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Voyager en avion

Voyager en avion

 

Le Règlement européen n° 261/2004 définit les droits des passagers aériens victimes d’une annulation, d’un retard ou d’un surbooking.

Cette réglementation est applicable aux vols :

  • au départ d’un aéroport situé dans un Etat membre de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse, quelle que soit la compagnie ;
  • effectués par une compagnie européenne à destination d’un aéroport situé dans un Etat membre de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse.

 

 

 

Avant le voyage

La réservation du billet d’avion :

  • auprès de l’agence de la compagnie aérienne souhaitée (billet sec),
  • auprès de l’agence de voyage souhaitée (forfait),
  • sur internet :
    • sur les sites des différentes compagnies aériennes ou agences de voyages,
    • un comparateur de prix permet d’obtenir une liste des meilleurs prix

Il convient d’être attentif aux comparateurs qui indiquent parfois un classement basé sur des prix qui ne sont pas toujours ceux payés par le client avec une des cartes de paiement les plus couramment utilisées (Visa, Eurocard/Mastercard, American Express).

Attention également aux nombreux frais cachés (coût pour un bagage en soute, montant des frais de dossier, etc.).

Identité de la compagnie aérienne

Le nom de la compagnie aérienne qui réalise le vol doit être communiqué à l’avance au passager.

Les compagnies jugées dangereuses font l’objet d’une interdiction ou d’une restriction d’exploitation à l’intérieur de l’Union européenne. Consultez la liste de ces compagnies.

Le voyage

Se rendre à l'aéroport au moins 1 heure avant le départ d'un vol intérieur, 2 à 3 heures avant le départ d'un vol long-courrier. Certaines formalités avant l'embarquement peuvent être très longues.

Les procédures d’enregistrement varient suivant les compagnies :

  • l’enregistrement en ligne : enregistrer sur le site internet de la compagnie généralement 24h avant le vol puis imprimer votre carte d’embarquement,
  • les bornes libre service : scanner la pièce d’identité, insérer la carte bancaire (celle qui a servi au paiement du billet) ou saisir le numéro de billet électronique ou de réservation,
  • les guichets des agences,
  • l’enregistrement peut se faire au même guichet que celui de l’enregistrement des bagages.

Attention

La dimension et le poids des bagages sont limités, certains objets ou produits sont interdits dans les bagages (à main comme en soute). Se renseigner auprès de la Compagnie.

Personnes handicapées ou à mobilité réduite

Les personnes handicapées et/ou à mobilité réduite sont protégées contre la discrimination pendant la réservation et au moment de l’embarquement.

Elles ont droit à une assistance dans les aéroports (au départ, en transit et à l’arrivée) ainsi qu’à bord des avions.

Pour faciliter cette assistance, il est recommandé de signaler ses besoins à l’avance.

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Refus d’embarquement

En cas de refus d’embarquement, -« surbooking »-, les compagnies aériennes sont tenues de rechercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation. Le transporteur aérien doit alors leur offrir la possibilité de choisir entre un remboursement total du billet ou un réacheminement.

Les « volontaires » réacheminés ont droit à une indemnisation (entre 250 et 600 €) en fonction de la distance du vol et des retards subis avant le réacheminement.

La compagnie aérienne doit également fournir l’assistance nécessaire : rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc.

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Annulation

Mêmes compensations qu’en cas de refus d’embarquement « surbooking ».

De plus, la compagnie aérienne est dans l’obligation de vous offrir le choix entre :

  • le remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours,
  • le réacheminement vers votre destination finale dans des conditions comparables.

Si vous optez pour un réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge l’ensemble de vos frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à votre arrivée à destination finale. Vous avez également le droit à deux appels téléphoniques.

En revanche, si vous choisissez le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie aérienne est alors libérée de son obligation de prise charge de vos frais d'hôtel et de restauration.

Enfin, la compagnie aérienne est tenue de vous verser une indemnisation forfaitaire de :

vols de moins de 1500 km

250 € (125€ si le retard ne dépasse pas 3h)

vols intracommunautaires ou autres vols de 1500 à 3500 km

400 € (200€ si le retard ne dépasse pas 3h)

Autres vols de plus de 3500 km

600 € (300€ si le retard ne dépasse pas 4h)

 

Attention : l’indemnisation n’est pas due dans 3 cas :

  • si les passagers sont informés deux semaines avant l’heure du départ,
  • ou, en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de  l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée,
  • en cas de circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève, etc.)

Un retard de plus de trois heures est assimilé à une annulation.

A noter, en achetant son billet avec certaines cartes de crédit (Visa Premier, Gold Mastercard, etc.), le voyageur  bénéficie d’une assurance annulation sous condition.

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Retards excessifs

Sauf circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève, etc.), le passager qui subit un dommage résultant directement d’un retard dans son acheminement (nuit d’hôtel payée et non utilisée, journée de travail perdue, etc.) a droit à une compensation.

La compagnie aérienne doit également fournir l’assistance nécessaire (rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc.) dès que le retard au départ d’un vol
atteint :

  • soit deux heures ou plus pour les vols de 1500 km ou moins,
  • soit trois heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km jusqu’à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres,
  • soit quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km.

Si le retard au départ est d’au moins 5 heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, il est en droit de se faire rembourser son billet d’avion, et éventuellement, de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d’un vol au départ d’une escale de correspondance).

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Bagages

En cas de perte, de dommages causés aux bagages ou de retard, l’indemnisation peut s’élever jusqu’à 1 220 € :

  • pour des dommages, la réclamation doit être faite dans les sept jours de leur réception,
  • pour une réception tardive, ce délai est de 21 jours maximum.

Cependant, la responsabilité des compagnies aériennes n'est pas engagée si elles ont pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le préjudice ou s'il était impossible de prendre de telles mesures.

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Réclamation

Adresser la réclamation au service clients de la compagnie par lettre recommandée avec accusé de réception en joignant l’original du titre de transport.

Il existe aussi la possibilité de déposer directement en ligne une réclamation auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) :

 

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer à la réglementation applicable.

 

Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables ou rapprochez-vous de la préfecture de votre département, plus précisément de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) .

 

 

 

 

 

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