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Le référentiel Marianne pour faciliter vos démarches administratives

par Bercy Infos,

le 02/11/2016 –

Des horaires adaptés, un accueil courtois, des informations claires, des délais respectés, une écoute permanente, c’est possible dans les administrations grâce au référentiel Marianne. Retour sur ce référentiel qui facilite et simplifie vos démarches administratives. Une nouvelle version est disponible depuis septembre 2016.

Dix-neuf engagements pour améliorer l'accueil du public

Axe important de l’amélioration de l’accueil et du service dans les administrations, le référentiel Marianne a été élaboré par le secrétariat général pour la Modernisation de l'Action publique (SGMAP). Il repose sur dix-neuf engagements.

  • Quatorze engagements portent sur l’amélioration de l’accueil et du service, notamment l'adaptation des horaires aux usagers, la courtoisie de l'accueil, la clarté des informations, la garantie des délais et la qualité de l'écoute. Ces engagements portent sur l’accueil physique au guichet comme sur la relation par téléphone, par courrier postal ou courriel.
  • Cinq engagements portent sur une meilleure organisation au sein de l’administration afin de pérenniser les engagements qualité.

La nouvelle version du référentiel Marianne (septembre 2016)

Ce référentiel a vocation à s’appliquer à l'ensemble des services publics : collectivités locales, organismes sociaux (CPAM, CAF, services de l’emploi, etc.) et établissements hospitaliers. Le référentiel est aujourd'hui déployé dans la totalité des préfectures et sous-préfectures, des services des finances publiques ayant une mission fiscale, des rectorats et des directions des services départementaux de l’Education nationale (ex-inspections académiques), et dans 44 % du réseau du ministère de la Justice (Tribunal d’Instance, Tribunal de Grande Instance, Conseil des prud’hommes et Cours d’appel). D’autres réseaux sont également très impliqués comme le réseau des douanes, le ministère de la Défense et la préfecture de police, avec des résultats visibles pour les usagers et les agents.

Référentiel Marianne : les effets concrets

Sur certains sites administratifs, il a été observé une baisse de 10 % du taux des appels perdus, une réduction des 2/3 des délais de réponse et une hausse de 50 à 75 % du taux de satisfaction des usagers vis-à-vis de l'accueil.

La démarche a permis d'améliorer les conditions de travail des agents, de mieux valoriser les métiers de l'accueil, de réduire les délais d'attente des usagers, de simplifier le travail des agents d'accueil et de diminuer la pression sur les services instruisant les dossiers.

Le label Marianne

Les administrations ayant mis en œuvre le référentiel peuvent demander à un organisme tiers un audit sur le respect de ces engagements afin d’obtenir le label Marianne. Le respect de ces engagements sera également évalué au travers d’enquêtes mystère annuelles, dans le cadre du baromètre de l’accueil.

Plus de 170 administrations étaient labellisées début 2016.

L’évaluation des engagements : le baromètre de l’accueil usager

Le SGMAP a mis en œuvre un système d’évaluation annuel (baromètre) de la qualité d’accueil dans les services de l’État afin de mesurer la conformité – ou l’écart – entre le niveau d’exigence prescrit par le référentiel et la réalité des pratiques.
Un organisme évaluateur externe à l’administration évalue 11 engagements du référentiel au moyen d'enquêtes mystère, selon un échantillon de 600 sites des services de l’Etat. L’enquêteur procède de façon anonyme, agit comme un usager ordinaire et fonde son évaluation sur des éléments factuels.

Avec une moyenne de 7,2/10, la qualité de l’accueil dans les services de l’État confirme en 2016 sa progression  enregistrée ces dernières années. 62 % des services évalués atteignent l’objectif fixé à 7/10, soit 4 points de plus que l’année précédente.

>> Consulter le baromètre 2016 de la qualité de l’accueil dans les services de l’État

Le référentiel

Le référentiel Marianne succède à la charte Marianne généralisée en 2005. Il constitue un socle d’engagements en matière de qualité d’accueil. Il est porté par le Secrétariat général à la modernisation de l’action publique (SGMAP).

Référentiel Marianne - nouvelle version de septembre 2016 - (Pdf - 330 Ko )

 

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