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Voyages... et hôtels sur Internet

Article extrait de la revue trimestrielle "concurrence & consommation" du n° 160 Juillet-août-septembre 2008

Une offre grandissante mais des conditions de vente qui laissent parfois à désirer

Surfeur

Voyages...

Quelques clics suffisent maintenant à un internaute pour organiser ses vacances. La multiplicité d'une offre disponible à tout moment, la rapidité de la démarche ont favorisé le développement du commerce électronique dans le secteur du tourisme et des loisirs. Pour autant, le consommateur est-il toujours clairement informé ? Bénéficie-t-il des conditions de vente conformes à la réglementation ?

 

 

 

L'offre de voyages sur Internet représentait 35 % du chiffre d'affaires réalisé en 2006 par le commerce électronique en France. Au cours de l'année 2007, 10 régions, 16 unités départementales et le Centre de surveillance du commerce électronique (CSCE) ont contrôlé 106 sites Internet.

Outre l'identification des opérateurs du secteur et l'examen de la chaîne de délégations de chaque site, l'enquête avait pour objectif de contrôler :

  • la disponibilité effective des offres aux dates, conditions et tarifs proposés ;
  • la conformité de la publicité des prix ;
  • l'effectivité de la possibilité de rétractation.

Pour ce dernier point, les enquêteurs ont constaté que, si la rétractation - non obligatoire - était proposée, elle ne soulevait pas de difficulté particulière.

La disponibilité des offres, globalement satisfaisante, a fait l'objet d'un seul procès-verbal à l'encontre d'un site présentant des séjours en promotion indisponibles à certaines dates.

Arrêté du 3 décembre 1987 relatif à l'information du consommateur sur les prix
JO du 10 décembre 1987

Article 1er (modifié par l'arrêté du 21 décembre 2001, JO du 29 décembre 2001)

Toute information sur les prix de produits ou de services doit faire apparaître, quel que soit le support utilisé, la somme totale toutes taxes comprises qui devra être effectivement payée par le consommateur, exprimée en euros.

Toutefois, peuvent être ajoutés à la somme annoncée les frais ou rémunérations correspondant à des prestations exceptionnelles expressément réclamées par le consommateur et dont le coût a fait l'objet d'un accord préalable.

Un premier constat : la communication des tarifs connaît une amélioration assez nette par rapport à une enquête précédente. D'une manière générale, les sites se conforment aux dispositions de l'arrêté du 3 décembre 1987 (voir encadré) et mentionnent la somme totale, toutes taxes comprises, payée par l'acheteur. Un seul site a fait l'objet d'un rappel de réglementation.

Toutefois, certains sites continuent d'exclure du prix des frais qui ne figurent pas dans la zone " prix" mais qu'on retrouve parfois seulement dans les conditions générales de vente (1 rappel de réglementation à ce titre).

D'autres sites, qui respectent la mention des prix "tout compris", affichent un tarif individuel valable pour deux participants et non le prix, plus élevé, que devrait acquitter un voyageur seul.

La subordination de vente concerne la souscription d'assurances-voyages (multirisques, assistance, annulation…). Ces prestations sont parfois "précochées" sur le formulaire d'inscription. Le consommateur qui ne souhaite pas souscrire cette garantie doit "décocher" la case concernée. Or, cette possibilité n'apparaît pas toujours clairement.

Le défaut d'emploi de la langue française a été également sanctionné : un site, par exemple, mentionnait en allemand les formalités administratives et sanitaires à accomplir.

L'enquête a mis en évidence une méconnaissance des dispositions de la loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN). Les mentions légales exigées par l'article 19 (voir encadré page suivante) sont souvent incomplètes. Ces manquements ont donné lieu à de nombreuses notifications d'information réglementaire (NIR), et à des rappels de réglementation (RR).

Au total, le taux d'anomalies constaté au cours de l'enquête s'élève à 25 %. Ces anomalies ont été à l'origine de 22 notifications d'information réglementaire, 38 rappels de réglementation, 3 intentions de procès-verbal et 1 procès-verbal.

Entrée d'un hôtel

... et hôtels sur Internet

Deux enquêtes de la DGCCRF ont relevé des anomalies liées à l'usage d'Internet et mis en évidence des manquements aux dispositions de la loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN).

 

 

L'hôtellerie en ligne – et la restauration – constituent 12 % du commerce électronique français. Internet est plus souvent un support publicitaire qu'un instrument de commercialisation : la réservation et le paiement en ligne se développent mais  restent encore limités. Cependant, la loyauté de l'information fournie est tout aussi importante qu'elle soit ou non à  l'origine d'une réservation en ligne.

L'enquête menée par le Centre de surveillance du commerce électronique, 20 régions et 46 unités départementales  concernait 675 sites Internet. Parmi les objectifs de ces contrôles figuraient la recherche de pratiques restrictives de  concurrence, d'entente entre opérateurs et le respect de l'ensemble des textes du code de la consommation.

L'information tarifaire est souvent  lacunaire : dates de validité des prix non  précisées, prix de certaines prestations  non mentionnés, indication de seules  fourchettes de prix. Cas fréquent également : les prix pratiqués par les hôtels sont différents de ceux annoncés. Cette situation résulte de l'absence de mise à jour régulière des sites. Un procès-verbal a sanctionné un site qui  mentionnait des prix… en francs et un rappel de réglementation, un site dont les informations étaient rédigées en néerlandais.

Le non-respect des dispositions applicables à la réservation en ligne, en particulier l'absence de mentions légales devant figurer sur le site, a donné lieu à de nombreux rappels de réglementation (RR) et des notifications d'information réglementaire (NIR) qui expliquent le taux d'anomalies constaté.

Des pratiques commerciales déloyales persistent. Une quinzaine d'établissements figuraient sur Internet avec un classement non conforme au classement réel. Deux hôtels prétendaient, à tort, avoir un label.
Quelques cas de publicité mensongère ont été relevés : l'hôtel "à la mer"… à 50 km de la plage, l'hôtel avec piscine…  fermée en hiver, le non-respect de la gratuité pour les enfants, pourtant annoncée sur le site.

3 cas de subordination de vente ont été relevés. Ils concernaient l'imposition d'un repas ou d'une durée de séjour  minimum.

Les clauses abusives relevées s'appliquaient aux modalités de paiement de la prestation et d'annulation du contrat.

Le taux global d'anomalies (25 %) relevé dans le cadre de cette enquête a donné lieu à 291 notifications d'information  réglementaire, 207 rappels de réglementation, 18 intentions de procès-verbal et 8 procès-verbaux.

Loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique – Article 19

Sans préjudice des autres obligations d'information prévues par les textes législatifs et réglementaires en vigueur, toute personne qui exerce l'activité définie à l'article 141 est tenue d'assurer à ceux à qui est destinée la fourniture de biens ou la prestation de services un accès facile, direct et permanent utilisant un standard ouvert aux informations suivantes :

1° S'il s'agit d'une personne physique, ses nom et prénom et, s'il s'agit d'une personne morale, sa raison sociale ;

2° L'adresse où elle est établie, son adresse de courrier électronique, ainsi que des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec elle ;

3° Si elle est assujettie aux formalités d'inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, le numéro de son inscription, son capital social et l'adresse de son siège social ;

4° Si elle est assujettie à la taxe sur la valeur ajoutée et identifiée par un numéro individuel en application de l'article 286 ter du code général des impôts, son numéro individuel d'identification ;

5° Si son activité est soumise à un régime d'autorisation, le nom et l'adresse de l'autorité ayant délivré celle-ci ;

6° Si elle est membre d'une profession réglementée, la référence aux règles professionnelles applicables, son titre professionnel, l'État membre dans lequel il a été octroyé ainsi que le nom de l'ordre ou de l'organisme professionnel auprès duquel elle est inscrite.

Toute personne qui exerce l'activité définie à l'article 14 doit, même en l'absence d'offre de contrat, dès lors qu'elle mentionne un prix, indiquer celui-ci de manière claire et non ambiguë, et notamment si les taxes et les frais de livraison sont inclus. Le présent alinéa s'applique sans préjudice des dispositions régissant les pratiques commerciales trompeuses prévues à l'article L. 121-1 du code de la consommation, ni des obligations d'information sur les prix prévues par les textes législatifs et réglementaires en vigueur.

Les infractions aux dispositions du présent article sont recherchées et constatées dans les conditions fixées par les premier, troisième et quatrième alinéas de l'article L. 450-1 et les articles L. 450-2, L. 450-3, L. 450-4, L. 450-7, L. 450-8, L. 470-1 et L. 470-5 du code de commerce.

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1. Commerce électronique

 

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