et « RTCI » disparaissent telles quelles des fiches tarifaires et doivent être remplacées par des termes plus lisibles : par exemple : « X euros + tarif affiché par le fournisseur du service ».
    SCS (société de commercialisation de services) :
    Sociétés qui, sans être opérateur, commercialisent les services téléphoniques mobiles et fixes des opérateurs, pour leur propre compte et sous leur propres conditions.
    Service client/service clientèle (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Service chargé de la gestion des clients, notamment pour répondre à leurs besoins d’information et à leurs réclamations, accessible au moins par téléphone et par courrier. Les coordonnées téléphoniques complètes accompagnées du tarif applicable et de l’adresse postale de ce service figurent sur la facture.
    Service gratuit (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Service mis à la disposition du client, éventuellement sur sa demande, sans facturation supplémentaire et dont l’utilisation est gratuite comme cela est précisé dans la documentation tarifaire.
    Service inclus (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Service compris dans l’offre souscrite par le client, par exemple abonnement ou forfait, sans facturation supplémentaire et dont l’utilisation peut être gratuite ou payante comme cela est précisé dans la documentation tarifaire.
    Service/options/prestations (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Services dont la facturation consiste en une formule d’abonnement ou en un montant déterminé par des utilisations ponctuelles dont la liste est précisée dans la documentation tarifaire.
    Recommandation du CNC : les factures doivent indiquer précisément les dénominations figurant dans la documentation tarifaire. Les mentions « autres », « divers », « services facturés à l’usage » ne doivent plus être employées dans la facture.
    Services télématiques :
    Ensemble des services, autres que les services télégraphiques et téléphoniques usuels, qui peuvent être obtenus par les usagers d’un réseau de télécommunication. Ces services, qui mettent généralement en œuvre des techniques de téléinformatique, permettent d’envoyer et de recevoir des informations publiques ou privées ou d’effectuer certaines opérations telles que consultations de fichiers, réservations, opérations commerciales ou bancaires.
    SMS (Short Message Service/service de messages courts) :
    Message alphanumérique court, transmis par les réseaux de téléphonie et comportant au plus 160 caractères.
    SMS + :
    Message court surtaxé, adressé à un numéro d’appel à 5 chiffres commun à tous les opérateurs mobiles, pour la consultation ou la réception d’un service (message, sonnerie, logo). Ce service donne lieu à une tarification spéciale dont le montant varie selon le type de numéro appelé.
    Tarif week-end - heures pleines - heures creuses (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Recommandation du CNC : la tarification spéciale en fonction de la période doit faire l’objet d’une définition précise dans la documentation tarifaire.
    Tarification au volume :
    Mode de calcul d’un prix fondé sur le volume de données échangées, généralement facturé en octets, indépendamment du temps passé pour effectuer l’échange.
    Terminal :
    Appareil qui sert à émettre et/ou recevoir des informations.
    Utilisation d’un réseau (terminologie du réseau fixe et mobile) :
    Possibilité d’émettre ou de recevoir des communications vocales ou des données sur le réseau d’un opérateur.
    Verrouillage du terminal (« Simlockage ») (terminologie du réseau mobile) :
    Opération par laquelle le terminal a un accès limité à un réseau de téléphonie mobile déterminé, à une offre de service ou à une carte SIM particulière.
    Volume de données :
    Nombre d’octets envoyés et/ou reçus dans le cadre d’un échange de données et pouvant servir de base à la facturation.
    WAP (terminologie du réseau mobile signifiant Wireless Application Protocol) :
    Protocole permettant d’accéder à des sites issus de l’internet à partir d’un réseau de téléphonie mobile.
    Les membres du Conseil national de la consommation, réunis en séance plénière le 1er juillet 2003, ont adopté l’avis à l’unanimité des deux collèges moins deux abstentions pour le collège des consommateurs et usagers.

Avis sur la rédaction du document tarifaire remis dans le cadre de l’information précontractuelle en matière de téléphonie fixe et mobile
    Le présent et troisième avis du CNC complète le dispositif concernant l’information précontractuelle des consommateurs en matière de téléphonie fixe et mobile.
    L’avis précédent, paru au BOCCRF du 21 octobre 2002, a précisé le contenu de l’information précontractuelle devant être mise à disposition des consommateurs, et notamment celle concernant les conditions générales de vente. Le présent avis s’attache à améliorer l’information précontractuelle sur les prix.
    Les recommandations contenues dans cet avis ont pour but de favoriser l’élaboration d’une information précontractuelle lisible qui permette aux consommateurs d’exercer un choix éclairé face à une offre concurrentielle multiple et souvent complexe.
    Au présent avis est joint un avis modifiant et complétant la terminologie publiée au BOCCRF du 27 mars 2002.

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    Le document tarifaire que tout fournisseur de services téléphoniques doit mettre systématiquement à disposition des consommateurs doit répondre à un triple objectif :
    -  informer le consommateur sur les prix des services qui lui sont proposés ;
    -  lui donner la possibilité de comparer les différentes offres qui lui sont soumises ;
    -  attester des conditions tarifaires proposées à la souscription qui constitueront un élément essentiel du contrat.
    Le document tarifaire doit être conforme au code de la consommation et notamment à son article L. 113-3 ainsi qu’à ses textes subséquents tels que l’arrêté du 3 décembre 1987 relatif à l’information du consommateur sur les prix et, pour celles de ses dispositions qui trouvent à s’appliquer, à l’arrêté du 1er février 2002 relatif aux factures des services téléphoniques.

I.  -  Principes de présentation
Un emploi de la terminologie définie par les avis du CNC

    Il est nécessaire de prévoir que le document tarifaire reprenne la terminologie validée par le groupe de travail et l’avis du CNC. Si d’autres termes doivent être utilisés, il y aura lieu, en parallèle, de les définir et de compléter la terminologie adoptée précédemment dans le cadre du bilan mentionné en fin d’avis.

Une présentation harmonisée

    Une harmonisation minimale de la présentation du document tarifaire rédigé par les différents fournisseurs de services téléphoniques doit être recherchée : le consommateur doit pouvoir retrouver dans chaque document tarifaire les conditions générales de tarification et de facturation appliquées par le fournisseur de services téléphoniques.

Une information complète par type de services

    Compte tenu de la variété des services offerts, il doit être rédigé un document tarifaire pour le service fixe et un autre pour le service mobile en distinguant notamment les offres prépayées et post-payées. Chaque document doit fournir au consommateur une information sur les tarifs applicables au service considéré.

Une présentation respectant les principes généraux suivants

    I.  -  Le document tarifaire doit comporter en introduction ou en première de couverture les informations suivantes :
    -  un titre comportant les mots clefs « tarifs ou tarifaires » ;
    -  un intitulé du service ;
    -  la date d’entrée en vigueur des tarifs ;
    -  le type de public visé s’il s’agit d’un document spécifique.
    II.  -  Les pages du document doivent être numérotées ou à défaut repérables par un système identifiant homogène.
    III.  -  Les informations correspondant aux principes généraux de tarification définis ci-après ne doivent pas faire l’objet de renvois. Les renvois sont utilisés pour préciser ou compléter une information et non pour apporter une restriction, notamment dans la présentation d’une offre illimitée.
    IV.  -  Le nombre des renvois doit être limité et les renvois, quand ils existent, doivent figurer sur la même page que l’information qu’ils complètent ou à défaut sur la page de vis-à-vis.
    V.  -  Le document tarifaire, y compris les renvois, doit être rédigé de manière parfaitement claire et lisible (taille de police, espacement, contrastes et couleurs utilisées) et compréhensibles par les consommateurs.
    VI.  -  Le document tarifaire ne doit pas contenir de mentions à visée publicitaire à l’exception des signes distinctifs du fournisseur de services téléphoniques tels que logos ou intitulés commerciaux des offres.

Des prix clairement affichés

    Les informations données doivent clairement faire ressortir tous les éléments qui peuvent composer le prix d’une communication dans l’ordre chronologique adopté pour le décompte du temps ou du volume d’informations échangées et notamment la durée du crédit temps ou de la période indivisible, la durée des paliers tarifaires applicables au-delà de cette période et le coût de connexion. Tous les prix affichés doivent utiliser une police de caractère identique.
    Dans le cas des forfaits, le premier prix affiché doit être le prix de référence. La police de caractère utilisée pour afficher ses éventuelles déclinaisons ne doit en aucun cas être d’une taille supérieure à celle du prix de référence.
    Le CNC recommande que les prix affichés sur les documents tarifaires rendent visibles les unités de référence utilisées et comportent au minimum deux chiffres après la virgule, chaque fois qu’un prix comporte des décimales.

II.  -  Contenu de l’information tarifaire

    Le document tarifaire doit comporter au minimum les chapitres mentionnés ci-après dans l’ordre suivant.

Principes généraux de tarification

    Ce chapitre explicite clairement, en respectant l’ordre des rubriques de la facture tel qu’il résulte de l’article 3 de l’arrêté du 1er février 2002, les structures tarifaires et les éléments qui sont pris en compte dans la tarification :
    -  le prix d’accès ;
    -  le décompte du temps (première période indivisible, crédit temps, palier de facturation y compris à la seconde...) ;
    -  l’utilisation du temps (tarif week-end, périodes d’heures creuses et d’heures pleines...) ;
    -  les tarifs (tarifs dégressifs, tarifs des communications incluses dans le forfait et hors forfait, tarifs des numéros spéciaux...).
    Lorsque, pour des raisons techniques, les tarifs concernant les appels internationaux ne peuvent pas figurer intégralement dans le document tarifaire, le fournisseur de services téléphoniques doit indiquer le ou les supports gratuits et accessibles à tous permettant d’obtenir une information complète (numéro libre appel ou document tarifaire spécifique par exemple).
    Une rubrique spécifique est consacrée à l’identification des numéros spéciaux ; elle précise la règle tarifaire qui est appliquée par le fournisseur de services téléphoniques.
    Le document tarifaire doit informer les consommateurs que tout éditeur ou fournisseur de service dont les services sont accessibles par un numéro spécial doit en indiquer le prix dans toute sa communication publicitaire.
    En complément de cette obligation d’information sur les prix faite aux éditeurs et fournisseurs de services téléphoniques, le CNC recommande que l’ensemble des professionnels concernés par cette activité étudient avec les pouvoirs publics la mise en place d’un moyen simple, gratuit et accessible à tous, permettant aux consommateurs d’être informés sur les tarifs de ces services avant d’y accéder.

Détail des offres

    Chaque offre est présentée en mettant en évidence, chaque fois que cela est pertinent et suivant une démarche cohérente avec celle de la facture :
    -  les tarifs relatifs aux abonnements, forfaits et options ;
    -  les tarifs des communications ;
    -  les tarifs des services ponctuels et occasionnels en distinguant les frais de mise en service et les frais des services ponctuels à la demande du client.
    La présentation adoptée doit faire apparaître clairement la liste des services proposés qu’ils soient payants, gratuits ou inclus. Si une offre comporte une condition ou un avantage particulier, ceux-ci doivent être indiqués clairement et respecter les principes généraux sur les renvois.
    Dans le cas des forfaits, la liste des services ou options inclus et leurs prix respectifs quand ils sont payants doivent être fournis. Il en est de même pour les services et ou communications facturés hors forfait.

Modalités de facturation et de règlement

    Ce chapitre rappelle les modalités de la facturation, les modes de règlement acceptés et les éventuels frais de gestion à l’initiative du fournisseur de services téléphoniques.

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    Le CNC recommande que les acteurs ayant pour mission d’informer les consommateurs (associations de consommateurs, INC, DGCCRF) développent des actions d’aide au choix des consommateurs en matière de téléphonie fixe et mobile.
    Le CNC recommande également qu’un bilan soit fait de l’application des trois avis issus du mandat fixé au groupe de travail sur la facture de téléphone fixe et mobile dans un délai de neuf mois après la publication du présent avis au BOCCRF.
    A l’occasion de ce bilan, le CNC recommande que soit effectué un point sur l’adéquation de ses recommandations à l’évolution du cadre législatif et réglementaire.
    Ce bilan devra également intégrer un point sur :
    -  la mise en place d’un moyen d’information simple, gratuit et accessible à tous, permettant aux consommateurs, avant d’avoir accès aux services à numéros spéciaux, d’en connaître les tarifs ;
    -  l’instauration d’un contrôle métrologique dans le secteur des télécommunications.
    Les membres du Conseil national de la consommation, réunis en séance plénière le 1er juillet 2003, ont adopté l’avis à l’unanimité des deux collèges, moins deux abstentions pour le collège des consommateurs et usagers.

 

NOTE (S) :

(1) AFOM : association française des opérateurs mobiles créée en février 2002, plate-forme commune de réflexion, de dialogue et de proposition chargée notamment de la mise en œuvre d’un dispositif visant à lutter contre le vol de mobiles.

© Copyright Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Emploi - DGCCRF - 31/10/2003