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La vente de fioul domestique par Internet

Dans le cadre de sa mission de protection économique des consommateurs, la DGCCRF a contrôlé, fin 2015, plusieurs professionnels proposant la vente de fioul domestique par Internet.

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Dans le cadre de sa mission de protection économique des consommateurs, la DGCCRF a contrôlé, fin 2015, plusieurs professionnels proposant la vente de fioul domestique par Internet. Des anomalies ont été relevées chez sept des vingt opérateurs contrôlés : clauses litigieuses, manquements à la réglementation sur la vente à distance et pratiques commerciales susceptibles d’induire en erreur les consommateurs

14 clauses illicites ou abusives[1] ont été recensées dans les contrats proposés aux consommateurs telles que :

  • évolution du tarif entre la date de la commande et la livraison,
  • dégagement illicite de la responsablilité du professionnel,
  • référence à des documents contractuels non portés à la connaissance du client lors de la souscription
  • réduction du droit à réparation en cas de manquement du professionnel,

4 manquements à la réglementation sur la vente à distance ont été relevés :

  • non délivrance des conditions générales de vente sur support durable,
  • informations précontractuelles incomplètes, dont le délai de livraison et l’identité du distributeur,
  • absence d’information sur l’existence du droit de rétractation,
  • pré-cochage du produit dont le tarif est le plus élevé.

Plusieurs pratiques commerciales susceptibles d’induire les consommateurs en erreur ont été constatées :

  • comparatif tarifaire faussé,
  • confusion entre la marque de l’entreprise et celle d’un concurrent,
  • prétendue disponibilité de certains services (comme le devis ou la commande en ligne), non proposés dans les faits,
  • prix indicatif annoncé différent du prix finalement pratiqué à la commande.

Les actions engagées par la DGCCRF ont conduit les professionnels à corriger rapidement ces anomalies.

Cible Résultats

20 opérateurs contrôlés

4 injonctions administratives
4 avertissements

[1] Lorsque les clauses d’un contrat sont en contradiction avec une disposition réglementaire d’ordre public, on parle de clause illicite. On parle de clauses abusives lorsque des clauses ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations des parties au contrat (on distingue alors notamment les clauses grises et noire, voir Fiche pratique dédiée

Le fioul représente la troisième source d’énergie utilisée dans l’ensemble des logements avec un taux d’équipement de 14 %. Il est utilisé dans 21 % des maisons individuelles et 5,6 % des logements collectifs (Source CEREN ADEME).

La vente en ligne représente entre
2 et 10% du marché de la vente de fioul.

Les acteurs du secteur

  • des distributeurs de la vente en ligne (pure players) qui proposent la mise en relation avec des distributeurs locaux, des achats groupés, voire plus rarement de la vente directe ;
  • des enseignes des grande et moyennes surfaces ;
  • les opérateurs historiques du secteur pétrolier
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