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Tourisme : les plaintes de consommateurs en 2014

Le secteur du tourisme représente 5,5% des plaintes de consommateurs enregistrées en 2014[1] dans le baromètre des réclamations de la DGCCRF.

Sur 27 814 plaintes de consommateurs, tous secteurs confondus, 1 537 plaintes concernent les opérateurs de tourisme.

Les principales entreprises dénoncées en 2014 par les consommateurs sont :

  • les distributeurs de voyages à forfait (543 plaintes, soit 35,3% des plaintes relatives au secteur du tourisme)
  • la restauration traditionnelle (312 plaintes, soit 20,3% des plaintes relatives au secteur du tourisme), soit plus de la moitié des plaintes de consommateurs concernant ce secteur.

L’hôtellerie (157 plaintes, soit 10,2% des plaintes), les opérateurs de locations saisonnières et temporaires (116 plaintes, soit 7,5% des plaintes) et la restauration rapide (87 plaintes, 5,7% des plaintes) font également l’objet d’un grand nombre de plaintes de consommateurs en 2014 (ensemble plus de 20%).

Graphique de répartition des plaintes, secteur du Tourisme

Source : DGCCRF, Baromètre des réclamations, mai 2014

Les principales pratiques relatives aux opérateurs de tourisme dénoncées par les consommateurs en 2014 concernent :

  • la publicité (268 plaintes, 17,4% des plaintes du secteur du tourisme),
  •  les règles générales d’hygiène des denrées (179 plaintes, 11,6% des plaintes du secteur),
  • les règles générales d’hygiène des établissements (164 plaintes, 10,7% des plaintes),
  • la responsabilité et l’indemnisation des voyages (144 plaintes, 9,4% des plaintes).

Sont également dénoncés des problèmes de contestation du prix ou du montant de la facture (82 plaintes, 5,3% des plaintes du secteur) et d’absence ou non-conformité du devis (77 plaintes, 5,0% des plaintes du secteur).

Pour les voyages à forfait, 122 plaintes de consommateurs sont relatives à la responsabilité et l’indemnisation des voyages et 119 plaintes à la publicité.

Pour la restauration traditionnelle, 115 plaintes sont relatives aux règles générales d’hygiène des denrées et 92 plaintes aux règles générales d’hygiène des établissements.

Pour l’hôtellerie, 47 plaintes sont relatives à la publicité.


[1] Au 5 mai 2014.

Le baromètre des réclamations est un outil de suivi statistique des réclamations et demandes d’informations exprimées par les consommateurs aux agents de la CCRF, essentiellement dans les directions départementales de la protection des populations et au centre national d’appels téléphoniques de Montpellier (info consommateurs 39 39).

 

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