Avis du Conseil national de la consommationsur les « maisons de retraite »
NOR :  ECOC0000328V
    Le Conseil national de la consommation s’est longuement penché sur les moyens d’identification préalable permettant une meilleure information des futurs résidents des maisons de retraite au niveau de la qualité annoncée et des prestations proposées.
    Cet avis s’inscrit dans le prolongement des travaux précédents qui avaient conduit à la présentation d’un premier avis en séance plénière le 21 décembre 1993.
    Dans le respect du mandat qui lui a été confié, le CNC a préconisé, d’une part, la définition des moyens d’identification facilitant les recherches des consommateurs désireux de trouver une place dans un établissement recevant des personnes âgées, sans avoir à demander une modification législative des textes régissant ce secteur d’activité, et d’autre part, l’identification du niveau de qualité des établissements.
    Les préconisations ont été envisagées en tenant compte des spécificités de ce secteur d’activité, qui sont essentiellement les suivantes :
      d’une part, le consommateur paye une part très importante des frais inhérents à sa vie en établissement, souvent sans rapport avec ses capacités contributives ;
      d’autre part, près de 80 % des établissements fonctionnent aujourd’hui avec des prix administrés fixés par des autorités publiques (préfet, président du conseil général) extérieures à l’établissement, les 20 % restant à des prix réglementés (réf. : loi du 6 juillet 1990).
    Il s’agit donc de mobiliser tous les partenaires quant aux moyens financiers nécessaires à mettre en œuvre pour atteindre cet objectif de qualité.
    La démarche qualité devra impérativement définir l’ensemble des moyens nécessaires pour accompagner dignement les personnes âgées en établissement, à charge pour les autorités qui fixeront les tarifs administrés d’adapter ensuite leurs décisions tarifaires aux objectifs fixés.
    A ce titre, il est indispensable que soit mise en œuvre une prestation autonomie permettant d’augmenter la solvabilité des personnes âgées handicapées.
    De nombreuses auditions ont permis de répertorier les initiatives prises par les professionnels dans le domaine de la qualité. Les démarches s’inscrivant dans un processus de certification ou devant conduire à la normalisation ont été présentées et discutées.
    Les professionnels et leurs organisations ont développé leur réflexion sur ces thèmes en réaffirmant la définition de principes éthiques, d’objectifs globaux, de démarches spécifiques ou de « référentiels qualité », qui ont été présentés lors des différentes séances du groupe de travail et qui viennent d’être complétés par l’arrêté du 26 avril 1999 instituant un cahier des charges.
    Les associations de consommateurs se sont félicitées de ces initiatives.
    Elles considèrent désormais qu’un effort doit être accompli pour permettre une harmonisation des outils d’information. En effet, la situation à ce jour est très hétérogène, ce qui ne facilite pas la recherche de renseignements pertinents par les futurs résidents ou leur entourage.

I

    Pour y remédier, le groupe de travail a estimé unanimement qu’il fallait aboutir sans délai à la réalisation d’une nomenclature grand public des établissement permettant une identification des établissements à partir de signes fondamentaux pertinents concernant par exemple l’hébergement, les prestations d’accompagnement et de soins, les activités de loisirs, éléments essentiels du projet d’établissement.
    Il est notamment demandé que le niveau de formation et la qualification des personnels soient également intégrés dans le dispositif informatif tant le niveau des compétences des intervenants professionnels apparaît essentiel.
    Pour tout cela, les représentants des organisations de consommateurs ont évoqué la possibilité d’un classement à partir d’une grille d’évaluation en adéquation avec les attentes des personnes âgées.
    Les professionnels sont prêts à continuer dans ces voies en engageant avec les pouvoirs publics et les associations de consommateurs une réflexion convergente destinée à assurer la réussite de ces démarches.

II

    Par ailleurs, le groupe de travail a retenu l’idée d’une nécessaire harmonisation de la présentation des documents d’information et des documents contractuels - conduisant à la prise de décision des intéressés - devant comprendre un exemplaire du contrat de séjour prévu par la loi, le document de présentation de l’établissement comportant la description des prestations, les prix, les tarifs et les conditions de prise en charge, etc. Ce document est joint en annexe.
    Le rôle crucial des collectivités publiques a été mis en évidence. Les conseils généraux fixent les tarifs d’hébergement d’un très grand nombre d’établissements et les tarifs dépendance de tous les établissements. L’importance de cette dépendance ne peut que s’accroître au fil des ans du fait de l’allongement de l’espérance de vie.
    L’amélioration de l’information préalable et de la qualité des services, très attendue, ne peut et ne doit être différée. Ces objectifs peuvent être atteints, soit par la voie réglementaire si les pouvoirs publics l’estiment opportun, soit par la réalisation sans délai d’une norme de service par l’AFNOR.
    Cette norme pourrait alors servir de référence pour l’ensemble du secteur quel que soit le régime juridique des établissements. Cela permettrait d’avoir pour chaque établissement engagé un affichage visible annonçant l’adoption d’une démarche de qualité vérifiée et nécessairement vérifiable.
    Bien entendu, toute démarche personnalisée qualitative supplémentaire à partir de référentiels choisis par les établissements reste, cela va de soi, possible si elle permet de se distinguer positivement, à partir d’améliorations quantifiables et pertinentes.

III

    Quant à l’amélioration de la lisibilité de l’information préalable, celle-ci doit reposer sur un ensemble de documents, consultable par tout consommateur à la recherche d’un établissement adapté à ses besoins et moyens.
    Les deux collèges proposent :
      la constitution d’un guide national de présentation des établissements élaboré à partir du fichier répertoire des établissements accueillant des personnes âgées (FINESS), que tient à jour le ministère chargé des affaires sociales. A terme, la nomenclature grand public qui serait définie dans le cadre de la normalisation pourrait y être intégrée. Ce guide national devrait être consultable par le grand public sur internet et tout autre support, de manière à ce que l’information soit la plus large possible et accessible à tous ;
      l’élaboration d’annuaires départementaux qui reprendraient ces premières informations et les compléteraient. Ces annuaires devraient, cela va de soi, intégrer tous les renseignements tarifaires de manière très explicite et les conditions de présentation devraient être les mêmes d’un département à l’autre. Les préfets, après avis des CODERPA et avec la participation des professionnels, devraient être chargés de l’édition des documents et de la diffusion de ces informations, en particulier par le biais de sites internet départementaux en prolongement du site national ;
      la fourniture, au plan local, par chaque établissement du document de présentation et du livret d’accueil.
    Au-delà de tous les lieux publics d’information (mairies, CCAS, points d’accueil des personnes...), il apparaît que les centres locaux d’information et de coordination (CLIC), mis en place par le ministère chargé des affaires sociales, devront avoir un rôle primordial dans leur diffusion.
    Ce second avis est une nouvelle étape vers les attentes des consommateurs. Il est urgent de permettre à nos concitoyens de préparer cette nouvelle période de vie afin qu’ils effectuent leur choix sur des critères plus pertinents.
    Ces informations apporteront un confort et une sécurité supplémentaires aux personnes âgées et à leurs familles à un moment difficile de la vie.
    Le CNC est persuadé que les pouvoirs publics apporteront, grâce à l’attribution des moyens appropriés, la possibilité de réaliser les documents d’information proposés dans cet avis (guide national de présentation des établissements, annuaires départementaux, document de présentation et livret d’accueil de chaque établissement).
    Les membres du CNC, réunis en séance plénière le 4 juillet 2000, ont adopté l’avis à l’unanimité des deux collèges.

A N N E X E  I
DOCUMENT DE PRÉSENTATION D’ÉTABLISSEMENT

    Il apparaît nécessaire qu’une information préalable soit donnée par chaque établissement d’accueil des futurs résidents des maisons de retraite.
    Elle doit être la plus large possible pour les aider à la prise de décision.
    Ce document de base doit permettre aux consommateurs de pouvoir faire des comparaisons.
    Ces informations doivent concerner la vie de l’établissement et les services proposés aux résidents et doivent comporter les points suivants :
    L’ÉTABLISSEMENT :

(nom - désignation - adresse)

    Il est tout d’abord nécessaire de préciser le statut des établissements : public ou privé, à but lucratif ou non.
    Préciser le public accueilli.
    Indiquer la date d’autorisation d’ouverture et l’habilitation sociale.
    Préciser l’environnement, à savoir :
      la position géographique et son implantation dans la cité (centre, agglomération, périphérie) ;
      les transports pour accéder à l’établissement et pour garder des contacts avec la cité, ses commerces, ses activités et ses lieux de culte ;
      les potentialités de la commune de rattachement au plan des professions médicales (chirurgiens-dentistes, médecins spécialistes, masseurs-kinésithérapeutes, établissements hospitaliers, cliniques, etc.) et en rappelant le libre choix du praticien ;
      les espaces extérieurs de l’établissement (jardin, parc, terrasse).
    Description générale :
      le nombre et la superficie des chambres particulières ou à deux lits ou des appartements (studio, F2) avec le nombre de niveaux et la présence ou l’absence d’ascenseur ;
      le confort, l’accès à des espaces d’équipements collectifs, l’équipement sanitaire et du cadre de vie (télévision, téléphone...), l’accessibilité aux personnes à mobilité réduite ;
      l’année de construction ou de rénovation ;
      la possibilité ou non de meubler son logement ou sa chambre avec du mobilier personnel, d’y préparer ses repas, de conserver des animaux de compagnie ;
      l’accueil des couples ;
      les prestations fonctionnelles et les principales catégories professionnelles ;
      les interventions extérieures à l’établissement.
    Les différentes catégories professionnelles amenées à intervenir auprès de la personne âgée sont présentées sous la forme d’un ratio personnel/nombre de lits et par grandes catégories de personnel. Ce ratio est arrêté au 31 décembre de l’année précédente. Il est lié aux prestations assurées par le personnel salarié de l’établissement.
    Les prestations exécutées par des intervenants libéraux ou non salariés devront être distinguées.
    1.  Les soins :
      capacité de l’établissement à faire face à la dégradation de l’état de santé et à la perte d’autonomie, avec description de l’équipe thérapeutique ;
      organisation du suivi des résidents : de jour, de nuit et les fins de semaine.
    2.  La restauration :
      l’organisation de la restauration collective (obligatoire ou facultative) avec la possibilité éventuelle de prendre ses repas dans la chambre et de suivre des régimes pour des raisons médicales, éthiques ou confessionnelles ;
      la possibilité de repas avec famille et amis ;
      les horaires des repas.
    3.  L’animation :
      l’animation quotidienne dans l’établissement, les conditions de fonctionnement et de règles de vie seront précisées dans le règlement intérieur de chaque établissement ;
      les prestations qualitatives complémentaires, comme le blanchissage du linge, coiffeur, pédicure, manucure, aide-ménagère, etc. ;
      les loisirs organisés, les activités socioculturelles et religieuses, etc.
    Les prix :
    Les prix et les tarifs figurant dans l’annexe jointe au présent document.
    Cette information doit être lisible, compréhensible pour permettre de faire des comparaisons. Elle doit comprendre : les frais d’hébergement (logement, restauration), les tarifs de dépendance et de soins, les autres services.

CONTRAT DE SÉJOUR ET RÈGLEMENT INTÉRIEUR

    Tous les éléments concernant les prix, conditions de paiement, les absences, admission et départ de l’établissement, les prestations et généralement tout ce qui concerne le fonctionnement, notamment le Conseil d’établissement, sont précisés dans le contrat de séjour et le règlement intérieur disponibles auprès de l’établissement concerné.

© Copyright Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Emploi - DGCCRF - 18/10/2003