La DGCCRF et le Centre européen des consommateurs reçoivent de nombreuses plaintes de consommateurs qui ont commandé des meubles design « inspirés » de célèbres créateurs et accessoires de décoration sur des sites de vente en ligne. Certains sites sont spécialisés dans la vente d’accessoires tels que des coussins gonflables.
Les pratiques observées révèlent de nombreuses infractions au code de la consommation. Lorsque le consommateur veut exercer son droit de rétractation, le professionnel conserve 50 % du montant de la commande. Les délais de livraison annoncés sont anormalement longs (jusqu’à 30 semaines) et, parfois, le consommateur n’est pas livré du tout. La livraison peut intervenir à l’étranger, en Irlande notamment pour un des sites concernés, et le consommateur doit s’acquitter d’un paiement supplémentaire de plusieurs centaines d’euros pour se faire livrer son mobilier.
De tels sites peuvent également comporter des témoignages favorables de consommateurs alors qu’il s’agit vraisemblablement de faux avis. Le traitement des réclamations des consommateurs est soit inexistant, soit difficile, et, dans tous les cas, insatisfaisant.
Conseils pour éviter de tomber dans le piège
- Assurez-vous de pouvoir identifier et contacter votre vendeur. Les sites français ou étrangers qui exercent leur activité vers la France, doivent identifier le vendeur et mentionner ses coordonnées complètes afin de pouvoir être facilement contacté ;
- Vérifiez vos droits et posez-vous les bonnes questions. Quels sont les modalités, le coût et les délais de livraison des meubles ? Comment exercer son droit de rétractation (sauf en cas d’achat d’un meuble sur mesure) ou résoudre le contrat en cas de manquement du professionnel à son obligation de livraison ? Leurs modalités d’exercice doivent être précisées sur le site. La possibilité de recourir aux garanties légales est-elle mentionnée dans les conditions générales de vente ? Ces conditions générales, et de façon générale, les informations figurant sur le site, sont-elles rédigées en français ?
- Multipliez les sources d’informations : consultez des forum d’associations de consommateurs ou le Centre Européen des Consommateurs France sur www.europe-consommateurs.eu qui peuvent renseigner sur les difficultés rencontrées par les internautes sur le même site ;
Attention aux contrefaçons ! Faire l’acquisition de marchandises de contrefaçon qui reproduisent des créations de designers reconnus sans leur autorisation constitue un délit. Le risque a minima est la saisie en douane de votre commande et des déconvenues inhérentes à l’achat d’une contrefaçon, notamment quant à la qualité et à la durabilité des produits. Méfiez-vous par conséquent des prix cassés et même si le site vous affirme que son offre est légale, préférez d’autres sites d’achat en ligne moins suspects.
Après la commande : soyez attentifs aux signaux d’alertes et réagissez vite !
- Soyez attentif au délai de livraison ! Si vous rencontrez un problème avec un professionnel, réagissez rapidement ! Adressez à votre vendeur une lettre avec accusé de réception lui demandant de vous livrer dans un délai raisonnable et tentez de faire jouer vos droits (résolution du contrat, délais de rétractation, garantie légale de conformité) ;
- Rapprochez-vous également de votre banque ou de établissement de carte de crédit afin de tenter d’obtenir un remboursement des dépenses engagées en recourant à la procédure de « chargeback » (lien vers : https://www.economie.gouv.fr/particuliers/procedure-chargeback);
- Si vous pensez être victime d’une escroquerie, vous pouvez dénoncer les pratiques d’un site européen en déposant un signalement sur le portail officiel de signalement des contenus illicites de l’Internet : https://www.internet-signalement.gouv.fr;
- Vous pouvez aussi déposer plainte auprès du service de police ou gendarmerie locale.