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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Se loger en voyage, les résidences de tourisme

22/05/2017

 

 

 

À côté des hôtels de tourisme existent des «résidences de tourisme», classées de une à cinq étoiles.

Caractéristiques

  • Permanentes ou saisonnières, elles offrent, plus fréquemment à la semaine qu'à la journée, des studios ou appartements à plusieurs lits avec parfois un coin cuisine.
  • Ces résidences comprennent tout un ensemble de locations réparties en plusieurs unités avec des services communs.

Classement & tarifications

Le classement des résidences de tourisme

Les résidences de tourisme sont classées en catégories (les étoiles) en fonction de leur équipement, de leur confort et de leurs services. Le classement n’est pas obligatoire mais lorsqu'il existe, il est signalé par des panonceaux rouges.

Tarifications, les prix

Les prix des résidences de tourisme sont libres. Ils peuvent donc varier d'un établissement de même catégorie à l'autre.

Les hôteliers doivent afficher certains prix au lieu de réception de la clientèle et à l'extérieur de l'hôtel. Ils doivent ainsi afficher :

  • le prix pratiqué d’une nuitée en chambre double. Il s’agit du prix pratiqué effectivement pour la nuit à venir en cas de réservation à la réception. L’hôtelier peut aussi à la place indiquer le prix d’un forfait pour les prochaines nuitées ou toute période plus longue ;
  • l’information selon laquelle un petit-déjeuner est servi ou non dans l’établissement, celle selon laquelle une connexion à l’internet est accessible ou non depuis les chambres et, le cas échéant, si ces prestations sont comprises ou non dans le prix de la prestation d’hébergement ;
  • les modalités selon lesquelles le consommateur peut accéder à l’information sur les prix de l’ensemble des autres prestations commercialisées.

Dans la salle à manger ou au bar, l'affichage des boissons et denrées offertes à la vente est obligatoire. Les prix des communications téléphoniques doivent être portés à la connaissance de la clientèle.

La remise  de note

Au moment de payer, le professionnel est tenu de vous remettre une note indiquant :

  •  la date ;
  • la raison sociale, l'adresse, la catégorie de l'établissement ;
  • le numéro de la chambre occupée ;
  • la durée de votre location ;
  • vos nom et adresse ;
  • les prix, taxes et service compris, des prestations qui vous ont été fournies ;
  • la somme totale due.

A noter

Attention aux notes approximatives ou incomplètes : le manque de précisions, outre qu’il est illégal ne facilite pas une contestation éventuelle.

La réservation

Réserver pour une courte durée

Pour une nuit, il peut suffire de réserver par téléphone ou par mail, à condition d'arriver avant 19 heures ou d'avoir informé l'hôtelier d'une arrivée tardive.

Réserver pour une longue durée

Pour un séjour de plusieurs jours, une confirmation écrite est recommandée après avoir demandé au préalable par téléphone ou par écrit/mail des précisions sur l'établissement, sa situation, son confort, ses prix.

Pour enregistrer la réservation, le professionnel demandera des arrhes. En effet, traditionnellement, il est question en hôtellerie d'arrhes et non d'acompte.

Il n'existe pas de pourcentage légal pour les arrhes, mais seulement une coutume qui est le versement de 2 à 3 nuitées pour les séjours supérieurs à une semaine.

En cas d'annulation

  • Si vous devez annuler votre réservation, vous perdez vos arrhes (sauf geste commercial du professionnel).
  • Si le professionnel se désiste, il doit vous rembourser le double de vos arrhes.
  • En cas de maladie ou accident, il est toujours possible de tenter un accord amiable auprès du professionnel, en présentant une preuve écrite, car, hormis les cas de force majeure, il est en droit de refuser le remboursement des arrhes.

Le séjour

L'arrivée

L'heure d'arrivée limite dans un hôtel n'est pas réglementée.

Toutefois, si vous devez arriver tard, prévenez l’exploitant, sinon il pourrait disposer de votre chambre après 19 heures.

Pour en savoir plus

Dans le cas d'une réservation avec versement d'arrhes, le professionnel doit au moins attendre le lendemain jusqu'à 11 ou 12 heures pour louer votre chambre. La réservation étant ferme, il peut retenir sur les arrhes le prix de la nuit, si vous n’arrivez que le lendemain du jour fixé. Enfin, à l'arrivée, sauf accord du professionnel, vous ne pouvez pas exiger d'occuper votre chambre avant 17 heures.

La chambre ne vous plaît pas

Une seule solution : vous entendre avec le professionnel pour en changer.

Pour en savoir plus

En effet, vous pouvez toujours refuser la chambre et quitter la résidence de tourisme, mais vous perdez vos arrhes et le professionnel est en droit de vous réclamer des dommages et intérêts.

Si la chambre n'est pas conforme au descriptif, vous pouvez exiger, soit une autre chambre, soit, si vous devez changer d'établissement, la restitution du double des arrhes.

En cas de refus du professionnel, vous pouvez porter plainte pour publicité mensongère (notamment s'il existait un dépliant publicitaire décrivant les lieux de façon abusive) ou engager un procès devant les juridictions civiles pour non-respect du contrat (articles 1146 et suivants du code civil).

En cas d'interruption de séjour

Le professionnel peut conserver les arrhes déjà versées et éventuellement réclamer des dommages et intérêts.

Prolonger le séjour

La prolongation se fait uniquement avec l'accord du professionnel, il ne pourra augmenter le prix de la chambre, sauf s'il vous attribue une chambre plus chère parce qu’aucune autre n’est disponible.

Les assurances

  • en cas de vol

Si, en cours de séjour, vos effets sont volés, le professionnel est présumé responsable.

Pour en savoir plus

  • Pour les articles déposés entre ses mains (dans le coffre de la résidence de tourisme), la responsabilité du professionnel est illimitée (article 1953 du code civil).
  • Pour les effets que vous avez gardés par devers vous, sa responsabilité est limitée à 100 fois le prix de la nuit pour les objets volés dans la résidence de tourisme et 50 fois cette somme pour les vols commis dans votre voiture stationnée dans le parking de l'hôtel (articles 1952 à 1954 du code civil).

Vous pouvez obtenir un remboursement intégral des objets volés ou endommagés si vous êtes en mesure de prouver qu'il y a eu faute caractérisée du professionnel ou de ses employés : par exemple, la porte de votre chambre ne fermait pas.

  • en cas d'incendie, fuite d'eau...

Pour en savoir plus

La responsabilité du professionnel s'étend aux objets ayant subi des dommages à la suite d'un incendie ou d'une fuite d'eau par exemple.

 Toutefois le professionnel peut refuser de vous indemniser dans deux cas : force majeure (foudre par exemple) ou détérioration due à une faute de votre part (cigarette à l'origine de l'incendie).

Pour en savoir plus

Les pancartes apposées par certains professionnels, visant à dégager leur responsabilité en cas de vol des objets lorsqu'ils n'ont pas été déposés dans le coffre, n'ont aucun fondement juridique. Sachez que le professionnel est tenu de tout mettre en oeuvre pour assurer la sécurité de ses clients. En cas de dommage corporel lié à une faute ou une négligence de sa part, vous pourrez demander une indemnité.

La fin du séjour

En principe, il faut libérer la chambre en fin de matinée, mais un arrangement est possible avec le professionnel.

En cas de litiges

  • Dans un premier temps, une démarche « amiable » auprès du professionnel est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation) ;
  • Dans un second temps, d’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles : cf. rubrique « résoudre un litige ».

Les associations de consommateurs de votre département peuvent aider à trouver un règlement amiable avec le professionnel.

Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables ou rapprochez-vous de la préfecture de votre département, plus précisément de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) .

Télécharger la fiche pratique
Résidence de tourisme - PDF, 250 Ko

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