Sommaire N° 15 du 21 octobre 2002


Avis sur la fiche d’information concernant les caractéristiques essentielles de l’offre de service téléphonique fixe et mobile dans le cadre de l’information pré-contractuelle

NOR :  ECOC0200263V

L’information précontractuelle

    En matière de téléphonie, le CNC a émis un premier avis relatif à la terminologie paru au BOCCRF du 27 mars 2002. Il a également engagé des travaux sur la présentation et les modalités de la facture des services téléphoniques qui ont fait l’objet d’un arrêté du 1er février 2002. Le présent avis, qui est le second avis émis par le CNC dans le cadre de ce mandat, marque une nouvelle étape de ses travaux.
    Le mandat fixé par le ministre sur la facture de téléphone fixe et mobile précise que « le groupe de travail spécialisé du CNC pourra examiner s’il y a lieu d’envisager le contenu minimal de l’information précontractuelle à donner par les vendeurs aux prospects lors de l’abonnement à un service téléphonique (durée minimale du contrat, modalités de résiliation, etc.) ».
    Les travaux du CNC s’inscrivent dans le cadre fixé par l’article L. 111-1 du code de la consommation en matière d’information pré-contractuelle qui dispose : « Tout professionnel vendeur de biens ou prestataire de services doit, avant la conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service. »
    Se référant à ces dispositions, le Conseil national de la consommation demande que le fournisseur de services téléphoniques qu’il soit opérateur, société de commercialisation de services ou distributeur mette systématiquement à disposition des consommateurs dans tous les lieux de vente, y compris sur les sites Internet, les documents précontractuels suivants :
    1.  Un document (appelé fiche d’information) permettant aux consommateurs de connaître les caractéristiques essentielles des services de téléphonie et de comparer les offres ;
    2.  La documentation tarifaire concernant les services offerts aux consommateurs ;
    3.  Les conditions générales de vente ;
    4.  Un spécimen du document de souscription de service, lorsqu’il existe. Dans le cas contraire, la fiche d’information doit rappeler succinctement les conditions de confirmation du contrat.
    De plus, l’ensemble de ces documents doit être communiqué aux consommateurs sur simple demande auprès du fournisseur de services téléphoniques.
    Ces documents sont élaborés par les opérateurs et les sociétés de commercialisation de services et constituent l’information minimale à délivrer aux futurs consommateurs. Ils peuvent être complétés par tout autre document élaboré à l’initiative des distributeurs, opérateurs ou sociétés de commercialisation de services.
    Le présent avis porte sur le document (appelé fiche d’information) permettant aux consommateurs avant toute souscription de connaître les caractéristiques essentielles des offres de services de téléphonie.

Présentation de la fiche d’information

    Cette fiche doit comporter au moins 6 rubriques aisément identifiables par les consommateurs (par un système de mots clés mis en valeur, par exemple, par l’utilisation de caractères gras soit dans les titres, soit dans les paragraphes) ainsi que 2 mentions complémentaires portant sur la nature et la date de la fiche. Une septième rubrique est ajoutée en cas de vente de service de téléphonie mobile.
    Les rubriques doivent être toujours présentées dans le même ordre pour permettre aux consommateurs de comparer les offres des opérateurs.
    Si l’une des rubriques n’est pas pertinente compte tenu de l’offre proposée, elle peut ne pas figurer sur la fiche correspondante.
    Chaque fois qu’une information complémentaire est nécessaire, la rubrique cite, au regard de l’offre proposée, les numéros des articles des conditions générales de vente auxquels elle renvoie. Pour obtenir une meilleure lisibilité du document, il est conseillé de présenter ces informations dans un volume n’excédant pas une feuille de format 21 × 29,7.
    La fiche d’information doit obligatoirement comporter les rubriques suivantes :
    Un titre comprenant les deux mots clés « informer ou information » et « contrat ou engagement » ;
    Une introduction qui doit permettre de caractériser l’objectif du document et de présenter le fournisseur de services quel que soit le mode de distribution adopté ;
    RUBRIQUE  1, identifiée par les mots clés : Services et/ou produits proposés.
    
Cette rubrique doit présenter les différents services et produits proposés comme par exemple le « suivi consommation ». En cas de fourniture d’un terminal, elle doit préciser les coordonnées de la société qui assure le service après-vente.
    RUBRIQUE  2, identifiée par les mots clés : Conditions de souscription et contrat.
    
Cette rubrique précise la liste des documents qu’un particulier doit fournir pour pouvoir souscrire un contrat ou acheter un produit (pièce d’identité ou RIB par exemple). Elle précise également les conditions particulières notamment financières afférentes à cette fourniture.
    Cette rubrique explicite également les modalités de conclusion du contrat et attire l’attention du consommateur sur la nécessité de vérifier :
      les rubriques qui sont renseignées sur la fiche de souscription (ou demande d’abonnement) à la fois sur ses données personnelles (nom, prénom, date de naissance, adresse, coordonnées bancaires) et sur les caractéristiques de l’offre choisie (dénomination, options éventuelles, durée d’engagement, prix) ;
      la liste des documents constituant le contrat (établie par chaque opérateur ou SCS) qui doivent lui être effectivement remis ;
    RUBRIQUE  3, identifiée par le mot clé : Durée d’engagement.
    
Cette rubrique doit faire apparaître les mentions précisant :
      le point de départ et, quand elle existe, la durée minimale initiale du contrat (ces deux termes étant identifiés comme mots clés) et les modalités de son renouvellement. Cette rubrique doit spécifier avec la plus grande précision possible les modalités de mise en service de la ligne ;
      les conditions et les délais de résiliation et de préavis (identifiés également comme mots clés) et l’existence de motifs légitimes de résiliation anticipée prévus au contrat, elle doit également préciser les conséquences notamment financières d’une résiliation ;
      les conditions de suspension, de limitation ou de restriction du service en cas de non-paiement de la facture.
    Dans le cas d’une vente à distance ou par démarchage, cette rubrique peut être complétée par un rappel des droits et obligations des cocontractants ;

    RUBRIQUE 4, identifiée par le mot clé : Tarifs.
    Cette rubrique doit préciser :
      les modalités et les conditions d’accès aux tarifs (lieux de diffusion et supports d’information disponibles) ;
      les modalités utilisées par les fournisseurs de services téléphoniques pour informer les consommateurs des changements de tarifs qui les concernent en cours de contrat ;
      les droits qui en découlent pour les consommateurs (droit à résiliation ou à indemnisation, par exemple) ;
    RUBRIQUE 5, identifiée par le mot clé : Facture.
    Cette rubrique doit préciser les modalités de règlement ainsi que la périodicité d’envoi des factures et la possibilité de recevoir ces factures sur un support durable autre que le papier.
    Une mention doit préciser si la facturation précède ou suit la période de consommation. Elle doit mentionner également la possibilité d’obtenir au minimum sur demande une facture détaillée gratuite pour une période de quatre relevés consécutifs renouvelable ;
    RUBRIQUE 6, identifiée par les mots clés : Services Clients ou Clientèle.
    Dans cette rubrique figurent les caractéristiques du service clients (ses horaires d’ouverture, le caractère onéreux ou gratuit d’accès au service) et l’indication d’un numéro de téléphone avec mention de son caractère onéreux ou gratuit et d’une adresse permettant aux consommateurs d’obtenir des informations complémentaires. Est également mentionnée la présence d’un service consommateurs intervenant dans le règlement des litiges clients.
    Si le service clients a fait l’objet d’une certification de services, le CNC recommande que cette information soit mentionnée sur la fiche ;
    RUBRIQUE 7, identifiée par le mot clé : Perte et vol.
    Cette rubrique explicite clairement la procédure à suivre dans ces deux cas et informe les consommateurs de l’ensemble des conséquences notamment financières à leur charge.

Mentions complémentaires

    Une phrase, encadrée ou en caractères gras, placée en introduction ou en bas du document attire l’attention des consommateurs sur la nature de celui-ci et son caractère non exhaustif. Un renvoi vers les conditions générales de vente, que les consommateurs sont invités à lire attentivement et intégralement, complète cette mention.
    La fiche d’information est datée à chaque mise à jour.

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    Ce deuxième avis concernant les services téléphoniques pourra, comme le précédent avis sur la terminologie, être complété ou modifié compte tenu des travaux ultérieurs du groupe de travail.
    Les membres du Conseil national de la consommation, réunis en séance plénière le 11 juillet 2002, ont adopté l’avis à l’unanimité des deux collèges.

© Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie - DGCCRF - 29 octobre 2002